A partir de 01 de Maio entra em vigor o "Bloqueio de Telemarketing" em São Paulo.

Vale relembrar que o Cadastro de Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing foi normatizado pela Lei Estadual 13.226 (08/outubro de 2008), regulamentado pelo Decreto 53.921 (30/dezembro de 2008).

Em resumo, a Lei e o Decreto determinam as seguintes regras:

1. Os consumidores paulistas que não quiserem mais receber ligações de telemarketing deverão se cadastrar seus telefones no site da Fundação PROCON (www.procon.sp.gov.br).

2. O bloqueio precisa ser feito pelo titular da linha que deve informar seu CPF, RG e endereço.

3. O PROCON garante que as empresas não terão acesso aos dados do consumidor, apenas ao número do telefone.

4. As chamadas para venda de produtos serão bloqueadas após 30 dias da inscrição do usuário.

5. Para ter acesso aos telefones bloqueados pelos consumidores, as empresas também deverão se cadastrar no site do PROCON.

6. Desta forma, as empresas ficam proibidas de ligar (mesmo que não tenham se cadastrado no site do PROCON), a não ser que tenham autorização por escrito.

7. As operadoras de Telemarketing de outros Estados também estão proibidas de efetuar ligações para os números bloqueados.

8. O consumidor que estiver cadastrado e receber ligação de telemarketing deverá fazer a denúncia ao PROCON que, por sua vez, abrirá processo administrativo contra os infratores.

9. Por fim, as empresas que desobedecerem a determinação poderão pagar multa que pode chegar a R$ 3,1 milhões, além de ter os serviços suspensos por prazo determinado.

De acordo com o PROCON, até o dia 30 de abril, 209 mil pessoas cadastraram 360 mil linhas telefônicas (cada usuário pode efetuar o bloqueio de até 5 linhas no primeiro cadastro). A taxa mostra um crescimento de 2 mil cadastros por dia (dados de abril).

O PROCON também informa que 1.250 empresas do setor de Telemarketing entraram em contato para se informar sobre os números proibidos.

As entidades (ABT, ABEMD e ABRAREC) representativas do setor de Telemarketing estão contrárias à Lei e entraram na Justiça para tentar suspender o cadastro.

O presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC), por exemplo, vê inconstitucionalidade na Lei, pois entende que não cabe ao governo estadual tratar de um assunto que é de âmbito nacional.

Pois bem, recentemente, duas decisões da Justiça paulista NEGARAM pedidos para suspender o cadastro.

A primeira decisão que negou o cancelamento dos bloqueios é do Juiz da 9ª Vara da Fazenda Pública. O Juiz Kenichi Koyama negou liminar da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e afirmou que a conduta da ABT na ação era, no mínimo, contraditória. (veja decisão na íntegra).

Já a segunda decisão, também do Juiz da 9a Vara da Fazenda Pública, foi contrária ao pedido da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto). Nela, o Juiz reafirma a constitucionalidade da lei e do decreto que regulamentam o cadastro de bloqueio de ligações. (veja decisão na íntegra).

Vale ressaltar que o artigo 24 da Constituição Federal permite ao Estado legislar sobre a Defesa do Consumidor. Portanto, realmente, não há inconstitucionalidade na Lei 13.226/08.

Contudo, o argumento mais forte contrário à Lei diz respeito ao possível desemprego no setor que mais emprega no país.

O primeiro temor é que as empresas troquem as centrais de telemarketing paulistas por terceirizadas de outros Estados, em uma tentativa de burlar a lei. Para se ter uma idéia, mais da metade dos 1,2 milhão de operadores de telemarketing do País trabalha no Estado de São Paulo.

Contudo, o diretor do PROCON (Sr. Roberto Pfeiffer) diz que a lei se aplica a chamadas provenientes de qualquer região do pais. Segundo o PROCON, o que importa é que o telefone bloqueado seja de São Paulo.

O segundo temor das empresas está relacionado ao desemprego.  Se as pessoas se cadastram para não receber ligações, não haverá mais a necessidade dos operadores "ativos" de televendas.

O fato é que os consumidores reclamam muito da forma como o telemarketing ativo (Televendas) é feito no Brasil. O desgaste está muito relacionado aos seguintes fatores:

- Falta respeito em relação aos horários (estabelecido pelo Código de Ética);

- Poucos operadores utilizam o "marketing da permissividade" (perguntar no início da ligação se o cliente pode atender naquele momento);

- Os scripts são muito longos, não permitindo a interação do Cliente. Os roteiros obrigam os operadores a falarem mais de um minuto sem permitir que o cliente diga uma palavra;

- Os operadores não pesquisam as necessidades e acabam oferecendo benefícios dos produtos que não são vantagens para os Clientes.

O resultado de tudo isso? Legislação.

Por fim, se você atua em Telecobrança, saiba que este tipo de serviço é a nova BOLA DA VEZ. O Governo já estuda um Projeto de Lei que estabelecerá regras para este setor que mais cresce no segmento de Call Center.

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Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: roberto.claro@guiacallcenter.com) 

Nota: Roberto Claro é engenheiro e advogado com a inscrição da OAB (emitida pela Secção de SÃO PAULO).

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Comentários

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(01)  03/maio - 13h36  JOSÉ AUGUSTO MORAIS FILHO (SÃO PAULO - SP) "Hoje sou supervisor de SAC, mas já fui operador de televendas. Resolvi que nunca mais trabalharia com televendas. Nesta área a regra não existe. Muitas vezes fui obrigado a fazer coisas que descordava, como por exemplo, não perguntar se o cliente poderia falar no início da ligação. Também era obrigado a seguir a risca um script que eu não concordava. Por isso, apesar do fator desemprego, concordo com a nova lei."

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