Sim, esta PORTARIA (que disciplina o inciso II do parágrafo único do art. 87 da Constituição Federal e os arts. 74, § 2º, e 913 da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452) é válida para toda empresa incluindo o Call Center. Tal Portaria define regras para o REGISTRO ELETRÔNICO DE PONTO.

Inclusive você encontrará a Portaria para download em nosso site: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/legislacao-call-center

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

O gráfico acima mostra a soma das multas aplicadas em 2009 pelos 10 principais PROCONS + Depto de Justiça e Defesa do Consumidor. Em seguida, o valor da AÇÃO CIVIL PÚBLICA contra as empresas Oi e Claro. Por último, o valor da multa aplicada na TAM.

Por isso, cuidado. Se sua empresa precisa se adequar ao Decreto e ainda não o fez, está sujeita às penalidades previstas no DECRETO 6.523/2008 e Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Vale lembrar que o artigo 482 da CLT prevê as situações de JUSTA CAUSA. Uma delas é exatamente aplicada ao “Ato de Improbidade”, ou seja, ação desonesta, fraude, para obter vantagem para si.

Concluindo: não é só uma FALTA GRAVE. É passível de JUSTA CAUSA. Se sua amiga levou somente uma suspensão, ficou no lucro, com certeza.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Olha, é o seguinte: A NR17 (Anexo II) diz claramente em seus primeiros artigos que as regras se aplicam à atividade de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo e receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes, cuja atividade principal é conduzida por meio do telefone e/ou rádio com a utilização simultânea do computador.

Além disso, a NR17 menciona que a atividade de teleatendimento/telemarketing é aquela que utiliza equipamento de áudio/escuta e fala telefônica (head-set) + sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Concluindo: no meu entendimento (e da maioria das empresas) não se aplicam as regras da NR17 para o cargo de backoffice, principalmente, por não utilizar constantemente o head-set.

Como você menciona que a jornada é de 06h20 – escala 6 x 1 – conclui que você tem 20 minutos de intervalo para lanche. Olha, no rigor da lei, o backoffice teria mesmo somente os 15 minutos de intervalo previsto na CLT. Portanto, você está no lucro.

Agora, atenção. Se o backoffice faz um tipo de serviço análogo ao chamado “nível 2″ (resolve questões mais complexas), neste caso, não há dúvidas: aplicam-se as regras da NR17.

Respondido?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

1. A NR17 não proibe unir o intervalo de 20 minutos com a pausa de 10 minutos, desde que seja respeitada a regra de não fazer as pausas de 10 minutos na primeira e na última hora da jornada.

2. Contudo, a NR17 diz que é obrigatória a pausa e o registro da mesma, ou seja, quando você diz que faz uma grande pausa de 30 minutos, sendo 20 minutos de intervalo e mais uma pausa de 10 minutos, e que os atendentes registram somente a saída e volta dos 30 minutos, não está registrada “oficialmente” a pausa de 10 minutos.

3. Em outras palavras, registrar somente a saída e volta dos 30 minutos não garante “juridicamente” que a pausa está sendo respeitada.

4. Se no futuro houver uma demanda judicial declarando que não se fazia a pausa de 10 minutos e somente um “intervalo de 30 minutos”, restará a empresa “provar” que a pausa era respeitada assim como seu registro. (Atenção: intervalo e pausa são coisas diferentes para o Direito do Trabalho).

5. O que estou querendo enfatizar que não adianta fazer a pausa. É preciso registrá-la.

6. Em SÃO PAULO, 68% das multas aplicadas dizem respeito às pausas de 10 minutos. Ou não são respeitadas, ou não são registradas devidamente.

Portanto, vale o ditado: “O Direito não protege quem dorme”, ou seja, não adianta ter boa intenção e tentar fazer o melhor. É preciso respeitar as normas jurídicas e manter “provas” (registros) que as mesmas estão sendo cumpridas.

Roberto Claro
(roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br)

Aproveito a questão para esclarecer sobre o assunto JUSTA CAUSA.

A JUSTA CAUSA está prevista na CLT (Artigo 482).

Considerando o caso em questão (efetuar ligação particular da PA sem autorização da empresa), podemos analisar três motivos que justificam a JUSTA CAUSA (previstas no artigo 482 da CLT):

1. Ato de Improbidade do colaborador. Improbidade, regra geral, é toda ação ou omissão  que revela desonestidade, abuso de confiança, fraude ou má-fé, visando a uma vantagem para si ou para outrem. Ex.: furto, adulteração de documentos pessoais ou pertencentes ao empregador, etc. Neste caso, realizar uma ligação particular sem autorização da empresa (e principalmente, sabendo que não é permitida), configura-se uma vantagem para si. Logo, pode configurar JUSTA CAUSA com base em ato de improbidade.

