Coordenação
e Execução do Curso:. Roberto Claro
. Editor responsável pelo GUIAcallcenter.COM
.
Engenheiro Mecânico (Unesp);
. Advogado com OAB emitida (N° 264.023) pela 18ª Secção de São Paulo.
. Pós-graduado em Engenharia de Produção (USP - Escola Politécnica
de São Paulo);
. Pós-graduado em Administração e Gestão de Negócios (FGV/São
Paulo).
. Consultor homologado pelo Centro de Pesquisa da IBM em NY/EUA e pelo Centro da SAP na Alemanha.
. Experiência em consultoria e assessoria em Telemarketing & Call Center & Contact Center & SAC & Help-Desk em empresas de vários segmentos da economia.
Depoimentos de algumas participantes da
última turma que aconteceu no dia
31 de Agosto/2009:
"Não
só gostei do curso, como recomendo àqueles que são da área. Muito
interessante também ter contato com as demais empresas, até para saber em
que grau está nossa própria empresa dentro do mercado." (LUIZ
OSCAR M. C. PINTO
- BANCO DO BRASIL - Curitiba - PR)
"Adorei
o curso. O conteúdo é extremamente adequado aos supervisores e
coordenadores, Aprendi muitas coisas novas, principalmente, entendi as
métricas que utilizamos no dia-a-dia. O palestrante é ótimo, conhece muito
do assunto e o material entregue é muito bom." (PATRÍCIA
PÂMELA FONSECA
- ACHÉ LABORATÓRIOS FARMACÊUTICOS - São Paulo - SP)
"Foi
um dia de muita produtividade e novos conhecimentos. O curso foi muito bem
elaborado que, sem dúvidas, marcou alguns passos e dicas para a minha vida
profissional." (ÉRICA
PEREZ DA SILVA
- ACHÉ LABORATÓRIOS FARMACÊUTICOS - São Paulo - SP)
"O
curso foi excelente. O conteúdo é bastante prático e dinâmico. A qualidade
dos participantes presentes e a possibilidade de interação e troca de
experiências foi fantástica. Recomendo a todos que buscam refletir e
encontrar ferramentas para melhorar a qualidade do atendimento." (MÁRCIO
BENEGUINI
- MEDICAR EMERGÊNCIAS MÉDICAS - Ribeirão Preto - SP)
"O
curso foi muito produtivo. Foi nos passado uma SUPER-VISÃO do que é
gerenciar um Call Center. O palestrante foi de uma clareza excepcional sobre
o conteúdo. Recomendo o curso, pois o mesmo somou pontos positivos em
relação ao nosso trabalho" (GISELE
CRISTINA FIRMINO POLATTO
- RODOBENS ADM. CONSÓRCIOS - S. J. do Rio Preto - SP)
Depoimentos das pessoas que participaram de
turmas anteriores
"Atuo
como Executiva de Negócios de uma grande empresa e meu papel é buscar novos
negócios. Foi excelente ter participado desse curso, pois o mesmo
proporciona uma ampla visão de Call Center, além de um excelente conteúdo e
palestrante." (MARGARETH
BIACCHI
- UOL - São Paulo - SP)
"Eu
adorei o curso, pois aprendi a calcular alguns indicadores que não faziam
parte do meu dia-a-dia e que somado aos que já trabalho irão me ajudar a ter
um maior controle da operação. Vou indicar esse curso para muitas pessoas.
Entre tantos cursos sobre Call Center esse foi o mais completo e mais
didático que já fiz...foi excelente." (ALCIONE
NOGUEIRA
- FENAE CORRETORA - Brasília - DF)
"O
curso foi ótimo e superou as minhas expectativas. Já havia feito alguns
cursos de Supervisão de Call Center, mas não havia me acrescentado em nada.
