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DESAFIO: NÍVEL DE SERVIÇO

Por Roberto Claro | Publicado:20 de agosto de 2009
Você sabe o que é NÍVEL DE SERVIÇO? Trata-se de um INDICADOR DE DESEMPENHO importante para operações receptivas. Podemos conceituar NÍVEL DE SERVIÇO como: “A quantidade de ligações que são atendidas em “t” segundos, dividido pelo total de chamadas recebidas menos as ligações abandonadas dentro do tempo “t” segundos”. A FÓRMULA utiilizada pela maioria das empresas é: Nível de Serviço [...]
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DESAFIO – INDICADORES RH

Por Roberto Claro | Publicado:7 de agosto de 2009
Somos movidos a DESAFIOS. Pois, segue uma QUESTÃO que tem por objetivo DESAFIAR seus conhecimentos em como calcular ABSENTEÍSMO,  TURNOVER e TAXA DE DESLIGAMENTO – indicadores associados à qualidade da GESTÃO de PESSOAS. DADOS E INFORMAÇÕES PARA ANÁLISE (CONSIDERE O SEGUINTE CENÁRIO): 1) Um operação de Call Center (ativa e receptiva) tem atualmente 120 atendentes (70 na operação [...]
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