Eu explico.

Cada vez mais ativo e consciente juridicamente, o Cliente 2.0 não aceita ser tratado com menosprezo e nem enganado por propagandas que criam falsas expectativas.

A questão é: em que situações as falhas ocorrem no relacionamento com o cliente?

Antes de qualquer outra coisa, falha-se muito porque em vários momentos os clientes ficam em segundo plano e o foco se concentra nos procedimentos internos. As empresas, em geral, têm verdadeira obsessão pelos processos internos, mesmo que não estejam em sintonia com as expectativas dos clientes.

Em vários outros momentos as falhas deixam o cliente profundamente frustrado.

Quer um exemplo?

Eu tenho três:

1º) Situações em que o colaborador não tem a informação para lidar com o problema;

2º) Situações em que o colaborador tem a informação, sabe o que precisa ser feito (exemplo, boleto errado), mas não tem autonomia para resolver o problema (somente o financeiro resolve e justo agora, ele está em reunião);

3º) Por fim, situações em que o colaborador ouve o problema, entende, sabe resolver, mas não demonstra qualquer empatia, ou seja, não se importa, não está nem aí, afinal, clientes são todos uns chatos! Neste caso, a questão é de comportamento. Comportamento, por sua vez, não se aprimora em sala de aula e nem nas apostilas. Comportamento é escolha. Depende de cada um.

Continue a leitura da nova crônica da semana: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/cronicas-da-semana

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

O gráfico acima mostra a soma das multas aplicadas em 2009 pelos 10 principais PROCONS + Depto de Justiça e Defesa do Consumidor. Em seguida, o valor da AÇÃO CIVIL PÚBLICA contra as empresas Oi e Claro. Por último, o valor da multa aplicada na TAM.

Por isso, cuidado. Se sua empresa precisa se adequar ao Decreto e ainda não o fez, está sujeita às penalidades previstas no DECRETO 6.523/2008 e Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Roberto Claro
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Assim, nossa metodologia para o cálculo do absenteísmo considera o atraso total do atendente somente nas situações em que se ultrapassa a tolerância dos 10 minutos.

No seu exemplo (atendente chega às 08h12 e deveria chegar às 08h00), consideramos o atraso de 12 minutos. Caso o atendente tivesse chegado às 08h09 (atraso menor do que os 10 minutos toleráveis), não teríamos considerado como atraso.

Beleza?

Roberto Claro
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1. Por lei você pode chegar atrasada quantas vezes quiser. Contudo, este atraso terá consequências. Uma delas é a possibilidade da empresa descontar de seu salário. Além disso, se a frequencia dos atrasos for alta, poderá resultar em advertência e até demissão (por justa causa).

2. A CLT diz que as empresas podem “tolerar” até 10 minutos de atraso, sem o desconto. Agora, se estes atrasos são constantes, a história é outra (como mencionei acima).

3. O resumo disso tudo é que ATRASAR não é bom, seja para o funcionário, seja para a empresa. Lógico que problemas acontecem. Na cidade de São Paulo, por exemplo, aumentou muito o número de atrasos no mês de janeiro (2010). Motivo? As chuvas e os seus transtornos.

4. Por isso, bom senso é fundamental, principalmente para os GESTORES que estão no comando de suas equipes.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Portanto, eis uma ótima oportunidade para aprendermos com profissionais e sabermos o que eles pensam sobre os mais variados temas: gestão de pessoas, indicadores operacionais, sistemas de remuneração, monitoria e feedback, legislação, estratégias, seleção de pessoal etc.

Clique e confira: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/entrevistas-gestores

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Recebo muitos e-mails de PROFISSIONAIS desanimados, desacreditados, desvalorizados, desestimulados.

Muitos reclamam dos ”chefes” (gerentes, supervisores, coordenadores etc).

Pela leitura dos e-mails, eu sei o que estão passando. Também já tive “chefe planilha”. Aquele que só consegue ver o que os números e relatórios mostram. São até boas pessoas, mas sem noção, sem ideia, sem informação alguma de liderança.

Olha, o meu recado é direto: o seu maior DESAFIO é “olhar além da paisagem”.
Eu sei que muitos que estão ao seu lado (agora) olham apenas para o que todos conseguem ver. Outros, nem estão mais interessados em ver nada, pois não acreditam na empresa (e em si mesmos).

Mas você, não!

Seu papel é DESAFIAR o ÓBVIO.
Seu missão é ver aquilo que poucos conseguem.

Você não está sentado nesta cadeira só de passagem.
Você está aí para marcar sua passagem.

Simples, muito simples, é se “deixar levar” (como na música) pelo barco e reclamar da sorte.
Mas com você é diferente. Você está aí para INFLUENCIAR o rumo do barco.

