Portaria 1.510 – Ponto Eletrônico

Por Roberto Claro | Publicado:21 de dezembro de 2011

Recebemos a seguinte questão: “Gostaria de saber se a PORTARIA 1.510 de 21 de Agosto de 2009 também se aplica ao Call Center.”

Resposta:

Sim, esta PORTARIA (que disciplina o inciso II do parágrafo único do art. 87 da Constituição Federal e os arts. 74, § 2º, e 913 da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452) é válida para toda empresa incluindo o Call Center. Tal Portaria define regras para o REGISTRO ELETRÔNICO DE PONTO.

Inclusive você encontrará a Portaria para download em nosso site: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/legislacao-call-center

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , , | Deixe um comentário

CLIENTE 2.O

Por Roberto Claro | Publicado:12 de abril de 2010

Para começar uma pergunta: sua empresa está preparada para se relacionar com o Cliente 2.0? Você deve estar se perguntado: “…que negócio é este de Cliente 2.0?”

Eu explico.

Cada vez mais ativo e consciente juridicamente, o Cliente 2.0 não aceita ser tratado com menosprezo e nem enganado por propagandas que criam falsas expectativas.

A questão é: em que situações as falhas ocorrem no relacionamento com o cliente?

Antes de qualquer outra coisa, falha-se muito porque em vários momentos os clientes ficam em segundo plano e o foco se concentra nos procedimentos internos. As empresas, em geral, têm verdadeira obsessão pelos processos internos, mesmo que não estejam em sintonia com as expectativas dos clientes.

Em vários outros momentos as falhas deixam o cliente profundamente frustrado.

Quer um exemplo?

Eu tenho três:

1º) Situações em que o colaborador não tem a informação para lidar com o problema;

2º) Situações em que o colaborador tem a informação, sabe o que precisa ser feito (exemplo, boleto errado), mas não tem autonomia para resolver o problema (somente o financeiro resolve e justo agora, ele está em reunião);

3º) Por fim, situações em que o colaborador ouve o problema, entende, sabe resolver, mas não demonstra qualquer empatia, ou seja, não se importa, não está nem aí, afinal, clientes são todos uns chatos! Neste caso, a questão é de comportamento. Comportamento, por sua vez, não se aprimora em sala de aula e nem nas apostilas. Comportamento é escolha. Depende de cada um.

Continue a leitura da nova crônica da semana: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/cronicas-da-semana

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em Gestão, Indicação de Leitura, Qualidade no Atendimento | Tagged , | Deixe um comentário

Custo do Mau Atendimento

Por Roberto Claro | Publicado:12 de abril de 2010

Informação importante: Os 10 maiores PROCONS do Brasil, incluindo cidades como São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, entre outras, aplicaram até 31 de Março multas no valor de R$ 93 milhões. Estas multas dizem respeito ao NÃO CUMPRIMENTO das regras contidas no DECRETO 6523/2008.

O gráfico acima mostra a soma das multas aplicadas em 2009 pelos 10 principais PROCONS + Depto de Justiça e Defesa do Consumidor. Em seguida, o valor da AÇÃO CIVIL PÚBLICA contra as empresas Oi e Claro. Por último, o valor da multa aplicada na TAM.

Por isso, cuidado. Se sua empresa precisa se adequar ao Decreto e ainda não o fez, está sujeita às penalidades previstas no DECRETO 6.523/2008 e Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em Gestão, O que diz a LEI? | Tagged , , | Deixe um comentário

Falta Grave x Suspensão x Justa Causa

Por Roberto Claro | Publicado:18 de março de 2010

Recebemos a seguinte questão: “Minha amiga levou uma suspensão por colocar em status de pausa, em seguida, ficar disponível, para voltar atrás na fila e, consequentemente, ficar sem atender um pouco mais de tempo. Isso é realmente falta grave? Isso é causa de suspensão?