2. Disídia. A desídia é o tipo de falta grave que, na maioria das vezes, consiste na repetição de pequenas faltas leves, que se vão acumulando até culminar na dispensa do empregado. Isto não quer dizer que uma só falta não possa configurar desídia. Exemplos: os atrasos freqüentes, as faltas injustificadas ao serviço, a produção imperfeita e outros fatos que prejudicam a empresa e demonstram o desinteresse do empregado pelas suas funções. Realizar ligação da PA sem autorização da empresa, sabendo que não é permitida, pode sim configurar disídia (falta grave) e, portanto, aplica-se à JUSTA CAUSA.

3. Ato de Indisciplina ou de Insubordinação. Tanto na indisciplina como na insubordinação existe atentado a deveres jurídicos assumidos pelo empregado pelo simples fato de sua condição de empregado subordinado. A desobediência a uma ordem específica, verbal ou escrita, constitui ato típico de insubordinação; a desobediência a uma norma genérica constitui ato típico de indisciplina. Logo, realizar a ligação da PA sabendo que não permitida, configura ato de desobediência, indisciplina, portanto, aplica-se à JUSTA CAUSA.

Resumindo, há pelo menos três itens do artigo 482 que podem configurar JUSTA CAUSA no caso em questão: realizar ligação particular da PA sem autozação da Coordenação, sabendo que não é permitida. No caso, o item que mais se aproxima é o primeiro: IMPROBIDADE.

Claro que, no caso de JUSTA CAUSA, é preciso ponderar e utilizar o BOM SENSO, pois a PROVA que a justifique deve ser produzida pela empresa.

Portanto, GESTOR, bom senso, muito bom senso nesta hora.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão pelo descumprimento das regras de atendimento dos call centers, em vigor desde 1º de dezembro de 2008. O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, alega que a empresa cometeu duas infrações em novembro de 2009. A TAM pode recorrer da decisão.

A primeira ilegalidade foi pela não inclusão no menu inicial das opções “reclamação” e “atendimento”. Já a outra irregularidade ocorreu pela espera pelo atendimento ter ultrapassado três minutos, sendo que o limite é de um minuto. Procurada, a TAM não retornou até a publicação desta reportagem.

Segundo o DPDC, os problemas foram corrigidos após um mês, em dezembro de 2009, o que teria atenuado a multa. De acordo com o órgão, o valor é calculado com base na receita da empresa e a gravidade do problema.

As informações sobre as irregularidades chegaram ao DPDC por meio de reclamações dos consumidores aos Procons estaduais. Quem tiver este tipo de problema, deve procurar o Procon mais próximo ou denunciar diretamente no site www.mj.gov.br/dpdc.

A recomendação é que o consumidor peça o número de protocolo da ligação e também uma cópia da gravação. Segundo o DPDC, a empresa é obrigada a fornecer o material, seja pelo envio de um CD ou por e-mail. No entanto, não há um prazo limite para a entrega.

Outros casos

Quando o Decreto 6.523/08 completou um ano, em dezembro de 2009, o Procon-SP tinha multado 43 empresas, somando mais de R$ 35 milhões. Entre as empresas que receberam as multas mais altas, a maioria é do setor de telefonia.

Os principais descumprimentos denunciados foram: contato com atendente demorou dois minutos (4849); consumidor teve de relatar o problema mais de uma vez (3828); e ligação interrompida (3313).

Seguem as respostas:

1) Apesar do contrato de trabalho estabelecer o horário, a empresa pode alterá-lo conforme sua necessidade. Geralmente, os contratos não trazem os horários, somente a jornada. No seu caso, o contrato estabelece o horário, mas isso não impede que a empresa altere. Portanto, a empresa pode alterar o horário. Faz parte do “poder de comando” da empresa.

2) A NR17 não tem regra que diga sobre alteração de horário (02 horas para mais ou menos, conforme você mencionou). A NR17 tem regra para hora extra (máximo de 02 horas por dia). Portanto, não procede a informação de que o horário somente pode ser alterado dentro da margem de 02 horas.

ok?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br)

Boa questão.

Você poderá colocar no CONTRATO  cláusulas com as seguintes descrições:

Cláusula 01: ” O tempo de trabalho do atendente em efetiva atividade será de 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.”

Cláusula 02: “O intervalo para repouso e alimentação do atendente será de 20 (vinte) minutos e não será computado na duração do trabalho.”

