Resposta: 

1. Não está correto. Na verdade, está configurado o caso de “desvio de função”.

2. A CLT é clara ao mencionar que, aquele que tem dua função diversa da contratação, realizando atividades que necessitam de qualificações específicas, tem direito ao ADICIONAL por DESVIO DE FUNÇÃO.

3. Logo, se comprovado o exercício de funções pertinentes a cargo melhor remunerado (monitoria da qualidade) e diverso daquele no qual formalmente o colaborador foi contratado (Operador de Call Center), faz jus o trabalhador a receber às diferenças salariais por desvio de função.

4. A fundamentação legal está no art. 460 da CLT.

5. Portanto, não existe esta história da pessoa estar no período de teste. Se exerce a função melhor remunerada e diversa da contratada, merece ganhar por ela.

Respondido?

Roberto Claro
roberto.claro@rellaciona.com.br

Resposta:

1. Inicialmente, iremos considerar que a jornada de trabalho é de 06 horas por dia, ou seja, 360 minutos por dia (06 horas x 60 minutos/dia = 360 minutos por dia).

2. Também iremos considerar que cada atendente tem uma jornada de 36 horas por semana.

3. Para facilitar o cálculo, iremos considerar que o mês tem 4 semanas. Assim, cada atendente trabalha 36 horas x 4 = 144 horas/mês, ou seja, 8.640 minutos / mês (144 x 60 = 8640).

4. Assim, se a empresa tem 35 operadores e se cada operador deveria trabalhar 8.640 minutos por mês, temos que a capacidade desta equipe é de 302.400 minutos / mês (35 x 8640 = 302.400 minutos de trabalho por mês).

5. Você menciona  que 06 operadores tiveram um atraso de 30 minutos. Logo, 30 x 6 = 180 minutos de atraso;

6. Você também menciona que 7 operadores faltaram 1 dia (360 minutos). Logo, 7 x 360 = 2.520 minutos de faltas.

7. Portanto, calcularmos X = Faltas + Atrasos = 180 + 2520 => X = 2.700 minutos / mês.

8. Y = Capacidade total da equipe. Já calculamos no item 4. Assim, Y = 302.400 minutos por mês.

9. Logo, ABSENTEÍSMO = (X / Y) x 100 => ABS = (2700 / 302.400) x 100 =  0,89%

Agora, este valor é ALTO ou BAIXO para uma operação?

Veja a resposta no link: http://www.rellaciona.com.br/blog2009/gestao/10-duvidas-sobre-o-calculo-do-absenteismo/

Roberto Claro
roberto.claro@rellaciona.com.br

Resposta:

1. Sim, é necessário fazer a marcação do ponto a cada pausa para descanso. A NR17, em seu artigo 5.4.4 diz claramente que “as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico”. Portanto, não se trata de opção. A Norma diz que as pausas para descanso (aqui se entende intervalo de 20 minutos + 02 pausas de 10 minutos) devem ter registro.

2. Portanto, respondendo a sua 2a questão, não pode haver somente uma marcação de 40 minutos. Pois, desta forma, não existe “segurança jurídica” de que as pausas estão sendo respeitadas dentro das regras estabelecidas pela NR17. Lembrando: as duas pausas de 10 minutos não podem acontecer na 1a e nem na última hora da jornada.

3. Sei que a equipe de atendentes não gosta de marcar o ponto muitas vezes. Mas neste caso, não é uma questão de gostar ou não. É uma “comando” legal, ou seja, amparado pela Norma NR17. Por isso, é MUITO IMPORTANTE que o relógio de ponto esteja PERTO da equipe. Assim, evita-se grandes deslocamentos somente para marcar o ponto.

Conheça mais sobre a legislação:  http://www.rellaciona.com.br/especiais/legislacao-call-center

Roberto Claro
roberto.claro@rellaciona.com.br

Resposta:  Concordo. Também acho um desrespeito. Aliás, existe um CÓDIGO DE ÉTICA das entidades ABEMD, ABRAREC e ABT. Neste Código de Ética – em seu artigo 9o, diz:

“Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.”

Contudo, é um Código de Ética e não uma lei. Como não há punição para quem não cumprir, cada empresa adota uma política. Infelizmente.

Conheça mais sobre a legislação:  http://www.rellaciona.com.br/especiais/legislacao-call-center

Roberto Claro
roberto.claro@rellaciona.com.br

Resposta:  Veja as informações:

1) O Decreto-Lei 6523/2008 abrange somente as empresas que têm concessão do poder público federal.

