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Arqvs. por Categoria: Gestão
Custo do Mau Atendimento
Informação importante: Os 10 maiores PROCONS do Brasil, incluindo cidades como São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, entre outras, aplicaram até 31 de Março multas no valor de R$ 93 milhões. Estas multas dizem respeito ao NÃO CUMPRIMENTO das regras contidas no DECRETO 6523/2008.
O gráfico acima mostra a soma das multas aplicadas em 2009 pelos 10 [...]
Cálculo índice de Absenteísmo
Recebemos a seguinte questão: “No Call Center em que trabalho preenchemos a planilha de absenteísmo diariamente com entrada e saída dos operadores. Mas se ocorre um atraso de mais de 10 minutos, o que devo considerar? Exemplo: se o atendente chega às 08h12 (deveria chegar às 08h00), considero 12 minutos de atraso ou considero 02 [...]
Atrasos. Qual o limite?
Recebemos as seguintes questões: “Trabalho como operadora de um Call Center. Gostaria de saber quantas vezes posso chegar atrasada por mês. Além disso, a partir de quanto tempo é realmente considerado atraso? Minha suervisora disse que leu no site do GUIAcallcenterBRASIL que o tempo limite é de 2 minutos, mas não achei esta informação no [...]
Entrevista com Gestores
A pedido de muitos leitores, voltamos a entrevistar os GESTORES que fazem a diferença no dia-a-dia.
Portanto, eis uma ótima oportunidade para aprendermos com profissionais e sabermos o que eles pensam sobre os mais variados temas: gestão de pessoas, indicadores operacionais, sistemas de remuneração, monitoria e feedback, legislação, estratégias, seleção de pessoal etc.
Clique e confira: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/entrevistas-gestores
Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br
Além da Paisagem
Peço licença para você para compartilhar alguns pensamentos.
Recebo muitos e-mails de PROFISSIONAIS desanimados, desacreditados, desvalorizados, desestimulados.
Muitos reclamam dos ”chefes” (gerentes, supervisores, coordenadores etc).
Pela leitura dos e-mails, eu sei o que estão passando. Também já tive “chefe planilha”. Aquele que só consegue ver o que os números e relatórios mostram. São até boas pessoas, mas sem noção, sem [...]
Nível de Serviço – Ligações Abandonadas x Desistentes
Recebemos a seguinte questão:
“Trabalho como Gerente na operação de um Banco. Estamos com uma dúvida de conceito e gostaria da opinião de profissionais como vc sobre cálculo do nível de serviço.
Ocorre que, temos o serviço de SAC onde o Tempo Médio de Espera permitido é de 45 segundos, porem, existem alguns clientes que abandonam a chamada com [...]
Escrito em Gestão Tagged ligações abandonadas, ligações desistentes, nível de serviço Deixe um comentário
Temporização
Recebemos a seguinte questão da MARLUCY: “Caro Roberto, Sou aluna do doutorado e meu tema de estudo é o trabalho do operador de telemarketing. Gostaria de saber se pode me orientar sobre um dúvida: O tempo entre uma chamada e outra é denominado temporização. Segundo Venco (2006), na França, a temporização oscila entre sete e vinte [...]
Desvio de Função x Acúmulo de Função
Recebemos a seguinte questão: ” Sou Monitor de Processos Operacional (qualidade). Para chegar a esse cargo fiz um processo seletivo interno dentro da minha empresa com alteração de salário e carga horária, mas de vez em quanto a mesma coloca o nosso grupo de qualidade para atender. Desejo saber se isso configura desvio de função?”
Inicialmente, [...]
Pesquisa Salarial Nacional 2010
Você já pode consultar o resultado da PESQUISA SALARIAL NACIONAL 2010.
A pesquisa envolve 512 empresas diferentes de todo o Brasil.
Com ceretza, é a pesquisa mais completa do segmento de Call Center, Contact Center, SAC, Telemarketing etc.
Você encontrará informações dos salários dos seguintes cargos: operador (rceptivo e ativo), monitor (analista da qualidade), supervisor, coordenador, gerente, analista [...]
Gravação – Ligação Particular
Recebemos a seguinte questão: “Minha supervisora ouviu uma ligação que fiz da mesa dela para minha mãe. Fiz a ligação coma permissão dela. Ela pode ouvir a ligação que foi particular?”A resposta é simples: NÃO!
A supervisora violou um direito que é garantido pela Constituição. Sabendo que a ligação é particular (até por isso foi feita [...]
