Arqvs. por autor: Roberto Claro

Ministério da Justiça pede multa para Oi/Brasil Telecom e Claro

Por Roberto Claro | Publicado:28 de julho de 2009

A notícia está vinculada no PORTAL UOL.
Ministério pede multa de R$ 300 milhões a Oi/Brasil Telecom e Claro.
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) ingressou com ação na Justiça Federal contra a Oi/Brasil Telecom e a Claro devido ao mau atendimento prestado aos seus consumidores. A ação pede que cada uma das empresas seja [...]

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Intervalo para Lanche (20 min)

Por Roberto Claro | Publicado:27 de julho de 2009

Nome e empresa (confidenciais): “Entro para trabalhar às 07h00. A empresa pode determinar que o intervalo de 20 minutos para o lanche seja às 08h00? Neste horário ainda não tenho fome. A empresa pode obrigar a sair neste horário?”
Neste caso, temos que analisar a questão sob a ótica da NR17.
A ÚNICA regra da NR17 (artigo 5.4.1) diz [...]

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O SAC é obrigatório?

Por Roberto Claro | Publicado:27 de julho de 2009

O DAGOBERTO pergunta: “Quais ramos de atividades é obrigatório ter um SAC?
DAGOBERTO, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90) fez com que as empresas criassem um canal de comunicação com os consumidores. Em razão disso, surgiu o SAC (por volta de 1990).
Com a LEI do SAC (Decreto 6.523/2008), a questão sobre obrigatoriedade veio à tona.
Existe uma corrente (majoritária) que entende [...]

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Folga aos Domingos (III)

Por Roberto Claro | Publicado:23 de julho de 2009

O JOÃO PAULO pergunta: “Minha empresa apresentou uma escala de trabalho em que terei que trabalhar no sábado e no domingo direto e, para compensar, folgarei um dia da semana. Gostaria de saber se este procedimento está correto e se por LEI posso trabalhar o final de semana inteiro.”
JOÃO PAULO, você trabalha na escala 6 [...]

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Por que trabalho 06h20 se a jornada é de 06h00?

Por Roberto Claro | Publicado:23 de julho de 2009

O EDUARDO do RIO DE JANEIRO/RJ pergunta: ” Se a jornada do operador é de 06 horas por dia, por qual razão trabalho 06 horas e 20 minutos? Não deveria ser somente de 06 horas?”
EDUARDO, a resposta está no artigo 71 – parágrafo segundo – da CLT: “Os intervalos de descanso não serão computados na [...]

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Monitoria OnLine e Gravação. Precisa de permissão?

Por Roberto Claro | Publicado:23 de julho de 2009

A SANDRA de FLORIANÓPOLIS/SC pergunta: “É verdade que precisamos pedir o consentimento do operador para executar as monitorias por escuta e também para gravar as ligações?”
SANDRA, no caso da monitoria por escuta (conhecida por monitoria online) e também na situação da gravação das ligações, a empresa deve COMUNICAR aos profissionais que tais situações ocorrem.  [...]

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Fone de Ouvido (head-sets)

Por Roberto Claro | Publicado:22 de julho de 2009

A MÁRCIA de GOVERNADOR VALADARES/MG pergunta: “Quais os cuidados que devemos ter em relação aos fones de ouvidos (head-sets)? O que devemos considerar no momento de escolher o modelo? A NR17 menciona alguma coisa a respeito? É obrigatório que cada operador tenha seu head-set individual?”
MÁRCIA, muito boa sua questão.
Os fones de ouvidos (ou head-sets) têm [...]

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Escala – Final de Semana

Por Roberto Claro | Publicado:22 de julho de 2009

A TAIANE pergunta: “É verdade que a empresa precisa disponibilizar a escala de final de semana com 15 dias de antecedência?”
TAIANE, a NR17 menciona que a escala de final de semana precisa ser comunicada com antecedência, mas não determina qual deve ser esta antecedência.
Veja o que diz o artigo 5.1.2 da NR17: “As escala de [...]

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Ginástica Laboral – Obrigatoriedade

Por Roberto Claro | Publicado:21 de julho de 2009

A JAQUELINE envia sua pergunta: “Trabalho em uma empresa de Call Center e gostaria de saber se é obrigatória a concessão da ginástica laboral pela empresa.”
JAQUELINE, a NR17 não obriga a concessão de ginástica laboral.
Além disso, se a empresa adotar a ginástica, a NR17 diz que NÃO É OBRIGATÓRIA a participação dos operadores.
Veja a íntegra [...]

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Exposição dos Supervisores

Por Roberto Claro | Publicado:21 de julho de 2009

De SÃO PAULO chega a seguinte questão: “Sou supervisora de um call center e sei que, pela NR17, não devemos expor ou comprar os resultados de nossos operadores. Porém, meus resultados são expostos e comparados com os demais supervisores através de e-mails enviados pela gerente. Pergunta: a NR17 também assegura essa “não exposição” aos supervisores?”
A [...]