São sugestões de acordo com a CLT (Artigo 71) e NR17 (artigo 5.4.2).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

É o seguinte:

1. Sim, é necessário fazer a marcação do ponto a cada pausa para descanso. A NR17, em seu artigo 5.4.4 diz claramente que “as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico”. Portanto, não se trata de opção. A Norma diz que as pausas para descanso (aqui se entende intervalo de 20 minutos + 02 pausas de 10 minutos) devem ter registro.

2. Portanto, respondendo a sua 2a questão, não pode haver somente uma marcação de 40 minutos. Pois, desta forma, não existe “segurança jurídica” de que as pausas estão sendo respeitadas dentro das regras estabelecidas pela NR17. Lembrando: as duas pausas de 10 minutos não podem acontecer na 1a e nem na última hora da jornada.

3. Sei que a equipe de atendentes não gosta de marcar o ponto muitas vezes. Mas neste caso, não é uma questão de gostar ou não. É uma “comando” legal, ou seja, amparado pela Norma NR17. Por isso, é MUITO IMPORTANTE que o relógio de ponto esteja PERTO da equipe. Assim, evita-se grandes deslocamentos somente para marcar o ponto.

4. Por fim, o Ministério Público do Trabalho efetuou em 2009 mais de 60 multas em empresas que não estavam respeitando a NR17, principalmente as pausas de 10 minutos. Pergunta: se a sua empresa receber a visita do MP do Trabalho, como comprovar que a equipe está realizando as pausas, sem ter a marcação do ponto feita de maneira correta? O risco é muito grande.

Concorda?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

1. Por lei você pode chegar atrasada quantas vezes quiser. Contudo, este atraso terá consequências. Uma delas é a possibilidade da empresa descontar de seu salário. Além disso, se a frequencia dos atrasos for alta, poderá resultar em advertência e até demissão (por justa causa).

2. A CLT diz que as empresas podem “tolerar” até 10 minutos de atraso, sem o desconto. Agora, se estes atrasos são constantes, a história é outra (como mencionei acima).

3. O resumo disso tudo é que ATRASAR não é bom, seja para o funcionário, seja para a empresa. Lógico que problemas acontecem. Na cidade de São Paulo, por exemplo, aumentou muito o número de atrasos no mês de janeiro (2010). Motivo? As chuvas e os seus transtornos.

4. Por isso, bom senso é fundamental, principalmente para os GESTORES que estão no comando de suas equipes.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

RESPOSTA: Não há previsão legal (Lei ou Decreto) para que o número do protocolo seja enviado no ativo. O número do protocolo só é exigido “legalmente” na operação receptiva via SAC (conforme Decreto 6.523/2008). Contudo, por uma questão de organização da própria empresa, é interessante que este processo exista e seja cumprido. Além disso, facilita para o Cliente o controle dos contatos. O número do protocolo só é exigido “legalmente” na operação receptiva via SAC (conforme Decreto 6.523/2008).

2) Em nosso banco de dados, temos cadastrado o e-mail de nossos clientes e desejo saber se o back’office de minha empresa pode enviar mensagem pedindo para que o cliente nos ligue informando que seu caso está pendente ou enviarmos ainda e-mail no caso de cobrança de dívidas (não é e-mail ofertando produto). Em caso positivo, quais são as regras previstas para o envio de e-mail aos clientes?

RESPOSTA: No caso de envio de e-mails para cobrança, vale o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Neste artigo está definido que na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não deverá ser exposto ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça e nem deverá ser exposto ao ridículo.

Para o CDC, o valor da “dignidade humana” (prevista no art. 1º, III da CF/88) é superior ao “interesse econômico da cobrança”.

Prova disso é que há na Jurisprudência brasileira vários casos de INDENIZAÇÃO por DANO MORAL – devido à cobrança do consumidor em local de trabalho ou mesmo na sua residência, geralmente com condutas exageradas (por exemplo, deixar recados) que expõe o consumidor ao constrangimento.

O e-mail pode causar este tipo de constrangimento, pois nada garante que somente o consumidor inadimplente terá acesso às mensagens. Na ligação é diferente, pois procuramos a “pessoa alvo” antes de divulgar o motivo da ligação (ou pelo menos deveríamos). O mesmo vale para uma “correspondência” via correios. Em tese, esta correspondência somente deveria ser aberta pelo destinatário. Tanto uma (ligação) quanto outra (correspondência) são feitas de forma direcionada utilizando dados que identificam o consumidor. Já o e-mail, qualquer pessoa pode abrir uma “conta” fictícia nestes provedores gratuitos. 

