Benchmarking MONITORIA CALL CENTER 2007

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Benchmarking Monitoria - Quais as melhores práticas do mercado?

SISTEMA DA QUALIDADE (MONITORIA)

"Benchmarking" é um processo contínuo; uma investigação que fornece informações valiosas; um processo de aprendizado com as melhores práticas do mercado; uma ferramenta viável a qualquer call center e aplicável a qualquer processo.

No nosso caso, aplicaremos o "Benchmarking" ao processo de monitoria (Sistema de Qualidade).

Para isso, elaboramos um questionário (abaixo) e pedimos que você responda. As perguntas dizem respeito ao sistema de monitoria de sua empresa.

Atenção: todos que participarem estarão concorrendo a: 03 cursos online "Monitoria & Feedback" e mais 01 inscrição para o próximo curso presencial "Super-Visão em Call Center".

Além disso, somente àqueles que participarem desta pesquisa é receberão o resultado do "benchmarking" por completo (*) - mostrando uma radiografia dos sistemas de qualidade (monitorias) praticados pelas empresas. Portanto, sua participação é fundamental.

(*) Importante: Não divulgaremos informações específicas das empresas, somente o resultado geral.

Responsável pela informação:

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Questionário

Benchmarking - Monitoria

As informações específicas das empresas serão mantidas sob sigilo. A divulgação posterior será do resultado geral.

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Atenção ao preencher o campo E-mail. Você receberá as informações neste endereço eletrônico.

Nome
E-mail (atenção ao preencher)
Empresa
Função
Tempo na Função
Em sua empresa, qual a jornada de trabalho do monitor (ou analista de qualidade)?		menos de 06 horas/dia 06 horas/dia 08 horas/dia mais de 08 horas/dia
Como é o organograma da área de qualidade do call center? Quais cargos/funções ao lado têm na estrutura do call center da sua empresa?		Gerente da Qualidade Coordenador da Qualidade Supervisor da Qualidade Monitor da Qualidade
Na sua empresa, um (01) monitor é responsável por quantos atendentes?
Quem aplica o feedback aos atendentes (operadores)?		Só o monitor Só o supervisor Supervisor junto com o monitor Supervisor e monitor (separados)
Como são praticados os feedbacks? Quais os tipos de feedbacks são praticados em sua empresa?		Feedback pessoal ("formal") Feedback informal (utilizando o fone) Feedback informal (utilizando o chat)
Quantos aspectos (itens) contém a sua planilha de monitoria?
Quantas monitorias (com planilha preenchida) são realizadas por atendente (dentro do mesmo mês)?
Como são definidos os critérios de avaliação da planilha de monitoria...? (Exemplos: utilizando conceitos “excelente, bom regular, ruim” ou números “3,2,1,zero” ou ainda item “conforme, não-conforme”
Para monitorar as ligações, quais os processos utilizados?		Gravação Lado a Lado OnLine (tempo real)
Quais os motivos que levam o atendente a “zerar” a planilha (falta grave)? Neste caso, o que acontece com o atendente? Por exemplo, ele pode ser demitido?
Todos os atendentes do call center são monitorados dentro do mês?		Sim Não
Dos atendentes que são monitorados, todos recebem feedback dentro do mesmo mês?		Sim Não
Sua empresa utiliza o conceito de REVISÃO? (situação em que o atendente não concorda com o resultado da monitoria e, para resolver o conflito, outro monitor (ou supervisor) é chamado para fazer a "revisão")		Sim Não
Sua empresa utiliza o conceito de CALIBRAÇÃO (alinhamento ou equalização) dos monitores?		Sim Não
Sua empresa utiliza a técnica da MONITORIA ATIVA (monitor simula o cliente)?		Sim Não
A equipe de qualidade da sua empresa realiza pesquisa de satisfação com os clientes?		Sim Não
A sua empresa premia os monitores nas campanhas de motivação e incentivo?		Sim Não
Existe um plano de carreira para os monitores (ou analistas de qualidade)?		Sim Não
Sua empresa utiliza atualmente o sistema de gravação das ligações?		Não temos gravação Gravamos 100% das ligações Gravamos aleatoriamente as ligações
O sistema de monitoria possibilita que o monitor acompanhe e capture as telas em que o atendente está consultando (no momento da ligação)?		Sim Não
Em sua empresa - é utilizado alguma fórmula estatística para calcular o número de monitorias necessárias (cálculo estatístico de amostragem)?		Sim Não
O call center em que você trabalha é próprio ou é uma empresa que presta serviços de call center?		Call Center Próprio Prestador de Serviços
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