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Arqvs. por Categoria: O que diz a LEI?
Custo do Mau Atendimento
Informação importante: Os 10 maiores PROCONS do Brasil, incluindo cidades como São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, entre outras, aplicaram até 31 de Março multas no valor de R$ 93 milhões. Estas multas dizem respeito ao NÃO CUMPRIMENTO das regras contidas no DECRETO 6523/2008.
O gráfico acima mostra a soma das multas aplicadas em 2009 pelos 10 [...]
Falta Grave x Suspensão x Justa Causa
Recebemos a seguinte questão: “Minha amiga levou uma suspensão por colocar em status de pausa, em seguida, ficar disponível, para voltar atrás na fila e, consequentemente, ficar sem atender um pouco mais de tempo. Isso é realmente falta grave? Isso é causa de suspensão?
Resposta: hummm!!! Olha, é realmente FALTA GRAVE e digo mais: é motivo para JUSTA CAUSA, [...]
Escrito em O que diz a LEI? Tagged artigo 482, CLT, falta grave, justa causa, suspensão Deixe um comentário
Backoffice x Regras da NR17
Recebemos a seguinte questão: “Sou atendente de backoffice e minha empresa informou que este cargo não tem direito as pausas de descanso (2 x 10 minutos) previstas na NR17. Contudo, minha carga horária é a mesma do operador, ou seja, 06h20 em escala 6 x 1. Neste caso, a NR17 não se aplica? Realmente os operadores [...]
NR17: Intervalo 20 + Pausa 10. Pode?
Recebemos a seguinte questão: “Nossa empresa junta uma pausa de 10 minutos com o intervalo de 20 minutos, ou seja, os atendentes têm uma pausa de 30 minutos (20 + 10) e uma de 10 minutos. Eles batem o ponto na saída e na volta dos 30 minutos e na saída e volta dos outros 10 minutos. [...]
Ligação Particular x Justa Causa
Recebemos a seguinte questão: “Na empresa onde trabalho aconteceu o seguinte fato: meu colega realizou uma ligação particular de sua PA sem autorização da Coordenação. A ligação foi gravada e monitorada. Meu colega recebeu justa causa. Pergunta: era necessário justa causa ou uma suspensão era suficiente?”
Aproveito a questão para esclarecer sobre o assunto JUSTA CAUSA.
A [...]
TAM é multada em R$ 1,9 milhão por descumprir lei do Call Center
Notícia divulgada pelo Portal UOL:
A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão pelo descumprimento das regras de atendimento dos call centers, em vigor desde 1º de dezembro de 2008. O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, alega que a empresa cometeu duas infrações em novembro de 2009. [...]
Contrato de Trabalho x Mudança de Horário
Recebemos as seguintes questões: “Trabalho em uma empresa de Call Center. No meu contrato de trabalho está escrito que meu horário é das 08h00 às 14h00. Porém, hoje estou trabalhando das 10h30 às 16h50. Este horário não é bom para mim, pois tenho outros compromissos. A empresa alega que pode mudar meu horário. Gostaria de [...]
Escrito em O que diz a LEI? Tagged alteração horário, contrato de trabalho, NR 17 Deixe um comentário
Contrato de Trabalho x Jornada
Recebemos a seguinte questão: “Roberto, li em seu artigo que a jornada de trabalho poderá ser 06h20, mas embora será computado somente 06h00. Qual a melhor forma de colocar isso no contrato de trabalho?”
Boa questão.
Você poderá colocar no CONTRATO cláusulas com as seguintes descrições:
Cláusula 01: ” O tempo de trabalho do atendente em efetiva atividade [...]
Ponto Eletrônico x NR17
Recebemos as seguintes questões: “Roberto, estive lendo sua reportagem sobre a NR 17. Será necessário fazer as marcações no ponto eletrônico a cada descanso? Não posso apenas marcar o tempo total de 40 minutos? Ou seria melhor fazer o apontamento manualmente? Estou tendo muita dificuldade nisso, pois o pessoal não consegue fazer as 8 marcações, [...]
Atrasos. Qual o limite?
Recebemos as seguintes questões: “Trabalho como operadora de um Call Center. Gostaria de saber quantas vezes posso chegar atrasada por mês. Além disso, a partir de quanto tempo é realmente considerado atraso? Minha suervisora disse que leu no site do GUIAcallcenterBRASIL que o tempo limite é de 2 minutos, mas não achei esta informação no [...]