Não pense que é só você que tem um ”chefe planilha”.
Eles estão em todos os Call Centers, em todo tipo de operação, Call Centers próprios e terceirizados, empresas pequenas e grandes.
Eles sim estão de passagem, pois só conseguem ver (mais ou menos) a recionalidade dos números.

Por isso, é preciso “ver além da paisagem”.
Este é seu DESAFIO.

Fácil? Não! Não é nada fácil.

Mas, SEM ESFORÇOS, não há CONQUISTAS.

Concorda?
Aguardo seu comentário.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Resposta:  há no mercado brasileiro as duas visões.

Uma parte das empresas, principalmente as prestadoras de serviços, não consideram no cálculo do NÍVEL DE SERVIÇO (NS) as ligações perdidas ANTES do tempo estipulado, no seu caso, 45 segundos.

Há outra parte, principalmente empresas com Call Center próprio (interno) que consideram.

Tivemos a oportunidade de participar de vários seminários e eventos dentro e principalmente fora do Brasil.

A predominância do conceito é DESCONSIDERAR no cálculo do NS somente ligações com até 3 segundos de tempo de “abandono” que, na verdade, chama-se de “desistência” (e não abandono), ou seja, o cliente não “abandonou” e sim “desistiu” da ligação. Contudo, as demais (acima de 3 segundos) são consideradas.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

MARLUCY, no Brasil oscila entre 10 e 15 segundos. Este tempo depende muito do sistema “Front-End” (sistema que o atendente trabalha diretamente em cada ligação). Há operações em que este tempo é zero (um absurdo). Neste caso, o atendente não tem tempo nem de respirar. Em outras operações pode chegar até a 60 segundos (acho exagero). O tempo de 15 segundos é uma boa sugestão.

ok?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Inicialmente, devemos analisar os conceitos jurídicos. É fácil, veja abaixo.

Em Direito do Trabalho, DESVIO DE FUNÇÃO é alteração das condições vigentes no contrato de trabalho, sem mútuo consenso, que venha a resultar dano ao empregado. A CLT não permite este tipo de alteração sem o  mútuo consentimento das partes (empregado e empresa).

Em CALL CENTER, o “desvio de função” acontece quando se exerce um cargo com salário “maior” a que foi contratado. Por exemplo, um operador que exerce frequentemente a “função” de monitor da qualidade. Ou ainda, um monitor que exerce frequentemente a “função” de supervisor. Em tese, nos dois exemplos, há “desvio de função”, pois os profissionais foram contratados para uma determinada “função” (Salário “X”), porém, na prática, exercem “outra função” (Salário “X+10″) de maneira frequente.

Em CALL CENTER existe também o ACÚMULO DE FUNÇÃO.

O colaborador tem direito ao adicional por ACÚMULO DE FUNÇÃO quando, cumulativa e habitualmente, exercer no mesmo local de trabalho tarefas para a qual não foi designado, desde que com consentimento do empregador (empresa).

No seu caso, você menciona que foi contratado como “monitor” e exerce também a função de “atendente”. Logo, se a função de atendente for exercida de forma habitual, por exemplo, quase todos os dias por algumas horas, está caracterizado do ACÚMULO DE FUNÇÃO. Neste caso, você tem direito a um “adicional” que, em média, varia de 20 a 25% (depende de cada caso).

Entretanto, cuidado. O “acúmulo” precisa ser “habitual”. Além disso, se esta tarefa específica (de atendimento) estiver prevista no seu contrato de trabalho, não há “acúmulo de função” e muito menos “desvio de função”.

Ok?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

A pesquisa envolve 512 empresas diferentes de todo o Brasil.

Com ceretza, é a pesquisa mais completa do segmento de Call Center, Contact Center, SAC, Telemarketing etc.

Você encontrará informações dos salários dos seguintes cargos: operador (rceptivo e ativo), monitor (analista da qualidade), supervisor, coordenador, gerente, analista de tráfego, backoffice (suporte), líder de equipe, assistente de supervisão.

Para saber mais, consulte o link: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/pesquisa-salarial-nacional-2010

Roberto Claro

roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

A supervisora violou um direito que é garantido pela Constituição.  Sabendo que a ligação é particular (até por isso foi feita da mesa da supervisão), ouvi-la pode sim caracterizar violação da privacidade.

A fundamentação jurídica está no artigo 5o – inciso X – da Constituição Federal (CF): “são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente desta violação”.O inciso XII (artigo 5o da CF) diz: “é invioável o sigilo da correspondência e das comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas (…)”. 

Logo, não há o que discutir. Violar ligação particular pode sim caracterizar dano à pessoa, visto que sua vida privada e intimidade foram violados.

Gestor, abra o olho!!!