Resposta: hummm!!! Olha, é realmente FALTA GRAVE e digo mais: é motivo para JUSTA CAUSA, pois sua amiga usou de uma “esperteza” para obter vantagem, ou seja, usou de uma ação não permitida para obter vantagem para si, prejudicando a todos (demais colegas e empresa).

Vale lembrar que o artigo 482 da CLT prevê as situações de JUSTA CAUSA. Uma delas é exatamente aplicada ao “Ato de Improbidade”, ou seja, ação desonesta, fraude, para obter vantagem para si.

Concluindo: não é só uma FALTA GRAVE. É passível de JUSTA CAUSA. Se sua amiga levou somente uma suspensão, ficou no lucro, com certeza.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , , , , | Deixe um comentário

Backoffice x Regras da NR17

Por Roberto Claro | Publicado:18 de março de 2010

Recebemos a seguinte questão: “Sou atendente de backoffice e minha empresa informou que este cargo não tem direito as pausas de descanso (2 x 10 minutos) previstas na NR17. Contudo, minha carga horária é a mesma do operador, ou seja, 06h20 em escala 6 x 1. Neste caso, a NR17 não se aplica? Realmente os operadores de backoffice não têm direito às regras da NR17 ou é a empresa que não quer cumprir?

Olha, é o seguinte: A NR17 (Anexo II) diz claramente em seus primeiros artigos que as regras se aplicam à atividade de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo e receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes, cuja atividade principal é conduzida por meio do telefone e/ou rádio com a utilização simultânea do computador.

Além disso, a NR17 menciona que a atividade de teleatendimento/telemarketing é aquela que utiliza equipamento de áudio/escuta e fala telefônica (head-set) + sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Concluindo: no meu entendimento (e da maioria das empresas) não se aplicam as regras da NR17 para o cargo de backoffice, principalmente, por não utilizar constantemente o head-set.

Como você menciona que a jornada é de 06h20 – escala 6 x 1 – conclui que você tem 20 minutos de intervalo para lanche. Olha, no rigor da lei, o backoffice teria mesmo somente os 15 minutos de intervalo previsto na CLT. Portanto, você está no lucro.

Agora, atenção. Se o backoffice faz um tipo de serviço análogo ao chamado “nível 2″ (resolve questões mais complexas), neste caso, não há dúvidas: aplicam-se as regras da NR17.

Respondido?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , | Deixe um comentário

NR17: Intervalo 20 + Pausa 10. Pode?

Por Roberto Claro | Publicado:18 de março de 2010

Recebemos a seguinte questão: “Nossa empresa junta uma pausa de 10 minutos com o intervalo de 20 minutos, ou seja, os atendentes têm uma pausa de 30 minutos (20 + 10) e uma de 10 minutos. Eles batem o ponto na saída e na volta dos 30 minutos e na saída e volta dos outros 10 minutos. Isso esta correto?”

RESPOSTA:

1. A NR17 não proibe unir o intervalo de 20 minutos com a pausa de 10 minutos, desde que seja respeitada a regra de não fazer as pausas de 10 minutos na primeira e na última hora da jornada.

2. Contudo, a NR17 diz que é obrigatória a pausa e o registro da mesma, ou seja, quando você diz que faz uma grande pausa de 30 minutos, sendo 20 minutos de intervalo e mais uma pausa de 10 minutos, e que os atendentes registram somente a saída e volta dos 30 minutos, não está registrada “oficialmente” a pausa de 10 minutos.

3. Em outras palavras, registrar somente a saída e volta dos 30 minutos não garante “juridicamente” que a pausa está sendo respeitada.

4. Se no futuro houver uma demanda judicial declarando que não se fazia a pausa de 10 minutos e somente um “intervalo de 30 minutos”, restará a empresa “provar” que a pausa era respeitada assim como seu registro. (Atenção: intervalo e pausa são coisas diferentes para o Direito do Trabalho).

5. O que estou querendo enfatizar que não adianta fazer a pausa. É preciso registrá-la.

6. Em SÃO PAULO, 68% das multas aplicadas dizem respeito às pausas de 10 minutos. Ou não são respeitadas, ou não são registradas devidamente.

