Curso Presencial

SUPER-VISÃO em QUALIDADE

(FOCO: MONITORIA)

Próxima turma (28/outubro/09 - Quarta-feira)     CIDADE  DATA  LOCAL  São Paulo  (SP) 28 de Outubro (09h00 às 18h00)  Mercure Central Towers

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OBJETIVOS do CURSO: permitir que os participantes fortaleçam a visão QUALITATIVA do Call Center (ativo & receptivo) - analisando os aspectos mais importantes do SISTEMA DE QUALIDADE: planejamento, estabelecimento de metas, indicadores qualitativos, dimensionamento,    feedback e gestão de pessoas.

PÚBLICO ALVO: Gestores que atuam em Call Center na área de QUALIDADE (gerentes, coordenadores, supervisores, líderes de equipes, assistentes,, monitores, analistas e profissionais de RH).

CONTEÚDO::

Como definir uma AGENDA de trabalho da QUALIDADE (Planejamento);

Como estabelecer METAS QUALITATIVAS para a equipe;

Como definir os INDICADORES da qualidade (métricas);

Como calcular a AMOSTRA de ligações a serem monitoradas;

Como DIMENSIONAR a equipe de monitores (analistas);  

Como definir o melhor sistema da QUALIDADE (tipos de monitorias);

Como MONITORAR as ligações utilizando a PLANILHA de monitoria;

Como definir uma sistemática para o FEEDBACK;

Como AGIR a determinações REAÇÕES dos atendentes;

Como CALIBRAR a equipe da qualidade (exercícios práticos);

Como se adaptar à portaria 49 do Decreto 6.523/2008.

Benchmarking Monitoria 2009: Quais as melhores práticas do mercado.

CARGA-HORÁRIA: 16 horas, sendo 08 horas (curso presencial) + 08 horas de atividades à distância (objetivo: fortalecer os conceitos apresentados em sala de aula).

METODOLOGIA DO CURSO: Conceitos essenciais + Simulação de cenários: exercícios que retratam a realidade de Call Centers (ativo e receptivo) no que diz respeito à QUALIDADE.

ETAPAS DO CURSO:

ETAPA OPCIONAL: Avaliação inicial (10 questões de múltipla escolha), que será enviada após a confirmação da inscrição.

Objetivos: (1) avaliar o conhecimento preliminar do grupo nas questões que serão discutidas em sala de aula e (2) adequar o conteúdo do curso ao perfil e experiência dos participantes.

ETAPA OBRIGATÓRIA: 08 horas de curso presencial (foco: conceitos essenciais do programa e exercícios - simulação de cenários).

Foto dos participantes de cursos presenciais em São Paulo

ETAPA OPCIONAL: Durante toda a semana (após o curso presencial), os alunos poderão esclarecer suas dúvidas por e-mail - diretamente com o coordenador do curso.

ETAPA OBRIGATÓRIA: Avaliação final (10 questões de múltipla escolha). O participante receberá a prova (avaliação final) no dia do curso presencial. A partir desta data - terá uma semana de prazo para enviar as respostas. No final, o participante receberá o feedback do coordenador. Toda estas comunicações e interações serão por e-mail.

CERTIFICADO do CURSO: necessário que o participante cumpra as etapas 2 e 4 do curso (no prazo determinado).

COORDENAÇÃO e EXECUÇÃO do CURSO: Roberto Claro - Editor responsável pelo site GUIAcallcenter.COM. Engenheiro Mecânico e Advogado com OAB (N° 264.023) emitida pela 18ª Secção de São Paulo. Pós-graduado em Engenharia de Produção (USP - Escola Politécnica). Pós-graduado em Administração (FGV/SP). Experiência em consultoria e assessoria em Call Center.  Autor de artigos e crônicas.

VALOR (desconto regressivo)

     Turma:  28/Outubro de 2009 (quarta-feira das 09h00 às 18h00)

R$ 690,00 / inscrições até 16/Outubro/09

R$ 740,00 / inscrições entre 17 a 21/Outubro/09

R$ 790,00 / inscrições após 21/Outubro/09

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Empresas -> Desconto = 04 inscrições da mesma empresa = desconto de (5%); 05 ou + inscrições da mesma empresa = desconto de (10%)

Formas de Pagamento: boleto ou depósito bancário

 

Cada participante terá direito: 01 CD-ROM com o material COMPLETO do curso + 01 apostila impressa (conceitos essenciais + exercícios) + 01 modelo de "Planilha de Monitoria" + 02 coffe-breaks executivos durante o curso + almoço + certificado de conclusão.

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Próxima turma: 28/Out - Quarta-feira das 09h00 às 18h00                                     Clique aqui para inscrição de 01 participante                            Clique aqui inscrever mais de 01 participante da mesma empresa Está com problemas para fazer a inscrição?  Deseja fazer este curso in-company (dentro de sua empresa)? Envie suas informações para ANA CAROLINA )

Fale Conosco:  (Ana Carolina)

. Roberto Claro

. Editor responsável pelo GUIAcallcenter.COM

. Engenheiro Mecânico (Unesp);

. Advogado com OAB emitida (N° 264.023) pela 18ª Secção de São Paulo.

. Pós-graduado em Engenharia de Produção (USP - Escola Politécnica de São Paulo);

. Pós-graduado em Administração e Gestão de Negócios (FGV/São Paulo). 

. Consultor homologado pelo Centro de Pesquisa da IBM em NY/EUA e pelo Centro da SAP na Alemanha.  

. Experiência em consultoria e assessoria em Telemarketing & Call Center & Contact Center & SAC & Help-Desk em empresas de vários segmentos da economia.