Este curso é nota 10." (ANETE
SOUZA
- UNIMED GUARULHOS - Guarulhos - SP)
"O
curso foi muito bom e trouxe uma série de informações que agregamos ao nosso
dia-a-dia. Seria muito importante que os gestores de Call Center participem
deste curso, pois o mesmo amplia nossos conhecimentos." (VIVIAN
PIFFER
- CARREFOUR - São Paulo - SP)
"O
curso foi ótimo, muitos conhecimentos novos e pude reciclar antigos
conceitos. Embora seja um conteúdo voltado para supervisão, o curso consegue
trazer pontos importantes da monitoria." (VALÉRIA
QUEIROZ
- SENAC - São Paulo - SP)
"Eu
adorei o curso, pois com ele melhorei muito a minha visão de Call Center e
consegui esclarecer muitas dúvidas. Também me acrescentou muito os diversos
exemplos trazidos pelos colegas participantes, dando-me uma visão de que
temos alguns problemas em comum. No curso aprendemos melhor como tratá-las." (WALDYR
MILAGRES
- INFRAERO - Brasília - DF)
"Roberto,
gostaria de parabenizá-lo pelo trabalho, para mim foi de grande valia e
espero no futuro próximo realizar outros cursos." (JOÃO
CARLOS SILVA GOMES
- TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL - Rio de Janeiro - RJ)
"Excelente
o curso. A orientação de como analisar os indicadores não pode faltar para
os profissionais que atuam no Call Center. A troca de experiências permite
entender e priorizar melhor suas atividades." (MARCELO
TERRERI
- NORTON NUNES ADV - Santos - SP)
"O
curso foi excelente, perfeito e muito proveitoso. O Sr. Roberto está de
parabéns. Os temas abordados e o curso em si estavam totalmente alinhados
com o mercado. Inclusive as tendências informadas no curso já fazem parte da
realidade do negócio." (MARILI
GONÇALVES
- CANTU - Vitorino - PR)
"O
curso foi importante para meu desenvolvimento profissional. Conseguirei
aprimorar ainda mais a função de supervisora." (DÉBORA
RODRIGUES
- CENTRO RADIOLÓGICO CAMPINAS - Campinas - SP)
"Participar
do curso foi extremamente importante para poder acreditar que é possível,
através de um bom planejamento e controle, administrar uma central de
atendimento com excelência em qualidade." (FERNANDA
MATARUCCO
- PAGAMENTO DIGITAL - Bauru - SP)
"O
curso foi muito proveitoso. Achei a didática muito boa. O curso foi
dinâmico, tanto que nem via a hora passar. Parabéns pelo curso. Espero
participar em outras oportunidades." (ALEXANDRE
MATIAS
- METLIFE - São Paulo - SP)
"O
curso foi muito bom, consegui subsídios para fortalecer um ponto que eu
sempre reforço com o setor de qualidade aqui da empresa: GESTÃO DE PESSOAS.
O quadrante também foi outro ponto que vou praticar." (CLAUDIO
MINARDI
- WHITE MARTINS - Rio de Janeiro - RJ)
"O curso foi a cara do
GUIAcallcenter.COM, onde todos os dias têm novidades. Obtive uma visão sobre
a atividade ativa deste setor que tanto agrega emprego neste pais." (GEORGE
PATRICK RABELO SOARES
- ENERGISA - João Pessoa - PB)
"Gostei bastante do
curso. Achei muito importante os pontos levantados. Com certeza agregou mais
conhecimentos e voltei mais segura para o meu trabalho, pois pude perceber
que estou no caminho certo." (VANESKA
MOREIRA
- VENPEL - São Paulo - SP)
"Gostei muito do curso.
Como estamos implantando o setor de Call Center, tudo que aprendi vamos
tentar colocar em prática. As informações forma bem claras e objetivas. É
bom saber que apesar de toda tecnologia disponível, o mais importante ainda
são as pessoas." (SONIA
RODRIGUES
- ATHIA - Presidente Prudente - SP)
"O curso foi muito bom
para minha vida profissional. Acredito que consegui aplicar o conteúdo na
resolução de muitos problemas e aperfeiçoar mais meus conhecimentos." (VERA
LUCIA DE CARVALHO
- MDC ONLINE - São Paulo - SP)
"O curso foi excelente.