Portanto, vale o ditado: “O Direito não protege quem dorme”, ou seja, não adianta ter boa intenção e tentar fazer o melhor. É preciso respeitar as normas jurídicas e manter “provas” (registros) que as mesmas estão sendo cumpridas.

Roberto Claro
(roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br)

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , , | 1 Comentário

Cálculo índice de Absenteísmo

Por Roberto Claro | Publicado:10 de março de 2010

Recebemos a seguinte questão: “No Call Center em que trabalho preenchemos a planilha de absenteísmo diariamente com entrada e saída dos operadores. Mas se ocorre um atraso de mais de 10 minutos, o que devo considerar? Exemplo: se o atendente chega às 08h12 (deveria chegar às 08h00), considero 12 minutos de atraso ou considero 02 minutos de atraso, descontando os 10 minutos de tolerância previsto na CLT?”

É o seguinte: a CLT (artigo 58, parágrafo primeiro) diz que é tolerável 10 minutos de atraso sem que ocorra qualquer penalidade na remuneração do colaborador.

Assim, nossa metodologia para o cálculo do absenteísmo considera o atraso total do atendente somente nas situações em que se ultrapassa a tolerância dos 10 minutos.

No seu exemplo (atendente chega às 08h12 e deveria chegar às 08h00), consideramos o atraso de 12 minutos. Caso o atendente tivesse chegado às 08h09 (atraso menor do que os 10 minutos toleráveis), não teríamos considerado como atraso.

Beleza?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em Gestão | Tagged | Deixe um comentário

Ligação Particular x Justa Causa

Por Roberto Claro | Publicado:9 de março de 2010

Recebemos a seguinte questão: “Na empresa onde trabalho aconteceu o seguinte fato: meu colega realizou uma ligação particular de sua PA sem autorização da Coordenação. A ligação foi gravada e monitorada. Meu colega recebeu justa causa. Pergunta: era necessário justa causa ou uma suspensão era suficiente?”

Aproveito a questão para esclarecer sobre o assunto JUSTA CAUSA.

A JUSTA CAUSA está prevista na CLT (Artigo 482).

Considerando o caso em questão (efetuar ligação particular da PA sem autorização da empresa), podemos analisar três motivos que justificam a JUSTA CAUSA (previstas no artigo 482 da CLT):

1. Ato de Improbidade do colaborador. Improbidade, regra geral, é toda ação ou omissão  que revela desonestidade, abuso de confiança, fraude ou má-fé, visando a uma vantagem para si ou para outrem. Ex.: furto, adulteração de documentos pessoais ou pertencentes ao empregador, etc. Neste caso, realizar uma ligação particular sem autorização da empresa (e principalmente, sabendo que não é permitida), configura-se uma vantagem para si. Logo, pode configurar JUSTA CAUSA com base em ato de improbidade.

2. Disídia. A desídia é o tipo de falta grave que, na maioria das vezes, consiste na repetição de pequenas faltas leves, que se vão acumulando até culminar na dispensa do empregado. Isto não quer dizer que uma só falta não possa configurar desídia. Exemplos: os atrasos freqüentes, as faltas injustificadas ao serviço, a produção imperfeita e outros fatos que prejudicam a empresa e demonstram o desinteresse do empregado pelas suas funções. Realizar ligação da PA sem autorização da empresa, sabendo que não é permitida, pode sim configurar disídia (falta grave) e, portanto, aplica-se à JUSTA CAUSA.

3. Ato de Indisciplina ou de Insubordinação. Tanto na indisciplina como na insubordinação existe atentado a deveres jurídicos assumidos pelo empregado pelo simples fato de sua condição de empregado subordinado. A desobediência a uma ordem específica, verbal ou escrita, constitui ato típico de insubordinação; a desobediência a uma norma genérica constitui ato típico de indisciplina. Logo, realizar a ligação da PA sabendo que não permitida, configura ato de desobediência, indisciplina, portanto, aplica-se à JUSTA CAUSA.