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O que é “Índice de Absenteísmo”?

Por Roberto Claro | Publicado:20 de julho de 2009

A CARLA de JOÃO PESSOA pergunta: “Acabei de ser promovida para o cargo de Supervisora de Equipe. Li em alguns comentários que o índice de absenteísmo é alto nos Call Centers. Gostaria que vocês me ajudassem a definir este índice e uma forma simples de calculá-lo.”
CARLA, o ÍNDICE DE ABSENTEÍSMO é uma das medidas de performance dos [...]

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Mesmo com a Lei do SAC, o atendimento piora

Por Roberto Claro | Publicado:20 de julho de 2009

O Jornal “Folha de São Paulo” – em sua edição de hoje (dia 20/07/2009) – divulga uma reportagem especial sobre a LEI DO SAC (Decreto 6.523/2008).
Segundo a reportagem, a LEI DO SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ainda está longe de surtir os efeitos necessários para os consumidores que dependem dos Call Centers no momento [...]

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A Estratégia do Oceano Azul

Por Roberto Claro | Publicado:17 de julho de 2009

Mais uma indicação de leitura.
Agora, uma sugestão mais voltada para GESTÃO e ESTRATÉGIA.
Título: A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL
Autores: KIM, W. CHAN e MAUBORGNE, RENEE (Editora: CAMPUS)

 
 
Espero que gostem da leitura.
 
Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

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Sugestão de Leitura

Por Roberto Claro | Publicado:17 de julho de 2009

Recebo muitas mensagens pedindo indicações de livros sobre Gestão e Liderança.
Pois, segue minha sugestão: OUSE SER VOCÊ MESMO. 
(Autor: Alan Cohen – Editora Cultrix)

 
 
 
Vale a leitura!

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

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Como fornecer um feedback eficaz?

Por Roberto Claro | Publicado:16 de julho de 2009

O FABRÍCIO de TRÊS LAGOAS/MS envia sua questão: “No momento do feedback eu não consigo deixar o operador à vontade, fazer com que ele interaja e na maioria das vezes só foco os pontos que ele tem a melhorar. Como posso melhorar? Como posso ter um feedback mais eficaz?”
FABRÍCIO, de maneira bem resumida, seguem algumas [...]

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Monitor “Polícia”

Por Roberto Claro | Publicado:16 de julho de 2009

A MARIA envia seu DESABAFO: “O MONITOR pode aborrecer diariamente o operador por causa de esquecimento de algum item no contato com o Cliente? Pode fazer represália, dizendo que vai zerar o operador, que ele jamais vai esquecer? Será que não é humano esquecer algum detalhe, sem querer? Não poderia só aplicar a penalidade, sem ameaçar [...]

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Feedback. Quem deve fornecer?

Por Roberto Claro | Publicado:16 de julho de 2009

A MARIANA envia sua questão: “Olá. Gostaria de sua opinião no que diz respeito à área de Qualidade. Os monitores devem ou não fornecer o feedback?  Já trabalhei aplicando o feedback e também somente na produção de monitorias, e neste caso, quem aplicava era o supervisor.”
MARIANA, excelente sua questão!
Vou direto ao ponto: na minha opinião, [...]

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Fábrica de Atestados x Absenteísmo

Por Roberto Claro | Publicado:16 de julho de 2009

(Nome e empresa confidenciais): “Sou supervisor de uma equipe com grande número de profissionais com estabilidade (CIPA, INSS etc). O índice de absenteísmo varia de 6% a 15%. O absenteímo injustificado (sem atestado) é baixo, mas o justificado é alto e isso desmotiva a todos. Nem toda a equipe se enquadra neste perfil, mas sempre [...]

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Pausa Particular – Banheiro

Por Roberto Claro | Publicado:14 de julho de 2009

A VANDA pergunta: “É correto a proibição de PAUSA PARTICULAR, por exemplo, para ir ao BANHEIRO. Além disso, a empresa pode estipular o TEMPO para uso do toalete?”
VANDA, não é correto.
Veja o que diz o artigo 5.7 da NR17: “Com o fim de permitir a satisfação de necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os [...]

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Troca de Horário – Diurno para Noturno

Por Roberto Claro | Publicado:14 de julho de 2009

(Nome e empresa confidenciais): “Trabalho como atendente de suporte. Meu horário é das 08h40 às 15h00. Hoje cheguei na empresa e fui informada que meu novo horário é das 20h40 às 03h00.  Acontece que curso faculdade a noite. Logo, fica impossível assumir este novo horário. O que devo fazer?”
Resposta: Este caso é complexo.
É preciso analisá-lo [...]

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