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Arqvs. por autor: Roberto Claro
ADVERTÊNCIA POR ATRASO NAS PAUSAS
Uma de nossas leitoras pergunta: “Posso levar advertência escrita por atrasar nas pausas? Por exemplo, atrasei 11 em um dia, 12 em outro e 15 minutos no outro dia. Posso ser penalizada pela empresa?”
A resposta é bem simples: SIM!
A empresa pode aplicar advertência pelos atrasos, pois uma de suas regras não está sendo cumprida.
Imagine se todos [...]
SUSPENSÃO POR IR AO BANHEIRO
Um dos nossos leitores envia sua questão: “Trabalho em uma empresa de call center e fui punido por ir ao banheiro sem a autorização de meu supervisor. No momento de minha saída ele estava ausente. Meu supervisor alegou que eu deveria ter pedido autorização para algum outro supervisor da central que estivesse presente no momento. Como [...]
TEMPO MÉDIO DE ESPERA
A LIA pergunta: “Nosso sistema calcula o TME (Tempo Médio de Espera) apenas com as ligações que entraram na fila, ou seja, não comtempla aquelas que foram diretamente para a mesa do operador. Isso está correto?”
LIA, conceitualmente, todas as ligações deveriam ter TME.
O motivo é simples: trata-se de Tempo “Médio”. Sendo assim, matematicamente, deveria considerar todas [...]
GRAVAÇÃO DAS LIGAÇÕES
A KEILA pergunta: “O atendente deve aprovar que as suas ligações sejam gravadas e monitoradas? Ele precisa assinar algum documento autorizando que as ligações possam ser gravadas? E finalmente, a empresa precisa comunciar ao operador quando suas ligações serão monitoradas?”
KEILA, na verdade, o atendente deve ser COMUNICADO que as suas ligações poderão ser gravadas para efeito [...]
Reclamação sobre SAC poderá ser feita via internet
Agora é OFICIAL.
Os consumidores terão a partir do dia 21/agosto um canal, na internet, para relatar eventuais problemas que ainda estão sendo enfrentados nos atendimentos dos Serviços de Atendimento Telefônico (SACs).
Trata-se de um link que estará disponível na página eletrônica do Ministério da Justiça (www.mj.gov.br) denominado “Sac – Como foi o seu atendimento?”
Clique e confira o [...]
DESAFIO: NÍVEL DE SERVIÇO
Você sabe o que é NÍVEL DE SERVIÇO?
Trata-se de um INDICADOR DE DESEMPENHO importante para operações receptivas.
Podemos conceituar NÍVEL DE SERVIÇO como: “A quantidade de ligações que são atendidas em “t” segundos, dividido pelo total de chamadas recebidas menos as ligações abandonadas dentro do tempo “t” segundos”.
A FÓRMULA utiilizada pela maioria das empresas é:
Nível de Serviço [...]
INTERVALOS (20min) x PAUSAS (10 min) x ADVERTÊNCIA
Uma de nossas leitoras relata: “Sou operadora de tmkt de uma grande empresa. Hoje, no intervalo de 20 minutos, acabei ficando 30 minutos fora da PA. Para compensar, não tirei uma das pausas de 10 minutos. Mesmo assim, minha supervisora me aplicou uma advertência. Como eu não assinei, ela pediu para 02 testemunhas assinarem no [...]
Empresas que trabalham com Cartão de Crédito
Muitos leitores estão nos enviando mensagens a respeito de uma nova realidade para as empresas que trabalham com CARTÃO DE CRÉDITO.
Eu explico.
As empresas que trabalham com CARTÃO DE CRÉDITO (na venda) terão até o dia 31 de agosto para se adequar a uma nova realidade: não poderão mais aceitar o NÚMERO do CARTÃO DE CRÉDITO digitalizado (falado ao [...]
Denúncias de ASSÉDIO MORAL aumentam
Dados do Ministério Público do Trabalho (MPT) apontam que as denúncias de assédio moral dentro dos Call Centers aumentam, ano após ano.
Vale ressaltar que o assédio moral caracteriza-se, por exemplo, quando acontece uma “perseguição” ao colaborador feita com atos legais. Para exemplificar, ninguém pode impedir a empresa de pedir a um atendente que refaça seu trabalho. Quando isso ocorre repetidamente, [...]
Pesquisa – Indicadores TURNOVER e TAXA de DESLIGAMENTO
As tabelas abaixo mostram os resultados da PESQUISA realizada com 84 empresas (41 empresas que têm seu próprio Call Center e 43 Prestadores de Serviços).
Período da pesquisa: jan a julho de 2009
(Realização: site GUIAcallcenter.COM)
Notas:
(1) Qtde de PAs = Quantidade de Posições de Atendimento;
(2) Call Center (próprio) = Empresas que têm o Call Center dentro de sua estrutura;
(3) Prestador de Serviços = Empresas [...]