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

É o seguinte: a empresa pode usar seu “Poder de Comando” (termo jurídico) para fazer com que você ouça a ligação. Contudo, se você se sentir constrangida, diga que não quer ouvir. Neste caso, se ponderar o “bom senso”, a empresa pode te liberar desta tarefa.

Agora, com relação à advertência, você não é obrigada a assinar, mas ela valerá mesmo assim. Basta que duas testemunhas assinem para comprovarem que você foi notificada.

Por fim, cuidado, muito cuidado com as palavras enquanto o Cliente aguarda na espera. Lembre-se: não é o Cliente que recebe treinamento. É o atendente que é capacitado para enfrentar as situações complexas.

ok?

Roberto Claro

roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Trata-se de uma iniciativa da empresa GOL (Linhas Aéreas) que já tem mais de 10% (234 atendentes - dos 2.152 profissionais que atuam no atendimento da empresa)  trabalhando em casa.

Atualmente, estes atendentes atuam com a comunicação escrita (respondem e-mails, chats). A GOL pretende implentar a comunicação por voz ainda em 2010.

Para o controle do ponto (um dos aspectos jurídicos importantes) a empresa adotou o leitor biométrico que permite a leitura da impressão digital do atendente.

Vale ressaltar que o computador usado é do próprio profssional. Além disso, o local de trabalho precisa respeitar as regras da NR 17. O atendente também não pode ter animais e crianças pequenas.

Os salários e benefícios são os mesmos da equipe que trabalha dentro da GOL.

Outra informação importante: pelo menos 3 vezes por semana o atendente deve ir até a sede da empresa para atualização e controle da qualidade.

Será esta a nova tendência do mercado de Call Center?

Olha, a questão é polêmica.

Para começar, a PAUSA é um direito previsto na NR17. Portanto, todo operador tem direito a duas pausas de 10 minutos por dia, além do intervalo de 20 minutos.

A escolha do momento para tirar a pausa é da empresa, respeitando a regra da NR17 que diz não ser possível tirar a pausa na primeira e nem na última hora de trabalho (portanto, pode somente na 3a, 4a e 5a hora).

Agora, “cancelar” a pausa prevista e não permitir que o operador saia, não está correto (do ponto de vista jurídico) e nem justo com a equipe.

Outro cuidado: o MINISTÉRIO PÚBLICO DO TRABALHO tem efetuado várias fiscalizações (e multas) e a causa número um das multas é exatamente a “não” comprovação das pausas de 10 minutos.

ok?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

A resposta é bem simples: SIM!

A empresa pode aplicar advertência pelos atrasos, pois uma de suas regras não está sendo cumprida.

Imagine se todos os atendentes resolvem atrasar. Imagine o transtorno para a escala da equipe. Além disso, imagine as consequências para os demais atendentes que esperam o colega voltar da pausa para poder sair.

Logo, atraso é injusto com a empresa e também com o colega.

Concorda?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

A questão é polêmica.

Afinal, a empresa pode ou não controlar o uso do toalete pelos funcionários?

É o seguinte:  em março de 2009 a 7a Turma do TST (Tribunal Superior do Trabalh0) decidiu por unanimidade que as empresas de Call Center PODEM CONTROLAR o uso do toalete por seus funcionários sem que isso configure DANO MORAL.

Assim, as empresas podem inclusive FIXAR os horários para a utilização do banheiro e/ou EXIGIR de seus funcionários JUSTIFICATIVAS PRÉVIAS para o uso fora do horário determinado.

Desta forma, podemos tirar três (03) conclusões:

1a Conclusão: O TST não proibiu o uso do toalete fora dos horários estabelecidos. O TST diz que é legítimo a empresa fixar horários e exigir JUSTIFICATIVAS para o uso fora dos horários previamente estabelecidos.

2a Conclusão: O TST não definiu qual deve ser o TEMPO de uso do banheiro. Logo, a empresa NÃO DEVE fixar tempo, por exemplo, cinco (05) minutos para uso do toalete.

3a Conclusão: Se a empresa determinar que para ir ao toalete o operador deve antes pedir permissão, logo, se esta regra não é cumprida, a empresa PODE estabelecer uma punição, como por exemplo, suspensão. Definir REGRAS faz parte do PODER DIRETIVO da empresa.

Portanto, prezado leitor que enviou a questão, a empresa está em seu direito de aplicar a suspensão, pois você descumpriu uma regra previamente estabelecida. ATENÇÃO: Não se trata de punir por ir ao toalete, e sim, por não apresentar justificativa prévia.

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

LIA, conceitualmente, todas as ligações deveriam ter TME.

O motivo é simples: trata-se de Tempo “Médio”.  Sendo assim, matematicamente, deveria considerar todas as ligações.

