Arqvs. por Categoria: Monitoria & Feedback

Gravação – Ligação Particular

Por Roberto Claro | Publicado:12 de janeiro de 2010
Recebemos a seguinte questão: “Minha supervisora ouviu uma ligação que fiz da mesa dela para minha mãe. Fiz a ligação coma  permissão dela. Ela pode ouvir a ligação que foi particular?”A resposta é simples: NÃO! A supervisora violou um direito que é garantido pela Constituição.  Sabendo que a ligação é particular (até por isso foi feita [...]
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Monitoria OnLine e Gravação. Precisa de permissão?

Por Roberto Claro | Publicado:23 de julho de 2009
A SANDRA de FLORIANÓPOLIS/SC pergunta: “É verdade que precisamos pedir o consentimento do operador para executar as monitorias por escuta e também para gravar as ligações?” SANDRA, no caso da monitoria por escuta (conhecida por monitoria online) e também na situação da gravação das ligações, a empresa deve COMUNICAR aos profissionais que tais situações ocorrem.  [...]
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Monitor “Polícia”

Por Roberto Claro | Publicado:16 de julho de 2009
A MARIA envia seu DESABAFO: “O MONITOR pode aborrecer diariamente o operador por causa de esquecimento de algum item no contato com o Cliente? Pode fazer represália, dizendo que vai zerar o operador, que ele jamais vai esquecer? Será que não é humano esquecer algum detalhe, sem querer? Não poderia só aplicar a penalidade, sem ameaçar [...]
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Feedback. Quem deve fornecer?

Por Roberto Claro | Publicado:16 de julho de 2009
A MARIANA envia sua questão: “Olá. Gostaria de sua opinião no que diz respeito à área de Qualidade. Os monitores devem ou não fornecer o feedback?  Já trabalhei aplicando o feedback e também somente na produção de monitorias, e neste caso, quem aplicava era o supervisor.” MARIANA, excelente sua questão! Vou direto ao ponto: na minha opinião, [...]
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Processo de Monitoria x Assédio Moral

Por Roberto Claro | Publicado:13 de julho de 2009
De SÃO PAULO (nome e empresa confidenciais) chega a seguinte questão: “No processo de monitoria da empresa que trabalho, existe um campo que discriminam às faltas que o analista/operador teve no período avaliado, gostaria de saber se esse processo é correto ou pode ser considerado assédio?” Não! Não há qualquer problema no processo de monitoria existir [...]
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Local para o Feedback

Por Roberto Claro | Publicado:12 de julho de 2009
Um leitor de SÃO PAULO envia a seguinte questão: “Um colaborador da minha equipe se recusou a utilizar uma sala reservada para o feedback em nosso Call Center, alegando que está amparado por Lei a receber o feedback na mesa da supervisão (diante da operação). Nossa intenção é manter a privacidade do colaborador ao utilizar [...]
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