2) Exemplos: Planos de Saúde, Empresas Aéreas, Empresas de Energia, Bancos, Seguradoras, Cartão de Crédito, Operadoras de Telefonia, TV por Assinatura etc.

3) Para estas empresas o SAC deve ser gratuito, ou seja, sem qualquer ônus ao cliente.

4) Portanto, os números 4004 ou 0300 não são permitidos.

5) A SKY utiliza o número 10611 para o SAC. A NET o 10621 (não é 0800). Porém, este número não tem qualquer ônus ao cliente.

6) Logo, o entendimento PACÍFICO é que, se o tema é “SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE” envolvendo reclamação, informação, dúvida, cancelamento, o número necessita ser gratuito.

7) Além disso, se o serviço é contínuo, por exemplo, telefonia, o 0800 precisa ser 24 horas.

ATENÇÃO: Os PROCONS estão multando as empresas que não respeitam estas regras. Veja: http://www.guiacallcenter.com/blog2009/gestao/custo-do-mau-atendimento/

Roberto Claro
roberto.claro@rellaciona.com.br

Resposta:  NÃO. A empresa não está de acordo com a Lei. Veja os motivos:

1) A NR 17 e a CLT dizem que o INTERVALO de 20 minutos para lanche deve estar FORA da jornada;

2) A NR17 diz que as duas PAUSAS de 10 minutos cada devem estar DENTRO da jornada;

3) A Jornada deve ser de 06 horas/dia;

4) Assim, DENTRO das 06 horas devem estar as PAUSAS de 10 minutos;

5) O INTERVALO de 20 minutos contínuos para lance deve estar FORA da jornada;

6) Fórmula => Tempo de trabalho + 02 Pausas de 10 minutos = 06 horas de jornada + 20 minutos de lanche = 06h20.

Conheça mais sobre a legislação:  http://www.rellaciona.com.br/especiais/legislacao-call-center

Roberto Claro
roberto.claro@rellaciona.com.br

Resposta: A NR 17 e a CLT estabelecem que podem haver duas horas extras por dia . Neste caso, é necessário 15 minutos de intervalo entre o final da jornada e o início da hora extra. Contudo, a hora extra não poderá ser constante (exemplo, todos os dias).  Quanto ao banco de horas, sim, você poderá fazer o banco, mas mesmo assim, é necessário aval do sindicato para ter a segurança jurídica.

Download da NR17:  http://www.rellaciona.com.br/especiais/legislacao-call-center

Roberto Claro
roberto.claro@rellaciona.com.br

Resposta:

1)      As pausas determinadas pela NR17 são destinadas ao pessoal que trabalha na jornada de 06 horas e que são teleatendentes.

2)      Logo, há duas condições “aditivas” = teleatendentes + jornada de 06 horas.

3)      Se existe uma equipe que trabalha na jornada de 06 horas e não são atendentes, vale as regras da CLT, ou seja, intervalo de 15 min.

4)      Contudo, nada impede da empresa adotar as mesmas regras para todos, desde que a mudança não seja prejudicial aos colaboradores.

5)      Em outras palavras, o pessoal do administrativo está sendo beneficiado.

6)      O pessoal da equipe de Teleatendentes não está sendo prejudicado.

7)      Portanto, a regra adotada pela sua empresa é válida.

Roberto Claro
roberto.claro@rellaciona.com.br

Sim, esta PORTARIA (que disciplina o inciso II do parágrafo único do art. 87 da Constituição Federal e os arts. 74, § 2º, e 913 da Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452) é válida para toda empresa incluindo o Call Center. Tal Portaria define regras para o REGISTRO ELETRÔNICO DE PONTO.

Inclusive você encontrará a Portaria para download em nosso site: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/legislacao-call-center

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Eu explico.

Cada vez mais ativo e consciente juridicamente, o Cliente 2.0 não aceita ser tratado com menosprezo e nem enganado por propagandas que criam falsas expectativas.

A questão é: em que situações as falhas ocorrem no relacionamento com o cliente?

Antes de qualquer outra coisa, falha-se muito porque em vários momentos os clientes ficam em segundo plano e o foco se concentra nos procedimentos internos. As empresas, em geral, têm verdadeira obsessão pelos processos internos, mesmo que não estejam em sintonia com as expectativas dos clientes.

Em vários outros momentos as falhas deixam o cliente profundamente frustrado.

Quer um exemplo?