Cobrança x Protocolo x E-mail
Recebemos as seguintes questões:
1) No caso das ligações que fazemos (ativo), precisamos pedir para que os clientes anotem o nº do protocolo de atendimento ou isso é válido apenas para as ligações receptivas?
RESPOSTA: Não há previsão legal (Lei ou Decreto) para que o número do protocolo seja enviado no ativo. O número do protocolo [...]
Escrito em O que diz a LEI? Tagged cobrança, código defesa consumidor, Decreto 6.523/2008, e-mail, protocolo Deixe um comentário
Back Office x NR17
Recebemos a seguinte questão: “Gostaria de saber se quem trabalha em call-center e tem uma carga horária superior a de 06:20 é contemplado ou não pela NR17 na questão das pausas. Por exemplo, no caso de pessoas que trabalham 09:00 horas diárias e faz um trabalho de Back Office, estes estão ou não contemplados pela [...]
Procon-SP x Bloqueio Telemarketing (Lei 13.226/08)
A Fundação Procon-SP autuará nesta terça-feira (19/1/2010) nove empresas por descumprimento à Lei 13.226/08, que obriga o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing.
Todas as companhias autuadas responderão por processos administrativos, com probabilidade de serem multadas em até 3,2 milhões de reais, conforme o artigo 57 da Lei 8.078/90 do Código de [...]
Escrito em O que diz a LEI? Tagged bloqueio telemarketing, Lei 13226/08, procon sp Deixe um comentário
NR17: Jornada, Compensação, Banco de Horas e Hora Extra
Recebemos as seguintes questões:
1) “Aqui estamos com dificuldades para estabelecer os horários de trabalho do atendimento. Eu sei que temos direito a dois descansos de 10 minutos e um de 20 minutos. Agora estão falando que devemos ter outro de vinte mas que será acrescentado na carga horária de 6h para 6:20h. Deve ser assim mesmo?”
Resposta: a NR 17 [...]
Escrito em O que diz a LEI? Tagged acordo, banco de horas, convenção, hora extra, intervalo, NR17, pausa Deixe um comentário
Desvio de Função x Acúmulo de Função
Recebemos a seguinte questão: ” Sou Monitor de Processos Operacional (qualidade). Para chegar a esse cargo fiz um processo seletivo interno dentro da minha empresa com alteração de salário e carga horária, mas de vez em quanto a mesma coloca o nosso grupo de qualidade para atender. Desejo saber se isso configura desvio de função?”
Inicialmente, [...]
Gravação – Ligação Particular
Recebemos a seguinte questão: “Minha supervisora ouviu uma ligação que fiz da mesa dela para minha mãe. Fiz a ligação coma permissão dela. Ela pode ouvir a ligação que foi particular?”A resposta é simples: NÃO!
A supervisora violou um direito que é garantido pela Constituição. Sabendo que a ligação é particular (até por isso foi feita [...]
Também escrito emGestão, Monitoria & Feedback Tagged dano moral, monitoria, violação direito 2 Comentários
Advertência
Nossa leitora envia a seguinte questão: “Cometi um erro. Deixei o cliente na espera (música) e falei algumas palavras inapropriadas. Avisei meu supervisor. Ele pediu para monitoria ouvir a ligação. Agora, a supervisão, eu e a multiplicadora (qualidade) ouviremos juntos a ligação. Perguntas: Sou obrigada a ouvir a ligação com a Multiplicadora? Sou obrigada a [...]
SUPERVISOR PODE “CANCELAR” A PAUSA DO OPERADOR?
Uma leitora pergunta: “Em nossa operação é comum o supervisor cancelar a pausa do operador (no sistema Lucent). Por exemplo, na última sexta-feira, coloquei em pausa (10 minutos). De repente, percebi que uma ligação chegou na PA. Atendi, pois não podia deixar o cliente esperando. Depois, fui falar com o supervisor. Ele me disse que [...]
GRAVAÇÃO DAS LIGAÇÕES
A KEILA pergunta: “O atendente deve aprovar que as suas ligações sejam gravadas e monitoradas? Ele precisa assinar algum documento autorizando que as ligações possam ser gravadas? E finalmente, a empresa precisa comunciar ao operador quando suas ligações serão monitoradas?”
KEILA, na verdade, o atendente deve ser COMUNICADO que as suas ligações poderão ser gravadas para efeito [...]
Portaria 1.510 – Ponto Eletrônico