Consegui aperfeiçoar algumas técnicas que já conhecia e principalmente
adquiri conhecimentos que me deram uma visão mais ampla do Call Center que
coordeno." (LUCIANA
FERREIRA
- IMES - Salvador - BA)
"O
curso me deu a possibilidade de ampliar a visão estratégica bem como,
ensinou-ME a dimensionar corretamente minha equipe para que eu possa tirar o
máximo proveito em resultado e custo, sem prejuízo da qualidade, que é
fundamental no meu negócio. Gostei muito." (MARA
GIANESI
- BANCO GM AC - São Paulo - SP)
"O
curso nos revela que uma real SUPER-VISÃO do Call Center não se faz só de
indicadores, mas também com gestão de PESSOAS. Pude voltar para meu posto de
trabalho cheia de metas, energia e, principalmente, fundamentada para
assumir novos desafios!" (CARLA
PRANDINI
- UNIMED FEDERAÇÃO DO ESTADO DE SP - SP)
"Todo
o conteúdo abordado é de suma importância para o cotidiano de uma Central de
Atendimento, os temas utilizados são atuais, as explicações dadas são
esclarecedoras. Farei o possível para participar de outros cursos iguais a
este." (MÁRCIA
REGINA BERGUE
- DIX SAÚDE (AMICO) - São Paulo - SP)
"Fiquei
muito satisfeita com o conteúdo e a forma de abordagem. Em vários momentos,
o assunto exposto retratava fielmente a realidade da operação em que
trabalho. Entendi melhor vários aspectos e comportamentos que vivencio todos
os dias e que, até então, considerava exclusivos da minha equipe. Percebi o
quanto o "Relacionamento" pode interferir no desempenho do Call Center. " (LUCIANE
ARRUDA
- DIX SAÚDE (AMICO) - São Paulo - SP)
"O
curso aborda a verdadeira SUPER VISÃO em Call Center e nos dá aparatos para
conquistá-la. As informações são transmitidas com clareza e propriedade, o
número de participantes é adequado nos proporcionando interação e troca de
experiências." (FERNANDA
POLISELLI DE SOUZA
- LUIZACRED - São Paulo - SP)
"Participei
da turma de Maio do curso e fiquei extremamente satisfeita. Prático,
completo, e objetivo, o curso nos mostra ferramentas para se ter uma visão
estratégica e sistêmica do cenário de um Call Center." (TATHIANA
AMORIM GARCIA UDRE
- SEBRAE/RN - Natal - RN)
"Gostei
muito do curso. Ele mostrou o quanto é importante o gerenciamento de pessoas
e, principalmente, dos indicadores de performance." (ELEUZANI
ATAIDE PASSOS
- SEBRAE/MS - Cuiabá - MS)
"O curso é muito
interessante, deixa claro para o gestor com o que ele precisa se preocupar
para alcançar os resultados.
Há muita clareza na transmissão das informações e o material de apoio é
muito bem elaborado." (SONIA
F. BOGO
- VISYS SISTEMAS - Blumenau - SC)
"Eu gostei muito do
curso. O conteúdo exposto me fez ampliar a visão sobre o Call Center,
fazendo-me enxergar o quanto é importante e estratégica esta área dentro de
uma empresa. Parabéns!" (DANIELA
ROSA ALVES SOUSA
- GVP CONSULTING SERVICES - São Paulo - SP)
"O
curso transmite de forma sistemática e objetiva o conhecimento necessário
para os que atuam em Call Centers, além de oferecer exemplos práticos que
facilitam o aprendizado. A troca de experiências é outro diferencial, pois o
nível intelectual é alto e permite conhecer e comparar realidades dos
diversos segmentos."
(ANA CLAUDIA A. NUNES ROCHA
- NORTON NUNES ADVOGADOS ASSOCIADOS - Santos - SP)
"Achei
o curso excelente, superando em muito as minhas expectativas. O formato é
ótimo. O número de participantes é adequado. Permite a interação entre os
participantes e troca de experiências que agregam valor ao treinamento. Os
conceitos, passados através da aplicação prática de casos reais, torna mais
fácil a compreensão e fixação da parte teórica. Embora não tenha levado
nenhuma bagagem anterior, não tive dificuldades em absorver os conceitos.