Eu tenho três:

1º) Situações em que o colaborador não tem a informação para lidar com o problema;

2º) Situações em que o colaborador tem a informação, sabe o que precisa ser feito (exemplo, boleto errado), mas não tem autonomia para resolver o problema (somente o financeiro resolve e justo agora, ele está em reunião);

3º) Por fim, situações em que o colaborador ouve o problema, entende, sabe resolver, mas não demonstra qualquer empatia, ou seja, não se importa, não está nem aí, afinal, clientes são todos uns chatos! Neste caso, a questão é de comportamento. Comportamento, por sua vez, não se aprimora em sala de aula e nem nas apostilas. Comportamento é escolha. Depende de cada um.

Continue a leitura da nova crônica da semana: http://www.guiacallcenterbrasil.com.br/especiais/cronicas-da-semana

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

O gráfico acima mostra a soma das multas aplicadas em 2009 pelos 10 principais PROCONS + Depto de Justiça e Defesa do Consumidor. Em seguida, o valor da AÇÃO CIVIL PÚBLICA contra as empresas Oi e Claro. Por último, o valor da multa aplicada na TAM.

Por isso, cuidado. Se sua empresa precisa se adequar ao Decreto e ainda não o fez, está sujeita às penalidades previstas no DECRETO 6.523/2008 e Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Vale lembrar que o artigo 482 da CLT prevê as situações de JUSTA CAUSA. Uma delas é exatamente aplicada ao “Ato de Improbidade”, ou seja, ação desonesta, fraude, para obter vantagem para si.

Concluindo: não é só uma FALTA GRAVE. É passível de JUSTA CAUSA. Se sua amiga levou somente uma suspensão, ficou no lucro, com certeza.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Olha, é o seguinte: A NR17 (Anexo II) diz claramente em seus primeiros artigos que as regras se aplicam à atividade de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo e receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes, cuja atividade principal é conduzida por meio do telefone e/ou rádio com a utilização simultânea do computador.

Além disso, a NR17 menciona que a atividade de teleatendimento/telemarketing é aquela que utiliza equipamento de áudio/escuta e fala telefônica (head-set) + sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Concluindo: no meu entendimento (e da maioria das empresas) não se aplicam as regras da NR17 para o cargo de backoffice, principalmente, por não utilizar constantemente o head-set.

Como você menciona que a jornada é de 06h20 – escala 6 x 1 – conclui que você tem 20 minutos de intervalo para lanche. Olha, no rigor da lei, o backoffice teria mesmo somente os 15 minutos de intervalo previsto na CLT. Portanto, você está no lucro.

Agora, atenção. Se o backoffice faz um tipo de serviço análogo ao chamado “nível 2″ (resolve questões mais complexas), neste caso, não há dúvidas: aplicam-se as regras da NR17.

Respondido?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

1. A NR17 não proibe unir o intervalo de 20 minutos com a pausa de 10 minutos, desde que seja respeitada a regra de não fazer as pausas de 10 minutos na primeira e na última hora da jornada.

2. Contudo, a NR17 diz que é obrigatória a pausa e o registro da mesma, ou seja, quando você diz que faz uma grande pausa de 30 minutos, sendo 20 minutos de intervalo e mais uma pausa de 10 minutos, e que os atendentes registram somente a saída e volta dos 30 minutos, não está registrada “oficialmente” a pausa de 10 minutos.

3. Em outras palavras, registrar somente a saída e volta dos 30 minutos não garante “juridicamente” que a pausa está sendo respeitada.

4. Se no futuro houver uma demanda judicial declarando que não se fazia a pausa de 10 minutos e somente um “intervalo de 30 minutos”, restará a empresa “provar” que a pausa era respeitada assim como seu registro. (Atenção: intervalo e pausa são coisas diferentes para o Direito do Trabalho).

5. O que estou querendo enfatizar que não adianta fazer a pausa. É preciso registrá-la.

6. Em SÃO PAULO, 68% das multas aplicadas dizem respeito às pausas de 10 minutos. Ou não são respeitadas, ou não são registradas devidamente.

Portanto, vale o ditado: “O Direito não protege quem dorme”, ou seja, não adianta ter boa intenção e tentar fazer o melhor. É preciso respeitar as normas jurídicas e manter “provas” (registros) que as mesmas estão sendo cumpridas.

Roberto Claro
(roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br)

Assim, nossa metodologia para o cálculo do absenteísmo considera o atraso total do atendente somente nas situações em que se ultrapassa a tolerância dos 10 minutos.

No seu exemplo (atendente chega às 08h12 e deveria chegar às 08h00), consideramos o atraso de 12 minutos. Caso o atendente tivesse chegado às 08h09 (atraso menor do que os 10 minutos toleráveis), não teríamos considerado como atraso.

Beleza?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Aproveito a questão para esclarecer sobre o assunto JUSTA CAUSA.

A JUSTA CAUSA está prevista na CLT (Artigo 482).

