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Arqvs. por Categoria: Gestão
DESAFIO – INDICADORES RH
Somos movidos a DESAFIOS.
Pois, segue uma QUESTÃO que tem por objetivo DESAFIAR seus conhecimentos em como calcular ABSENTEÍSMO, TURNOVER e TAXA DE DESLIGAMENTO – indicadores associados à qualidade da GESTÃO de PESSOAS.
DADOS E INFORMAÇÕES PARA ANÁLISE (CONSIDERE O SEGUINTE CENÁRIO):
1) Um operação de Call Center (ativa e receptiva) tem atualmente 120 atendentes (70 na operação [...]
Também escrito emDesafios Tagged Absenteísmo, indicadores de rh, taxa de desligamento, turnover Deixe um comentário
Como CALCULAR o TURNOVER?
A MARIA ANGÉLICA de BRASÍLIA/DF pergunta: “Tenho dúvidas de como calcular o turn-over. Qual a fórmula que devo utilizar? Se puderem, gostaria também do conceito.”
MARIA ANGÉLICA, “TURNOVER” (termo do inglês) é um indicador utilizado para caracterizar o “movimento” de entradas (admissões) e saídas (desligamentos) de profissionais de uma empresa.
No Brasil, algumas empresas preferem utilizar o termo [...]
10 DÚVIDAS sobre o CÁLCULO do ABSENTEÍSMO
Recebi muitas questões relacionadas aos CRITÉRIOS que devem ser adotados para o cálculo do ABSENTEÍSMO.
Aproveito para esclarecer 10 questões:
1) “Quando um colaborador entra perícia por licença saúde, por tempo indeterminado, ele continua contando no indicador de absenteísmo?”
RESPOSTA: Depende. Se entrou outro colaborador (contrato temporário) para substituí-lo, não se considera. Se o colaborador não foi substituído, então deve [...]
Como calcular o absenteísmo?
A PATRÍCIA de GOIÂNIA/GO pergunta: “Como calcular o absenteísmo de uma equipe de Call Center? Devo considerar os atrasos ou somente as faltas completas (de 01 dia)? Poderia me enviar um exemplo?”
PATRÍCIA, segue um exemplo simplificado:
1) Suponha uma equipe com 10 atendentes trabalhando 06 horas por dia;
2) Considere que cada operador trabalhou 24 dias no [...]
Sem bolo nem parabéns…
O primeiro aniversário costuma ser uma data feliz.
Quando se refere a leis, portarias, regulamentações, contudo, nem sempre é possível comprar bolo e acender a velinha. É o caso da regulamentação do SAC, cujo decreto (6523/2008) com as regras para o funcionamento foi assinado em 31 de julho de 2008.
A regulamentação tinha tudo para fazer sucesso: bem [...]
Exposição dos Supervisores
De SÃO PAULO chega a seguinte questão: “Sou supervisora de um call center e sei que, pela NR17, não devemos expor ou comprar os resultados de nossos operadores. Porém, meus resultados são expostos e comparados com os demais supervisores através de e-mails enviados pela gerente. Pergunta: a NR17 também assegura essa “não exposição” aos supervisores?”
A [...]
Também escrito emO que diz a LEI? 1 Comentário
O que é “Índice de Absenteísmo”?
A CARLA de JOÃO PESSOA pergunta: “Acabei de ser promovida para o cargo de Supervisora de Equipe. Li em alguns comentários que o índice de absenteísmo é alto nos Call Centers. Gostaria que vocês me ajudassem a definir este índice e uma forma simples de calculá-lo.”
CARLA, o ÍNDICE DE ABSENTEÍSMO é uma das medidas de performance dos [...]
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Mesmo com a Lei do SAC, o atendimento piora
O Jornal “Folha de São Paulo” – em sua edição de hoje (dia 20/07/2009) – divulga uma reportagem especial sobre a LEI DO SAC (Decreto 6.523/2008).
Segundo a reportagem, a LEI DO SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ainda está longe de surtir os efeitos necessários para os consumidores que dependem dos Call Centers no momento [...]
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Feedback. Quem deve fornecer?
A MARIANA envia sua questão: “Olá. Gostaria de sua opinião no que diz respeito à área de Qualidade. Os monitores devem ou não fornecer o feedback? Já trabalhei aplicando o feedback e também somente na produção de monitorias, e neste caso, quem aplicava era o supervisor.”
MARIANA, excelente sua questão!
Vou direto ao ponto: na minha opinião, [...]
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Fábrica de Atestados x Absenteísmo
(Nome e empresa confidenciais): “Sou supervisor de uma equipe com grande número de profissionais com estabilidade (CIPA, INSS etc). O índice de absenteísmo varia de 6% a 15%. O absenteímo injustificado (sem atestado) é baixo, mas o justificado é alto e isso desmotiva a todos. Nem toda a equipe se enquadra neste perfil, mas sempre [...]
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Absenteísmo 10%
De SÃO PAULO chega a seguinte questão:
“Sou coordenadora de uma equipe de SAC com operadores internos ( estrutura não terceirizada) e apesar do salário acima da média , benefícios como assistência médica , vale refeição e escala de sábado com horário reduzido, o absenteísmo e insatisfação dos funcionários também são altos. O absenteísmo gira em [...]
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Pesquisa – Indicadores TURNOVER e TAXA de DESLIGAMENTO