Resumindo, há pelo menos três itens do artigo 482 que podem configurar JUSTA CAUSA no caso em questão: realizar ligação particular da PA sem autozação da Coordenação, sabendo que não é permitida. No caso, o item que mais se aproxima é o primeiro: IMPROBIDADE.

Claro que, no caso de JUSTA CAUSA, é preciso ponderar e utilizar o BOM SENSO, pois a PROVA que a justifique deve ser produzida pela empresa.

Portanto, GESTOR, bom senso, muito bom senso nesta hora.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , | Deixe um comentário

TAM é multada em R$ 1,9 milhão por descumprir lei do Call Center

Por Roberto Claro | Publicado:19 de fevereiro de 2010

Notícia divulgada pelo Portal UOL:

A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão pelo descumprimento das regras de atendimento dos call centers, em vigor desde 1º de dezembro de 2008. O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, alega que a empresa cometeu duas infrações em novembro de 2009. A TAM pode recorrer da decisão.

A primeira ilegalidade foi pela não inclusão no menu inicial das opções “reclamação” e “atendimento”. Já a outra irregularidade ocorreu pela espera pelo atendimento ter ultrapassado três minutos, sendo que o limite é de um minuto. Procurada, a TAM não retornou até a publicação desta reportagem.

Segundo o DPDC, os problemas foram corrigidos após um mês, em dezembro de 2009, o que teria atenuado a multa. De acordo com o órgão, o valor é calculado com base na receita da empresa e a gravidade do problema.

As informações sobre as irregularidades chegaram ao DPDC por meio de reclamações dos consumidores aos Procons estaduais. Quem tiver este tipo de problema, deve procurar o Procon mais próximo ou denunciar diretamente no site www.mj.gov.br/dpdc.

A recomendação é que o consumidor peça o número de protocolo da ligação e também uma cópia da gravação. Segundo o DPDC, a empresa é obrigada a fornecer o material, seja pelo envio de um CD ou por e-mail. No entanto, não há um prazo limite para a entrega.

Outros casos

Quando o Decreto 6.523/08 completou um ano, em dezembro de 2009, o Procon-SP tinha multado 43 empresas, somando mais de R$ 35 milhões. Entre as empresas que receberam as multas mais altas, a maioria é do setor de telefonia.

Os principais descumprimentos denunciados foram: contato com atendente demorou dois minutos (4849); consumidor teve de relatar o problema mais de uma vez (3828); e ligação interrompida (3313).

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , | Deixe um comentário

Contrato de Trabalho x Mudança de Horário

Por Roberto Claro | Publicado:18 de fevereiro de 2010

Recebemos as seguintes questões: “Trabalho em uma empresa de Call Center. No meu contrato de trabalho está escrito que meu horário é das 08h00 às 14h00. Porém, hoje estou trabalhando das 10h30 às 16h50. Este horário não é bom para mim, pois tenho outros compromissos. A empresa alega que pode mudar meu horário. Gostaria de saber se realmente a empresa pode alterar o horário. Fiquei sabendo que a NR 17 diz que o horário só pode ser alterado 02 horas para mais ou para menos. Esta regra existe?”

Seguem as respostas:

1) Apesar do contrato de trabalho estabelecer o horário, a empresa pode alterá-lo conforme sua necessidade. Geralmente, os contratos não trazem os horários, somente a jornada. No seu caso, o contrato estabelece o horário, mas isso não impede que a empresa altere. Portanto, a empresa pode alterar o horário. Faz parte do “poder de comando” da empresa.