Por tudo isso, acho o e-mail muito arriscado. Exceto se o consumidor, em algum momento, permitiu ou pediu (de forma documentada) que seja enviada alguma mensagem eletrônica de aviso de atraso no pagamento. O e-mail é mais útil como prevenção, ou seja, avisando que a fatura irá vencer no dia “x” e que o boleto já foi enviado.

Por fim, vale ressaltar que a COBRANÇA é risco profissional do FORNECEDOR (empresa), que deve realizá-la de forma adequada, clara e correta (artigo 42 c/c arts 30,31,52) e suportar seus gastos (art 51, XII).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Respostas:

1. A NR17 estabelece regras para os profissionais do teleatendimento que cumprem a jornada de 06h00 ou 06h20. Portanto, jornada de trabalho SUPERIOR a 06h20 não se aplica as regras da NR17 (aplica-se a CLT).

2. No seu exemplo, Back Office (Suporte) que trabalha na jornada de 09 horas por dia (ou seja, 08 horas de trabalho + 01 hora de refeição) não se aplica a NR17. Portanto, não se aplicam as pausas (2 x 10 minutos) e nem o intervalo de 20 minutos.

3. Por fim, sim, é a empresa que determina se o Back Office terá duas ou três pausas. Faz parte do “Poder de Comando” (termo jurídico) da empresa.

Respondido?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Todas as companhias autuadas responderão por processos administrativos, com probabilidade de serem multadas em até 3,2 milhões de reais, conforme o artigo 57 da Lei 8.078/90 do Código de Defesa do Consumidor.

As empresas listadas pelo Procon-SP são: Beach Park Hotéis e Turismo, Bradesco, Brasfilter Indústria e Comércio, Citibank, Listas Telefônicas, NET, Ossel, Santander e Telefônica. De acordo com o órgão, as companhias “terão assegurada ampla defesa durante o processo.” 

“Fizemos uma análise detalhada das denúncias dos consumidores, cruzando as chamadas recebidas com as feitas pelas empresas reclamadas, comparando também com os números apontados pelos consumidores. Constatamos que essas nove empresas realizaram ligações (de telemarketing) para consumidores cadastrados e, por isso, terão que responder ao processo administrativo”, afirmou em nota o diretor de fiscalização do Procon-SP, Paulo Góes.

De maio de 2009 até janeiro deste ano, a fundação recebeu em torno de 2.700 reclamações até o período atual.

“O baixo número de reclamações em relação ao significativo número de consumidores cadastrados é sinal de que a lei foi bem recebida pela sociedade e está sendo cumprida pela maioria das empresas. Mas o trabalho da fiscalização é fundamental para que esses índices não se elevem, portanto, o monitoramento deve continuar”, afirma Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP.

Fonte: Site do Procon SP:  http://www.procon.sp.gov.br 

1)  “Aqui estamos com dificuldades para estabelecer os horários de trabalho do atendimento. Eu sei que temos direito a dois descansos de 10 minutos e um de 20 minutos. Agora estão falando que devemos ter outro de vinte mas que será acrescentado na carga horária de 6h para 6:20h. Deve ser assim mesmo?”

Resposta: a NR 17 estabelece as seguintes regras: 01 intervalo de 20 minutos e mais duas pausas de 10 minutos. A jornada, neste caso, é de 06h20 por dia (36 horas semanais).

2)  “Outra questão, podemos fazer meia hora a mais em 4 dias e duas horas a menos uma vez por semana?”

Resposta:  esta “compensação” somente terá validade jurídica se for feita por meio de Acordo ou Convenção Coletiva, ou seja, precisa da assinatura do sindicato. Mesmo com a assinatura de todos os colaboradores, é necessário o acordo com o sindicato.  Caso contrário, haverá grande risco “trabalhista”.

3) “Última pergunta: e se funcionar como hora extra, exemplo Banco de Horas. Posso estipular meia hora a mais por 4 dias que vai para banco e gozo duas de uma só vez?  O que eu entendi na Lei que não há possibilidade de hora extra, é isso mesmo?”

Resposta: A NR 17 estabelece que pode haver duas horas extras por dia. Neste caso, é necessário 15 minutos de intervalo entre o final da jornada e o início da hora extra. Contudo, a hora extra não poderá ser constante (exemplo, todos os dias).  Quanto ao banco de horas, sim, você poderá fazer o banco, mas mesmo assim, é necessário aval do sindicato para ter a segurança jurídica.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Inicialmente, devemos analisar os conceitos jurídicos. É fácil, veja abaixo.