Observei que o conteúdo foi interessante mesmo para outros participantes que
já têm Call Centers bastante maduros. Resumidamente, estou ansiosa pelo
segundo módulo do curso."
(SILVIA PUJOL
- ABB - São Paulo - SP)
"Inicialmente,
parabéns pela condução do curso. Gostei demais! Há muito tempo eu não
participava de um programa tão "aplicável" e de conteúdo riquíssimo. Mesmo
com tanto tempo de experiência, é sempre possível aprender mais e aprimorar
boas práticas, além de trocar informações com colegas da área. Parabéns!"(ANDRÉIA
LUCHESI DE BRITO
- CENTRAL SENAC DE ATENDIMENTO - São Paulo - SP)
"Pela
primeira vez, desde que estou em Call Center, participo de um curso que está
diretamente ligado a minha realidade. O curso me forneceu muitas respostas.
A nossa equipe já está motivada para as mudanças que faremos para obtermos
resultados mais coerentes e análises mais próximas da realidade. Revisamos e
alteramos o planejamento de 2008 em função do curso."
(SUELI DE SOUZA TEIXEIRA MOREIRA
- SEISA SAÚDE - Guarulhos - SP)
"O
curso SUPER-VISÃO está sendo e será muito importante na minha vida. Achei o
curso muito dinâmico e verdadeiro, várias simulações que praticamos e que
puder observar que faz parte do meu dia-a-dia. A partir deste curso comecei
a valorizar mais a utilização dos números."
(CAMILA DE SOUZA SANTOS
- INTERVALOR - São Paulo - SP)
"Gostaria
de registrar a minha satisfação em ter participado de um curso com alto
nível de qualidade, tanto no material disponibilizado quanto no nível de
conhecimento do palestrante. Realmente estas horas do curso foram de grande
valia para mim, e de extrema importância e completamente aplicável
diretamente a minha área de atuação."
(ELOISA ESTELA DE SOUZA MIELE
- DEICMAR - Santos - SP)
"Gostei
muito do curso, bem focado no dia-a-dia da supervisão com ótimos exemplos e
muito didático. Foi conduzido muito bem, prendendo a atenção do grupo o dia
todo."(ANA
PAULA MARTINS
- LINDE GASES - Jundiaí - SP)
"Gostei
do curso porque trouxe informações cruciais para o gerenciamento da
atividade, principalmente sobre os indicadores quantitativos e
qualitativos."(EDSON
ADRIANO PEDROSO
- PAULUS - São Paulo - SP)
"Gostei
muito do curso. Os métodos aprendidos em curso me ajudaram a ter uma outra
visão de gestão, tanto de pessoas quanto na operação. A nova forma de
análise dos números também influenciou nas estratégias a serem implantadas
em meu Call Center. Em suma, o curso é ótimo e recomendo a todos que de
alguma forma estão ligados a Call Center."
(MAURÍCIO BARCELINI
- J.A.REZENDE - São Paulo - SP)
"O
curso foi de suma importância para mim. Pude aprender que a peça fundamental
para desenvolvimento de uma boa supervisão não é só a monitoria, mas também
a gestão de pessoas, ou seja, saber usar o poder e a autoridade com
moderação. Após o treinamento tive uma nova visão do que é
Supervisionar um call center, saber dimensionar quando houver necessidade
sem medo de errar. Adquiri novos conhecimentos que levarei para a vida
toda."
(HÁGARA NÍCOLE LADANHA
- STEFANINI / LABORATÓRIO ROCHE - São Paulo - SP)
"Adorei
a dinâmica do curso. Tive um crescimento pessoal e profissional muito
grande. Às vezes, a melhora do resultado não é um novo dimensionamento, mas
sim melhorar o ambiente de trabalho, ou seja, "saber ouvir". Aprendi que
todas as habilidades de um bom líder podem ser desenvolvidas desde que a
pessoa queira, pois a liderança não é um estilo, mas sim uma opção de
escolha."
(KARIN BALIONI
- GS1 BRASIL - São Paulo - SP)
"O
curso foi importante em relação a três aspectos: 1) Saber como conduzir
minha equipe através da liderança e não de poder; 2) Medição da operação de
maneira correta; 3) Apresentação da evolução da operação para meus
superiores."