2) A NR17 não tem regra que diga sobre alteração de horário (02 horas para mais ou menos, conforme você mencionou). A NR17 tem regra para hora extra (máximo de 02 horas por dia). Portanto, não procede a informação de que o horário somente pode ser alterado dentro da margem de 02 horas.

ok?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br)

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , , | Deixe um comentário

Contrato de Trabalho x Jornada

Por Roberto Claro | Publicado:5 de fevereiro de 2010

Recebemos a seguinte questão: “Roberto, li em seu artigo que a jornada de trabalho poderá ser 06h20, mas embora será computado somente 06h00. Qual a melhor forma de colocar isso no contrato de trabalho?”

Boa questão.

Você poderá colocar no CONTRATO  cláusulas com as seguintes descrições:

Cláusula 01: ” O tempo de trabalho do atendente em efetiva atividade será de 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.”

Cláusula 02: “O intervalo para repouso e alimentação do atendente será de 20 (vinte) minutos e não será computado na duração do trabalho.”

São sugestões de acordo com a CLT (Artigo 71) e NR17 (artigo 5.4.2).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , , , , , | 1 Comentário

Ponto Eletrônico x NR17

Por Roberto Claro | Publicado:2 de fevereiro de 2010

Recebemos as seguintes questões: “Roberto, estive lendo sua reportagem sobre a NR 17. Será necessário fazer as marcações no ponto eletrônico a cada descanso? Não posso apenas marcar o tempo total de 40 minutos? Ou seria melhor fazer o apontamento manualmente? Estou tendo muita dificuldade nisso, pois o pessoal não consegue fazer as 8 marcações, e quando esquece por exemplo de marcar a volta do intervalo, fica o banco negativo. Se puder me ajudar nessa dúvida fico muito grata.”

É o seguinte:

1. Sim, é necessário fazer a marcação do ponto a cada pausa para descanso. A NR17, em seu artigo 5.4.4 diz claramente que “as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico”. Portanto, não se trata de opção. A Norma diz que as pausas para descanso (aqui se entende intervalo de 20 minutos + 02 pausas de 10 minutos) devem ter registro.

2. Portanto, respondendo a sua 2a questão, não pode haver somente uma marcação de 40 minutos. Pois, desta forma, não existe “segurança jurídica” de que as pausas estão sendo respeitadas dentro das regras estabelecidas pela NR17. Lembrando: as duas pausas de 10 minutos não podem acontecer na 1a e nem na última hora da jornada.

3. Sei que a equipe de atendentes não gosta de marcar o ponto muitas vezes. Mas neste caso, não é uma questão de gostar ou não. É uma “comando” legal, ou seja, amparado pela Norma NR17. Por isso, é MUITO IMPORTANTE que o relógio de ponto esteja PERTO da equipe. Assim, evita-se grandes deslocamentos somente para marcar o ponto.

4. Por fim, o Ministério Público do Trabalho efetuou em 2009 mais de 60 multas em empresas que não estavam respeitando a NR17, principalmente as pausas de 10 minutos. Pergunta: se a sua empresa receber a visita do MP do Trabalho, como comprovar que a equipe está realizando as pausas, sem ter a marcação do ponto feita de maneira correta? O risco é muito grande.

Concorda?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , , , | 2 Comentários

Atrasos. Qual o limite?

Por Roberto Claro | Publicado:31 de janeiro de 2010

Recebemos as seguintes questões: “Trabalho como operadora de um Call Center. Gostaria de saber quantas vezes posso chegar atrasada por mês. Além disso, a partir de quanto tempo é realmente considerado atraso? Minha suervisora disse que leu no site do GUIAcallcenterBRASIL que o tempo limite é de 2 minutos, mas não achei esta informação no site de vocês. Por favor, ajudem-me.”

É o seguinte:

1. Por lei você pode chegar atrasada quantas vezes quiser. Contudo, este atraso terá consequências. Uma delas é a possibilidade da empresa descontar de seu salário. Além disso, se a frequencia dos atrasos for alta, poderá resultar em advertência e até demissão (por justa causa).

2. A CLT diz que as empresas podem “tolerar” até 10 minutos de atraso, sem o desconto. Agora, se estes atrasos são constantes, a história é outra (como mencionei acima).

