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Arqvs. por Categoria: O que diz a LEI?
INTERVALOS (20min) x PAUSAS (10 min) x ADVERTÊNCIA
Uma de nossas leitoras relata: “Sou operadora de tmkt de uma grande empresa. Hoje, no intervalo de 20 minutos, acabei ficando 30 minutos fora da PA. Para compensar, não tirei uma das pausas de 10 minutos. Mesmo assim, minha supervisora me aplicou uma advertência. Como eu não assinei, ela pediu para 02 testemunhas assinarem no [...]
Denúncias de ASSÉDIO MORAL aumentam
Dados do Ministério Público do Trabalho (MPT) apontam que as denúncias de assédio moral dentro dos Call Centers aumentam, ano após ano.
Vale ressaltar que o assédio moral caracteriza-se, por exemplo, quando acontece uma “perseguição” ao colaborador feita com atos legais. Para exemplificar, ninguém pode impedir a empresa de pedir a um atendente que refaça seu trabalho. Quando isso ocorre repetidamente, [...]
Sem bolo nem parabéns…
O primeiro aniversário costuma ser uma data feliz.
Quando se refere a leis, portarias, regulamentações, contudo, nem sempre é possível comprar bolo e acender a velinha. É o caso da regulamentação do SAC, cujo decreto (6523/2008) com as regras para o funcionamento foi assinado em 31 de julho de 2008.
A regulamentação tinha tudo para fazer sucesso: bem [...]
Falha em Call Center rende multas de R$ 10 milhões a empresas
Notícia vinculada no Jornal Folha de S.Paulo (data 30 de Julho 2009):
Falha em Call Center rende multas de R$ 10 milhões a empresas, diz Procon-SP.
O descumprimento das novas regras do call center originou R$ 10 milhões em multas a empresas reguladas pelo poder público federal, informou nesta quinta-feira a Fundação Procon. O setor de telefonia [...]
HELP-DESK precisa se adequar à Lei do SAC?
O CÉSAR de SÃO PAULO pergunta: “Trabalho em um Help-Desk receptivo. Gostaria de saber se o trabalho de Help-Desk precisa se adequar à Lei do SAC?”
CÉSAR, o artigo 2o do Decreto 6523/2008 define o significado de SAC: “Para fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham [...]
Procon-SP vai autuar 41 empresas por irregularidades em Call Centers
Notícia vinculada no PORTAL GLOBO.COM
Procon-SP vai autuar 41 empresas por irregularidades em Call Centers.
A Fundação Procon-SP divulgou ter encontrado irregularidades nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em 41 das 69 empresas pesquisadas pela entidade. As empresas serão autuadas e ficarão sujeitas à multa estabelecida na legislação.
Os fiscais do Procon-SP realizaram, entre os dias 13 e 19 [...]
Ministério da Justiça pede multa para Oi/Brasil Telecom e Claro
A notícia está vinculada no PORTAL UOL.
Ministério pede multa de R$ 300 milhões a Oi/Brasil Telecom e Claro.
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) ingressou com ação na Justiça Federal contra a Oi/Brasil Telecom e a Claro devido ao mau atendimento prestado aos seus consumidores. A ação pede que cada uma das empresas seja [...]
Intervalo para Lanche (20 min)
Nome e empresa (confidenciais): “Entro para trabalhar às 07h00. A empresa pode determinar que o intervalo de 20 minutos para o lanche seja às 08h00? Neste horário ainda não tenho fome. A empresa pode obrigar a sair neste horário?”
Neste caso, temos que analisar a questão sob a ótica da NR17.
A ÚNICA regra da NR17 (artigo 5.4.1) diz [...]
O SAC é obrigatório?
O DAGOBERTO pergunta: “Quais ramos de atividades é obrigatório ter um SAC?
DAGOBERTO, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90) fez com que as empresas criassem um canal de comunicação com os consumidores. Em razão disso, surgiu o SAC (por volta de 1990).
Com a LEI do SAC (Decreto 6.523/2008), a questão sobre obrigatoriedade veio à tona.
Existe uma corrente (majoritária) que entende [...]