Em Direito do Trabalho, DESVIO DE FUNÇÃO é alteração das condições vigentes no contrato de trabalho, sem mútuo consenso, que venha a resultar dano ao empregado. A CLT não permite este tipo de alteração sem o  mútuo consentimento das partes (empregado e empresa).

Em CALL CENTER, o “desvio de função” acontece quando se exerce um cargo com salário “maior” a que foi contratado. Por exemplo, um operador que exerce frequentemente a “função” de monitor da qualidade. Ou ainda, um monitor que exerce frequentemente a “função” de supervisor. Em tese, nos dois exemplos, há “desvio de função”, pois os profissionais foram contratados para uma determinada “função” (Salário “X”), porém, na prática, exercem “outra função” (Salário “X+10″) de maneira frequente.

Em CALL CENTER existe também o ACÚMULO DE FUNÇÃO.

O colaborador tem direito ao adicional por ACÚMULO DE FUNÇÃO quando, cumulativa e habitualmente, exercer no mesmo local de trabalho tarefas para a qual não foi designado, desde que com consentimento do empregador (empresa).

No seu caso, você menciona que foi contratado como “monitor” e exerce também a função de “atendente”. Logo, se a função de atendente for exercida de forma habitual, por exemplo, quase todos os dias por algumas horas, está caracterizado do ACÚMULO DE FUNÇÃO. Neste caso, você tem direito a um “adicional” que, em média, varia de 20 a 25% (depende de cada caso).

Entretanto, cuidado. O “acúmulo” precisa ser “habitual”. Além disso, se esta tarefa específica (de atendimento) estiver prevista no seu contrato de trabalho, não há “acúmulo de função” e muito menos “desvio de função”.

Ok?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

A supervisora violou um direito que é garantido pela Constituição.  Sabendo que a ligação é particular (até por isso foi feita da mesa da supervisão), ouvi-la pode sim caracterizar violação da privacidade.

A fundamentação jurídica está no artigo 5o – inciso X – da Constituição Federal (CF): “são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente desta violação”.O inciso XII (artigo 5o da CF) diz: “é invioável o sigilo da correspondência e das comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas (…)”. 

Logo, não há o que discutir. Violar ligação particular pode sim caracterizar dano à pessoa, visto que sua vida privada e intimidade foram violados.

Gestor, abra o olho!!!

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

É o seguinte: a empresa pode usar seu “Poder de Comando” (termo jurídico) para fazer com que você ouça a ligação. Contudo, se você se sentir constrangida, diga que não quer ouvir. Neste caso, se ponderar o “bom senso”, a empresa pode te liberar desta tarefa.

Agora, com relação à advertência, você não é obrigada a assinar, mas ela valerá mesmo assim. Basta que duas testemunhas assinem para comprovarem que você foi notificada.

Por fim, cuidado, muito cuidado com as palavras enquanto o Cliente aguarda na espera. Lembre-se: não é o Cliente que recebe treinamento. É o atendente que é capacitado para enfrentar as situações complexas.

ok?

Roberto Claro

roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Olha, a questão é polêmica.

Para começar, a PAUSA é um direito previsto na NR17. Portanto, todo operador tem direito a duas pausas de 10 minutos por dia, além do intervalo de 20 minutos.

A escolha do momento para tirar a pausa é da empresa, respeitando a regra da NR17 que diz não ser possível tirar a pausa na primeira e nem na última hora de trabalho (portanto, pode somente na 3a, 4a e 5a hora).

Agora, “cancelar” a pausa prevista e não permitir que o operador saia, não está correto (do ponto de vista jurídico) e nem justo com a equipe.

Outro cuidado: o MINISTÉRIO PÚBLICO DO TRABALHO tem efetuado várias fiscalizações (e multas) e a causa número um das multas é exatamente a “não” comprovação das pausas de 10 minutos.

ok?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

KEILA, na verdade, o atendente deve ser COMUNICADO que as suas ligações poderão ser gravadas para efeito de treinamento e segurança jurídica do contato, conforme prevê o Decreto 6.523/2008 (define rregras para o SAC).

Portanto, não se trata de AUTORIZAÇÃO do atendente. Trata-se de COMUNICAÇÃO. Assim, o ideal é que cada atendente assine um TERMO DE CIÊNCIA (veja modelo em outro post já disponibilizado abaixo em 23 de Julho/09).

Outro detalhe importante: a empresa não precisa comunicar QUANDO irá monitorar o atendente. Esta decisão é da empresa. Faz parte do chamado “Poder de Comando” da empresa (termo jurídico que possibilita a empresa definir as suas regras de negócio).

Respondido?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)