3. O resumo disso tudo é que ATRASAR não é bom, seja para o funcionário, seja para a empresa. Lógico que problemas acontecem. Na cidade de São Paulo, por exemplo, aumentou muito o número de atrasos no mês de janeiro (2010). Motivo? As chuvas e os seus transtornos.

4. Por isso, bom senso é fundamental, principalmente para os GESTORES que estão no comando de suas equipes.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em Gestão, O que diz a LEI? | Tagged , | 4 Comentários

Entrevista com Gestores

Por Roberto Claro | Publicado:31 de janeiro de 2010

A pedido de muitos leitores, voltamos a entrevistar os GESTORES que fazem a diferença no dia-a-dia.

Portanto, eis uma ótima oportunidade para aprendermos com profissionais e sabermos o que eles pensam sobre os mais variados temas: gestão de pessoas, indicadores operacionais, sistemas de remuneração, monitoria e feedback, legislação, estratégias, seleção de pessoal etc.

Clique e confira: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/entrevistas-gestores

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em Gestão | Tagged , | 1 Comentário

Além da Paisagem

Por Roberto Claro | Publicado:23 de janeiro de 2010

Peço licença para você para compartilhar alguns pensamentos.

Recebo muitos e-mails de PROFISSIONAIS desanimados, desacreditados, desvalorizados, desestimulados.

Muitos reclamam dos ”chefes” (gerentes, supervisores, coordenadores etc).

Pela leitura dos e-mails, eu sei o que estão passando. Também já tive “chefe planilha”. Aquele que só consegue ver o que os números e relatórios mostram. São até boas pessoas, mas sem noção, sem ideia, sem informação alguma de liderança.

Olha, o meu recado é direto: o seu maior DESAFIO é “olhar além da paisagem”.
Eu sei que muitos que estão ao seu lado (agora) olham apenas para o que todos conseguem ver. Outros, nem estão mais interessados em ver nada, pois não acreditam na empresa (e em si mesmos).

Mas você, não!

Seu papel é DESAFIAR o ÓBVIO.
Seu missão é ver aquilo que poucos conseguem.

Você não está sentado nesta cadeira só de passagem.
Você está aí para marcar sua passagem.

Simples, muito simples, é se “deixar levar” (como na música) pelo barco e reclamar da sorte.
Mas com você é diferente. Você está aí para INFLUENCIAR o rumo do barco.

Não pense que é só você que tem um ”chefe planilha”.
Eles estão em todos os Call Centers, em todo tipo de operação, Call Centers próprios e terceirizados, empresas pequenas e grandes.
Eles sim estão de passagem, pois só conseguem ver (mais ou menos) a recionalidade dos números.

Por isso, é preciso “ver além da paisagem”.
Este é seu DESAFIO.

Fácil? Não! Não é nada fácil.

Mas, SEM ESFORÇOS, não há CONQUISTAS.

Concorda?
Aguardo seu comentário.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em Gestão | Tagged | 2 Comentários

Cobrança x Protocolo x E-mail

Por Roberto Claro | Publicado:21 de janeiro de 2010

Recebemos as seguintes questões:
1) No caso das ligações que fazemos (ativo), precisamos pedir para que os clientes anotem o nº do protocolo de atendimento ou isso é válido apenas para as ligações receptivas?

RESPOSTA: Não há previsão legal (Lei ou Decreto) para que o número do protocolo seja enviado no ativo. O número do protocolo só é exigido “legalmente” na operação receptiva via SAC (conforme Decreto 6.523/2008). Contudo, por uma questão de organização da própria empresa, é interessante que este processo exista e seja cumprido. Além disso, facilita para o Cliente o controle dos contatos. O número do protocolo só é exigido “legalmente” na operação receptiva via SAC (conforme Decreto 6.523/2008).

2) Em nosso banco de dados, temos cadastrado o e-mail de nossos clientes e desejo saber se o back’office de minha empresa pode enviar mensagem pedindo para que o cliente nos ligue informando que seu caso está pendente ou enviarmos ainda e-mail no caso de cobrança de dívidas (não é e-mail ofertando produto). Em caso positivo, quais são as regras previstas para o envio de e-mail aos clientes?