Também escrito emMonitoria & Feedback, O que diz a LEI? Tagged dano moral, monitoria, violação direito 2 Comentários
Advertência
Nossa leitora envia a seguinte questão: “Cometi um erro. Deixei o cliente na espera (música) e falei algumas palavras inapropriadas. Avisei meu supervisor. Ele pediu para monitoria ouvir a ligação. Agora, a supervisão, eu e a multiplicadora (qualidade) ouviremos juntos a ligação. Perguntas: Sou obrigada a ouvir a ligação com a Multiplicadora? Sou obrigada a [...]
Também escrito emO que diz a LEI?, Qualidade no Atendimento Tagged advertência, monitoria 1 Comentário
Call Center Remoto (Home-Office)
O Jornal “O Estado de São Paulo” publicou neste último domingo (03 de janeiro 2010) uma reportagem com o tema “CALL CENTER LEVA TRABALHO PARA CASA”.
Trata-se de uma iniciativa da empresa GOL (Linhas Aéreas) que já tem mais de 10% (234 atendentes - dos 2.152 profissionais que atuam no atendimento da empresa) trabalhando em casa.
Atualmente, estes atendentes [...]
SUPERVISOR PODE “CANCELAR” A PAUSA DO OPERADOR?
Uma leitora pergunta: “Em nossa operação é comum o supervisor cancelar a pausa do operador (no sistema Lucent). Por exemplo, na última sexta-feira, coloquei em pausa (10 minutos). De repente, percebi que uma ligação chegou na PA. Atendi, pois não podia deixar o cliente esperando. Depois, fui falar com o supervisor. Ele me disse que [...]
ADVERTÊNCIA POR ATRASO NAS PAUSAS
Uma de nossas leitoras pergunta: “Posso levar advertência escrita por atrasar nas pausas? Por exemplo, atrasei 11 em um dia, 12 em outro e 15 minutos no outro dia. Posso ser penalizada pela empresa?”
A resposta é bem simples: SIM!
A empresa pode aplicar advertência pelos atrasos, pois uma de suas regras não está sendo cumprida.
Imagine se todos [...]
SUSPENSÃO POR IR AO BANHEIRO
Um dos nossos leitores envia sua questão: “Trabalho em uma empresa de call center e fui punido por ir ao banheiro sem a autorização de meu supervisor. No momento de minha saída ele estava ausente. Meu supervisor alegou que eu deveria ter pedido autorização para algum outro supervisor da central que estivesse presente no momento. Como [...]
TEMPO MÉDIO DE ESPERA
A LIA pergunta: “Nosso sistema calcula o TME (Tempo Médio de Espera) apenas com as ligações que entraram na fila, ou seja, não comtempla aquelas que foram diretamente para a mesa do operador. Isso está correto?”
LIA, conceitualmente, todas as ligações deveriam ter TME.
O motivo é simples: trata-se de Tempo “Médio”. Sendo assim, matematicamente, deveria considerar todas [...]
GRAVAÇÃO DAS LIGAÇÕES
A KEILA pergunta: “O atendente deve aprovar que as suas ligações sejam gravadas e monitoradas? Ele precisa assinar algum documento autorizando que as ligações possam ser gravadas? E finalmente, a empresa precisa comunciar ao operador quando suas ligações serão monitoradas?”
KEILA, na verdade, o atendente deve ser COMUNICADO que as suas ligações poderão ser gravadas para efeito [...]
INTERVALOS (20min) x PAUSAS (10 min) x ADVERTÊNCIA
Uma de nossas leitoras relata: “Sou operadora de tmkt de uma grande empresa. Hoje, no intervalo de 20 minutos, acabei ficando 30 minutos fora da PA. Para compensar, não tirei uma das pausas de 10 minutos. Mesmo assim, minha supervisora me aplicou uma advertência. Como eu não assinei, ela pediu para 02 testemunhas assinarem no [...]
Denúncias de ASSÉDIO MORAL aumentam
Dados do Ministério Público do Trabalho (MPT) apontam que as denúncias de assédio moral dentro dos Call Centers aumentam, ano após ano.
Vale ressaltar que o assédio moral caracteriza-se, por exemplo, quando acontece uma “perseguição” ao colaborador feita com atos legais. Para exemplificar, ninguém pode impedir a empresa de pedir a um atendente que refaça seu trabalho. Quando isso ocorre repetidamente, [...]
CLIENTE 2.O