(FÁBIO AUGUSTO CORREA
- SCANIA ADM DE CONSÓRCIO - São Paulo - SP)
"O
curso foi muito produtivo. Não perdemos tempo com fórmulas e outras coisas
que podem ser consultadas posteriormente. Nosso tempo foi utilizado em
questões mais importantes. Fiquei surpreendida com o conteúdo, com a
condução e com algo muito importante para trabalhar em call center, que é a
análise de todos os indicadores sem esquecer do fator humano, que é o
diferencial das equipes."
(SIMONE CAMPREGHER
- SIMM DO BRASIL - São Paulo - SP)
"O
que posso garantir é que aprendi muito, e agora, após o curso, me sinto
completa para gerenciar uma equipe. Recomendo inclusive para os gestores de
outros departamentos, principalmente o RH."
(PAULA ADRIANA RUIZ
- GREENLINE SISTEMA DE SAÚDE - São Paulo - SP)
"Adorei
o curso, pois foi muito dinâmico. Aprendi muitas coisas, inclusive não só a
trabalhar com o meu call center, que é ativo, mas se por ventura vier a
trabalhar com receptivo, não terei problema. Agora, depois do curso, tenho
uma visão mais lógica de como gerenciar um call center."
(MARINA MARTINIANO BERNARDES
- MICROCAMP - Atibaia - SP)
"Em
relação ao curso, gostei demais. Acho que todos os supervisores de call
center deveriam passar por este curso, tanto aqueles que estão começando
como aqueles que já estão na área."
(FABIANA CARDONO DE OLIBEIRA
- EMPRESA REUNIDAS PAULISTAS DE TRANSPORTES - Araçatuba - SP)
"O
curso foi muito bom e importante para nosso call center. Antes do curso não
tínhamos a visão gerencial da operação. Com o curso aprendemos a elaborar
relatórios e como controlar melhor nosso call center. Aproveitei muito o
curso e pude, com certeza, crescer profissionalmente."
(EMANUEL MARTINS
- ADCARD ADM DE CARTÃO DE CRÉDITO - São Paulo - SP)
"Gostei
muito do curso. Foi uma ótima oportunidade para adquirirmos e trocarmos
experiências e informações. Também gostei muito da maneira como o curso foi
ministrado, de uma forma dinâmica e com a participação e envolvimento de
todos. Parabéns."
(LYRIAM MARIA JARDIM MILESI
- VISA VALE OPERAÇÕES - São Paulo - SP)
Depoimentos de pessoas que participaram de turmas
anteriores:
"Adorei
o curso. Quero e vou mudar muitas avaliações, principalmente de desempenho e
monitoria. Aprendi que somente administrar o tempo não é suficiente para ter
a equipe ao seu lado, temos que exercer a liderança pela autoridade
conquistando a confiança de cada um a cada dia. Sai do curso SUPER-VISÃO
ainda mais apaixonada pela área e orgulhosa de ter uma SUPER-EQUIPE ."
(CLAUDIA JOICE COSTA
- TOKSTOK - São Paulo - SP)
"Já
fiz vários cursos, mas nenhum abrangeu os aspectos sobre call center de
forma tão clara e objetiva. O curso conseguiu abrir minha visão sobre itens
que eu não conseguia enxergar, atualizou-me sobre o mercado, além do
relacionamento que fizemos com as empresas participantes."
(LUCIMARA C. RODRIGUES
- UNIMED - S. J. Do Rio Preto - SP)
"Este
curso foi especial para mim, isto porque todo o assunto abordado diz
respeito ao meu dia-a-dia. Roberto, parabéns pelo conhecimento e pela forma
clara e objetiva com que você conduz o treinamento."
(HAMILTON GALVÃO
- SERPRO - RECEITA FEDERAL - São Paulo - SP)
"O
curso transformou conceitos complexos em idéias simples através dos estudos
de casos próximos da nossa realidade. Foi espetacular a condução dos temas e
a troca de experiência."