DESAFIO – INDICADORES RH
Somos movidos a DESAFIOS.
Pois, segue uma QUESTÃO que tem por objetivo DESAFIAR seus conhecimentos em como calcular ABSENTEÍSMO, TURNOVER e TAXA DE DESLIGAMENTO – indicadores associados à qualidade da GESTÃO de PESSOAS.
DADOS E INFORMAÇÕES PARA ANÁLISE (CONSIDERE O SEGUINTE CENÁRIO):
1) Um operação de Call Center (ativa e receptiva) tem atualmente 120 atendentes (70 na operação [...]
Escrito em Desafios, Gestão Tagged Absenteísmo, indicadores de rh, taxa de desligamento, turnover Deixe um comentário
Indicação de Leitura: INDICADORES de RH
Seguem duas indicações de leitura para aqueles que querem aprofundar seus conhecimentos em indicadores relacionados à GESTÃO DE PESSOAS (tais como turnover, absenteísmo, taxa de desligamento etc).
1a Indicação: Gestao Estrategica De Pessoas Com Scorecard – Interligando Pessoas, Estrategias E Performance
Autores: ULRICH, DAVE + BECKER, BRIAN E + HUSELID, MARK A
Editora: CAMPUS
2a Indicação: Scorecard Para Recursos Humanos – [...]
Como CALCULAR o TURNOVER?
A MARIA ANGÉLICA de BRASÍLIA/DF pergunta: “Tenho dúvidas de como calcular o turn-over. Qual a fórmula que devo utilizar? Se puderem, gostaria também do conceito.”
MARIA ANGÉLICA, “TURNOVER” (termo do inglês) é um indicador utilizado para caracterizar o “movimento” de entradas (admissões) e saídas (desligamentos) de profissionais de uma empresa.
No Brasil, algumas empresas preferem utilizar o termo [...]
10 DÚVIDAS sobre o CÁLCULO do ABSENTEÍSMO
Recebi muitas questões relacionadas aos CRITÉRIOS que devem ser adotados para o cálculo do ABSENTEÍSMO.
Aproveito para esclarecer 10 questões:
1) “Quando um colaborador entra perícia por licença saúde, por tempo indeterminado, ele continua contando no indicador de absenteísmo?”
RESPOSTA: Depende. Se entrou outro colaborador (contrato temporário) para substituí-lo, não se considera. Se o colaborador não foi substituído, então deve [...]
Como calcular o absenteísmo?
A PATRÍCIA de GOIÂNIA/GO pergunta: “Como calcular o absenteísmo de uma equipe de Call Center? Devo considerar os atrasos ou somente as faltas completas (de 01 dia)? Poderia me enviar um exemplo?”
PATRÍCIA, segue um exemplo simplificado:
1) Suponha uma equipe com 10 atendentes trabalhando 06 horas por dia;
2) Considere que cada operador trabalhou 24 dias no [...]
Sem bolo nem parabéns…
O primeiro aniversário costuma ser uma data feliz.
Quando se refere a leis, portarias, regulamentações, contudo, nem sempre é possível comprar bolo e acender a velinha. É o caso da regulamentação do SAC, cujo decreto (6523/2008) com as regras para o funcionamento foi assinado em 31 de julho de 2008.
A regulamentação tinha tudo para fazer sucesso: bem [...]
Falha em Call Center rende multas de R$ 10 milhões a empresas
Notícia vinculada no Jornal Folha de S.Paulo (data 30 de Julho 2009):
Falha em Call Center rende multas de R$ 10 milhões a empresas, diz Procon-SP.
O descumprimento das novas regras do call center originou R$ 10 milhões em multas a empresas reguladas pelo poder público federal, informou nesta quinta-feira a Fundação Procon. O setor de telefonia [...]
HELP-DESK precisa se adequar à Lei do SAC?
O CÉSAR de SÃO PAULO pergunta: “Trabalho em um Help-Desk receptivo. Gostaria de saber se o trabalho de Help-Desk precisa se adequar à Lei do SAC?”
CÉSAR, o artigo 2o do Decreto 6523/2008 define o significado de SAC: “Para fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham [...]
Procon-SP vai autuar 41 empresas por irregularidades em Call Centers
Notícia vinculada no PORTAL GLOBO.COM
Procon-SP vai autuar 41 empresas por irregularidades em Call Centers.
A Fundação Procon-SP divulgou ter encontrado irregularidades nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em 41 das 69 empresas pesquisadas pela entidade. As empresas serão autuadas e ficarão sujeitas à multa estabelecida na legislação.
Os fiscais do Procon-SP realizaram, entre os dias 13 e 19 [...]
SUPERVISOR PODE “CANCELAR” A PAUSA DO OPERADOR?