Folga aos Domingos (III)
O JOÃO PAULO pergunta: “Minha empresa apresentou uma escala de trabalho em que terei que trabalhar no sábado e no domingo direto e, para compensar, folgarei um dia da semana. Gostaria de saber se este procedimento está correto e se por LEI posso trabalhar o final de semana inteiro.”
JOÃO PAULO, você trabalha na escala 6 [...]
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Por que trabalho 06h20 se a jornada é de 06h00?
O EDUARDO do RIO DE JANEIRO/RJ pergunta: ” Se a jornada do operador é de 06 horas por dia, por qual razão trabalho 06 horas e 20 minutos? Não deveria ser somente de 06 horas?”
EDUARDO, a resposta está no artigo 71 – parágrafo segundo – da CLT: “Os intervalos de descanso não serão computados na [...]
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Monitoria OnLine e Gravação. Precisa de permissão?
A SANDRA de FLORIANÓPOLIS/SC pergunta: “É verdade que precisamos pedir o consentimento do operador para executar as monitorias por escuta e também para gravar as ligações?”
SANDRA, no caso da monitoria por escuta (conhecida por monitoria online) e também na situação da gravação das ligações, a empresa deve COMUNICAR aos profissionais que tais situações ocorrem. [...]
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Fone de Ouvido (head-sets)
A MÁRCIA de GOVERNADOR VALADARES/MG pergunta: “Quais os cuidados que devemos ter em relação aos fones de ouvidos (head-sets)? O que devemos considerar no momento de escolher o modelo? A NR17 menciona alguma coisa a respeito? É obrigatório que cada operador tenha seu head-set individual?”
MÁRCIA, muito boa sua questão.
Os fones de ouvidos (ou head-sets) têm [...]
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Escala – Final de Semana
A TAIANE pergunta: “É verdade que a empresa precisa disponibilizar a escala de final de semana com 15 dias de antecedência?”
TAIANE, a NR17 menciona que a escala de final de semana precisa ser comunicada com antecedência, mas não determina qual deve ser esta antecedência.
Veja o que diz o artigo 5.1.2 da NR17: “As escala de [...]
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Ginástica Laboral – Obrigatoriedade
A JAQUELINE envia sua pergunta: “Trabalho em uma empresa de Call Center e gostaria de saber se é obrigatória a concessão da ginástica laboral pela empresa.”
JAQUELINE, a NR17 não obriga a concessão de ginástica laboral.
Além disso, se a empresa adotar a ginástica, a NR17 diz que NÃO É OBRIGATÓRIA a participação dos operadores.
Veja a íntegra [...]
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Exposição dos Supervisores
De SÃO PAULO chega a seguinte questão: “Sou supervisora de um call center e sei que, pela NR17, não devemos expor ou comprar os resultados de nossos operadores. Porém, meus resultados são expostos e comparados com os demais supervisores através de e-mails enviados pela gerente. Pergunta: a NR17 também assegura essa “não exposição” aos supervisores?”
A [...]
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Mesmo com a Lei do SAC, o atendimento piora
O Jornal “Folha de São Paulo” – em sua edição de hoje (dia 20/07/2009) – divulga uma reportagem especial sobre a LEI DO SAC (Decreto 6.523/2008).
Segundo a reportagem, a LEI DO SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ainda está longe de surtir os efeitos necessários para os consumidores que dependem dos Call Centers no momento [...]
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Pausa Particular – Banheiro
A VANDA pergunta: “É correto a proibição de PAUSA PARTICULAR, por exemplo, para ir ao BANHEIRO. Além disso, a empresa pode estipular o TEMPO para uso do toalete?”
VANDA, não é correto.
Veja o que diz o artigo 5.7 da NR17: “Com o fim de permitir a satisfação de necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os [...]
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Troca de Horário – Diurno para Noturno
(Nome e empresa confidenciais): “Trabalho como atendente de suporte. Meu horário é das 08h40 às 15h00. Hoje cheguei na empresa e fui informada que meu novo horário é das 20h40 às 03h00. Acontece que curso faculdade a noite. Logo, fica impossível assumir este novo horário. O que devo fazer?”
Resposta: Este caso é complexo.
É preciso analisá-lo [...]
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Reclamação sobre SAC poderá ser feita via internet