RESPOSTA: No caso de envio de e-mails para cobrança, vale o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Neste artigo está definido que na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não deverá ser exposto ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça e nem deverá ser exposto ao ridículo.

Para o CDC, o valor da “dignidade humana” (prevista no art. 1º, III da CF/88) é superior ao “interesse econômico da cobrança”.

Prova disso é que há na Jurisprudência brasileira vários casos de INDENIZAÇÃO por DANO MORAL – devido à cobrança do consumidor em local de trabalho ou mesmo na sua residência, geralmente com condutas exageradas (por exemplo, deixar recados) que expõe o consumidor ao constrangimento.

O e-mail pode causar este tipo de constrangimento, pois nada garante que somente o consumidor inadimplente terá acesso às mensagens. Na ligação é diferente, pois procuramos a “pessoa alvo” antes de divulgar o motivo da ligação (ou pelo menos deveríamos). O mesmo vale para uma “correspondência” via correios. Em tese, esta correspondência somente deveria ser aberta pelo destinatário. Tanto uma (ligação) quanto outra (correspondência) são feitas de forma direcionada utilizando dados que identificam o consumidor. Já o e-mail, qualquer pessoa pode abrir uma “conta” fictícia nestes provedores gratuitos. 

Por tudo isso, acho o e-mail muito arriscado. Exceto se o consumidor, em algum momento, permitiu ou pediu (de forma documentada) que seja enviada alguma mensagem eletrônica de aviso de atraso no pagamento. O e-mail é mais útil como prevenção, ou seja, avisando que a fatura irá vencer no dia “x” e que o boleto já foi enviado.

Por fim, vale ressaltar que a COBRANÇA é risco profissional do FORNECEDOR (empresa), que deve realizá-la de forma adequada, clara e correta (artigo 42 c/c arts 30,31,52) e suportar seus gastos (art 51, XII).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , , , , | Deixe um comentário

Nível de Serviço – Ligações Abandonadas x Desistentes

Por Roberto Claro | Publicado:20 de janeiro de 2010

Recebemos a seguinte questão:
“Trabalho como Gerente na operação de um Banco. Estamos com uma dúvida de conceito e gostaria da opinião de profissionais como vc sobre cálculo do nível de serviço. 
Ocorre que, temos o serviço de SAC onde o Tempo Médio de Espera permitido é de 45 segundos, porem, existem alguns clientes que abandonam a chamada com 5 seg, 10 seg, 30 seg, ou seja, antes dos 45 segundos permitido, sendo assim, para o  cálculo do meu nível de serviço eu devo considerar e prejudicar o meu nível de serviço com estes abandonos ou devo desconsiderar os abandonos feitos dentro do tempo de espera permitido ?”

Resposta:  há no mercado brasileiro as duas visões.

Uma parte das empresas, principalmente as prestadoras de serviços, não consideram no cálculo do NÍVEL DE SERVIÇO (NS) as ligações perdidas ANTES do tempo estipulado, no seu caso, 45 segundos.

Há outra parte, principalmente empresas com Call Center próprio (interno) que consideram.

Tivemos a oportunidade de participar de vários seminários e eventos dentro e principalmente fora do Brasil.

A predominância do conceito é DESCONSIDERAR no cálculo do NS somente ligações com até 3 segundos de tempo de “abandono” que, na verdade, chama-se de “desistência” (e não abandono), ou seja, o cliente não “abandonou” e sim “desistiu” da ligação. Contudo, as demais (acima de 3 segundos) são consideradas.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em Gestão | Tagged , , | Deixe um comentário

Back Office x NR17

Por Roberto Claro | Publicado:20 de janeiro de 2010

Recebemos a seguinte questão: “Gostaria de saber se quem trabalha em call-center e tem uma carga horária superior a de 06:20 é contemplado ou não pela NR17 na questão das pausas. Por exemplo, no caso de pessoas que trabalham 09:00 horas diárias e faz um trabalho de Back Office, estes estão ou não contemplados pela NR 17, ou é considerado como administrativo?  E se não for contemplado, a empresa que determina se o mesmo terá 3 ou 2 pausas?”