(GERTRUDES STANISLAUKI
- BRASIL TELECOM - Curitiba - PR)
"O
curso confirmou algumas práticas do dia-a-dia, apresentou novidades que
podem agregar em muito à minha realmente de trabalho, mas acima de tudo
despertou a necessidade de mudanças."
(MARCELLO PEREIRA
- CAIXA ECONÔMICA FEDERAL - Rio de Janeiro - RJ)
"O
curso realmente me trouxe conhecimento mais especificações da operação
(métricas e funcionamento), além de abertura para que eu possa trabalhar (em
conjunto com o RH) de questões culturais e de comportamento da equipe."
(GIULIANA LEE CITTI
- LABORATÓRIO ROCHE - São Paulo - SP)
"Eu
gostei muito do curso, abriu minha mente e meus olhos para algumas coisas
que eu não enxergava no meu ambiente de trabalho e até para não aceitar mais
aquelas que eu já enxergava. Foi muito produtivo. A metodologia utilizada
foi de fácil compreensão."
(AMANDA MELHADO
- AGF SEGUROS - São Paulo - SP)
"O
curso SUPER-VISÃO em Call Center proporcionou um grande aprendizado na parte
de gestão das operações de atendimento, o que facilmente poderemos colocar
em prática e obter resultados positivos. Também foi muito interessante na
troca de experiência das grandes e pequenas empresas que ali estavam,
facilitando a reflexão sobre as decisões que temos que tomar no cotidiano.
Foi um ganho significativo, em apenas um dia de trabalho."
(LIA H. de QUEIROZ YUNES
- SIDESC - Florianópolis - SC)
"Após
o término do curso, você sai com uma visão ampliada do negócio "CALL
CENTER", aprende a analisar os principais indicadores, gestão de pessoas,
feedback, monitoria, etc. A condução do curso é muito bem explorada pelo
Roberto, muito participativa, não tem como ficar quieto e deixar de dar
nossa opinião. Recomendo à todos que já conhecem o trabalho de CALL CENTER e
aqueles que ainda pretendem trabalhar ou ser um grande líder neste mercado."
(PAULO BUCCIOLI
- BRASILCENTER - Ribeirão Preto - SP)
"Como
Gestora de RH de uma empresa de Cobrança, o curso SUPER-VISÃO em call center agregou aos
meus conhecimentos informações e alternativas que irão me ajudar a criar os
indicadores necessários para colocar o foco nos problemas que devem ser
priorizados e provar, de maneira lógica, que a Gestão de Pessoas pode
fazer a grande diferença para o sucesso ou fracasso de uma Operação de Call
Center.
(SUELY
HORTA - SYSTEMCRED - SP)
| 
www.guiacallcenterbrasil.com
Todos os DIREITOS reservados
.gif){kind=spacer}
Próxima
turma (26/outubro/09 - Segunda-feira)
OBJETIVOS
do CURSO: permitir que os participantes fortaleçam a
VISÃO GERENCIAL do Call Center (ativo & receptivo) - analisando os aspectos
mais importantes da GESTÃO:
planejamento, estabelecimento de metas, indicadores de performance, relatórios
de controle, avaliação de desempenho, qualidade e gestão de pessoas.
Como
definir uma AGENDA de trabalho (planejamento das atividades); 
ETAPA
OBRIGATÓRIA: 08 horas de curso presencial
(foco: conceitos essenciais do programa e exercícios - simulação de
cenários).
ETAPA OPCIONAL: Durante toda a semana (após o curso presencial), os alunos 
ETAPA
OBRIGATÓRIA: Avaliação final (10 questões de múltipla escolha).
O participante receberá a prova (avaliação final) no dia do curso presencial.
A partir desta data - terá uma semana de prazo para enviar as respostas. No
final, o participante receberá o feedback do coordenador. Toda estas
comunicações e interações serão por e-mail.
Cada
participante terá direito: 01 CD-ROM com o material COMPLETO do curso +
01 apostila impressa (conceitos
essenciais + exercícios) + 01 modelo de "Lista
de Habilidades do Líder" +
02 coffe-breaks executivos durante o curso + almoço + certificado de conclusão.