Lógico que, se a ligação for direto para a mesa do operador, o TME desta ligação é ZERO. Irá influenciar na média? Claro! Da mesma forma que outra ligação que tenha o TME de 03 minutos também irá influenciar na média.

Dentro deste raciocínio, quando falamos que o TME é de 60 segundos (por exemplo), isso significa que, de TODAS as ligações recebidas, a MÉDIA do tempo de espera é de 60 segundos. Agora, imagine se o sistema não considera as ligações com TME = Zero. Neste caso, não podemos falar em média. É matemática. É conceitual.

Contudo, há sistemas de telefonia (minoria) que não consideram no TME as ligações que entram direto. A justificativa é que estas ligações não tiveram TME. Mas não é verdade. Estas ligações tiveram TME = ZERO.

Concorda?

Bem, espero que a explicação te ajude.  

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

KEILA, na verdade, o atendente deve ser COMUNICADO que as suas ligações poderão ser gravadas para efeito de treinamento e segurança jurídica do contato, conforme prevê o Decreto 6.523/2008 (define rregras para o SAC).

Portanto, não se trata de AUTORIZAÇÃO do atendente. Trata-se de COMUNICAÇÃO. Assim, o ideal é que cada atendente assine um TERMO DE CIÊNCIA (veja modelo em outro post já disponibilizado abaixo em 23 de Julho/09).

Outro detalhe importante: a empresa não precisa comunicar QUANDO irá monitorar o atendente. Esta decisão é da empresa. Faz parte do chamado “Poder de Comando” da empresa (termo jurídico que possibilita a empresa definir as suas regras de negócio).

Respondido?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

Olha, esta questão acontece todo dia. Há muitas mensagens com relatos semelhantes.

Vale aqui os seguintes comentários:

1) Os horários para intervalo e pausas precisam ser seguidos pelos atendentes. Caso isso não ocorra, o “dimensionamento” da operação pode ficar comprometido. A taxa de abandono pode aumentar. Os clientes, por sua vez, serão prejudicados.

2) Imagine se todo operador resolvesse “emendar” o intervalo de 20 minutos com a pausa de 10 minutos? Como ficaria a operação? Como ficaria a taxa de abandono? Como ficaria o controle?

3) Em relação à advertência, a supervisora pode aplicar. O motivo é simples: quem define o horário para o INTERVALO e PAUSAS é a empresa (na figura da supervisão). Além disso, no caso de “recusa” do responsável em assinar a advertência, a CLT define que duas testemunhas podem assinar para validar.

4) Portanto, o não cumprimento de uma REGRA determinada pela empresa é passível de ADVERTÊNCIA.

5) Claro que o BOM SENSO deve prevalecer sempre, tanto para o ATENDENTE como para a SUPERVISÃO.

Beleza?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

Vale ressaltar que o assédio moral caracteriza-se, por exemplo, quando acontece uma “perseguição” ao colaborador feita com atos legais. Para exemplificar, ninguém pode impedir a empresa de pedir a um atendente que refaça seu trabalho. Quando isso ocorre repetidamente, todos os dias, pode haver indício de assédio moral. É esse caráter de “perseguição” que vai caracterizar o assédio moral.

A prova do assédio moral, como sabemos, é extremamente difícil.

Contudo, segundo o procurador do MPT, o que tem sido feito é propor a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, que permite a inversão do ônus da prova, em que o empregador (isto é, a empresa) passaria a ter que provar que não está cometendo o assédio.

Segundo informações do próprio MPT, a queixa mais frequente entre os colaboradores:  humilhações e constrangimentos, de forma repetitiva, durante a jornada de trabalho. 

Isso se deve a muitos fatores, entre eles: demissões injustificadas, terceirizações sem respeitar a lei, colaboradores sobrecarregados e, principalmente, GESTORES AUTORITÁRIOS que assumem metas cada vez mais ambiciosas (e impossíveis) em busca do lucro para as empresas.

O fato é que os GESTORES estão cada vez menos ouvindo suas equipes.

Outra questão interessante identificada pelo MPT é que o cresce o número de adoecidos, ou seja, pessoas com dor de cabeça, com depressão, devido ao assédio moral. Obviamente, que este fator reflete nos índices de absenteísmo e turnover.

Segundo levantamento do MPT, entre os estados em que há o maior número de queixas estão o de São Paulo, DF (Brasília), Goiânia e Rio de Janeiro.

Em SÃO PAULO, por exemplo, o Ministério Público do Trabalho tem em curso um total de 394 investigações sobre assédio moral e duas ações civis públicas em andamento. Mais 21 termos de ajustamento de conduta (acordos com a empresa) foram firmados.

Por isso, todo cuidado, é pouco.

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)