Respostas:

1. A NR17 estabelece regras para os profissionais do teleatendimento que cumprem a jornada de 06h00 ou 06h20. Portanto, jornada de trabalho SUPERIOR a 06h20 não se aplica as regras da NR17 (aplica-se a CLT).

2. No seu exemplo, Back Office (Suporte) que trabalha na jornada de 09 horas por dia (ou seja, 08 horas de trabalho + 01 hora de refeição) não se aplica a NR17. Portanto, não se aplicam as pausas (2 x 10 minutos) e nem o intervalo de 20 minutos.

3. Por fim, sim, é a empresa que determina se o Back Office terá duas ou três pausas. Faz parte do “Poder de Comando” (termo jurídico) da empresa.

Respondido?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , | Deixe um comentário

Procon-SP x Bloqueio Telemarketing (Lei 13.226/08)

Por Roberto Claro | Publicado:19 de janeiro de 2010

A Fundação Procon-SP autuará nesta terça-feira (19/1/2010) nove empresas por descumprimento à Lei 13.226/08, que obriga o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing. 

Todas as companhias autuadas responderão por processos administrativos, com probabilidade de serem multadas em até 3,2 milhões de reais, conforme o artigo 57 da Lei 8.078/90 do Código de Defesa do Consumidor.

As empresas listadas pelo Procon-SP são: Beach Park Hotéis e Turismo, Bradesco, Brasfilter Indústria e Comércio, Citibank, Listas Telefônicas, NET, Ossel, Santander e Telefônica. De acordo com o órgão, as companhias “terão assegurada ampla defesa durante o processo.” 

“Fizemos uma análise detalhada das denúncias dos consumidores, cruzando as chamadas recebidas com as feitas pelas empresas reclamadas, comparando também com os números apontados pelos consumidores. Constatamos que essas nove empresas realizaram ligações (de telemarketing) para consumidores cadastrados e, por isso, terão que responder ao processo administrativo”, afirmou em nota o diretor de fiscalização do Procon-SP, Paulo Góes.

De maio de 2009 até janeiro deste ano, a fundação recebeu em torno de 2.700 reclamações até o período atual.

“O baixo número de reclamações em relação ao significativo número de consumidores cadastrados é sinal de que a lei foi bem recebida pela sociedade e está sendo cumprida pela maioria das empresas. Mas o trabalho da fiscalização é fundamental para que esses índices não se elevem, portanto, o monitoramento deve continuar”, afirma Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP.

Fonte: Site do Procon SP:  http://www.procon.sp.gov.br 

Escrito em O que diz a LEI? | Tagged , , | Deixe um comentário

Temporização

Por Roberto Claro | Publicado:19 de janeiro de 2010

Recebemos a seguinte questão da MARLUCY:  “Caro Roberto, Sou aluna do doutorado e meu tema de estudo é o trabalho do operador de telemarketing.  Gostaria de saber se pode me orientar sobre um dúvida:  O tempo entre uma chamada e outra é denominado temporização. Segundo Venco (2006), na França, a temporização oscila entre sete e vinte segundos. Você saberia me dizer se existe a medição dessa taxa para o Brasil?”

MARLUCY, no Brasil oscila entre 10 e 15 segundos. Este tempo depende muito do sistema “Front-End” (sistema que o atendente trabalha diretamente em cada ligação). Há operações em que este tempo é zero (um absurdo). Neste caso, o atendente não tem tempo nem de respirar. Em outras operações pode chegar até a 60 segundos (acho exagero). O tempo de 15 segundos é uma boa sugestão.

ok?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Escrito em Gestão | Tagged | Deixe um comentário