Considerando o caso em questão (efetuar ligação particular da PA sem autorização da empresa), podemos analisar três motivos que justificam a JUSTA CAUSA (previstas no artigo 482 da CLT):

1. Ato de Improbidade do colaborador. Improbidade, regra geral, é toda ação ou omissão  que revela desonestidade, abuso de confiança, fraude ou má-fé, visando a uma vantagem para si ou para outrem. Ex.: furto, adulteração de documentos pessoais ou pertencentes ao empregador, etc. Neste caso, realizar uma ligação particular sem autorização da empresa (e principalmente, sabendo que não é permitida), configura-se uma vantagem para si. Logo, pode configurar JUSTA CAUSA com base em ato de improbidade.

2. Disídia. A desídia é o tipo de falta grave que, na maioria das vezes, consiste na repetição de pequenas faltas leves, que se vão acumulando até culminar na dispensa do empregado. Isto não quer dizer que uma só falta não possa configurar desídia. Exemplos: os atrasos freqüentes, as faltas injustificadas ao serviço, a produção imperfeita e outros fatos que prejudicam a empresa e demonstram o desinteresse do empregado pelas suas funções. Realizar ligação da PA sem autorização da empresa, sabendo que não é permitida, pode sim configurar disídia (falta grave) e, portanto, aplica-se à JUSTA CAUSA.

3. Ato de Indisciplina ou de Insubordinação. Tanto na indisciplina como na insubordinação existe atentado a deveres jurídicos assumidos pelo empregado pelo simples fato de sua condição de empregado subordinado. A desobediência a uma ordem específica, verbal ou escrita, constitui ato típico de insubordinação; a desobediência a uma norma genérica constitui ato típico de indisciplina. Logo, realizar a ligação da PA sabendo que não permitida, configura ato de desobediência, indisciplina, portanto, aplica-se à JUSTA CAUSA.

Resumindo, há pelo menos três itens do artigo 482 que podem configurar JUSTA CAUSA no caso em questão: realizar ligação particular da PA sem autozação da Coordenação, sabendo que não é permitida. No caso, o item que mais se aproxima é o primeiro: IMPROBIDADE.

Claro que, no caso de JUSTA CAUSA, é preciso ponderar e utilizar o BOM SENSO, pois a PROVA que a justifique deve ser produzida pela empresa.

Portanto, GESTOR, bom senso, muito bom senso nesta hora.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão pelo descumprimento das regras de atendimento dos call centers, em vigor desde 1º de dezembro de 2008. O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, alega que a empresa cometeu duas infrações em novembro de 2009. A TAM pode recorrer da decisão.

A primeira ilegalidade foi pela não inclusão no menu inicial das opções “reclamação” e “atendimento”. Já a outra irregularidade ocorreu pela espera pelo atendimento ter ultrapassado três minutos, sendo que o limite é de um minuto. Procurada, a TAM não retornou até a publicação desta reportagem.

Segundo o DPDC, os problemas foram corrigidos após um mês, em dezembro de 2009, o que teria atenuado a multa. De acordo com o órgão, o valor é calculado com base na receita da empresa e a gravidade do problema.

As informações sobre as irregularidades chegaram ao DPDC por meio de reclamações dos consumidores aos Procons estaduais. Quem tiver este tipo de problema, deve procurar o Procon mais próximo ou denunciar diretamente no site www.mj.gov.br/dpdc.

A recomendação é que o consumidor peça o número de protocolo da ligação e também uma cópia da gravação. Segundo o DPDC, a empresa é obrigada a fornecer o material, seja pelo envio de um CD ou por e-mail. No entanto, não há um prazo limite para a entrega.

Outros casos

Quando o Decreto 6.523/08 completou um ano, em dezembro de 2009, o Procon-SP tinha multado 43 empresas, somando mais de R$ 35 milhões. Entre as empresas que receberam as multas mais altas, a maioria é do setor de telefonia.

Os principais descumprimentos denunciados foram: contato com atendente demorou dois minutos (4849); consumidor teve de relatar o problema mais de uma vez (3828); e ligação interrompida (3313).

Seguem as respostas:

1) Apesar do contrato de trabalho estabelecer o horário, a empresa pode alterá-lo conforme sua necessidade. Geralmente, os contratos não trazem os horários, somente a jornada. No seu caso, o contrato estabelece o horário, mas isso não impede que a empresa altere. Portanto, a empresa pode alterar o horário. Faz parte do “poder de comando” da empresa.

2) A NR17 não tem regra que diga sobre alteração de horário (02 horas para mais ou menos, conforme você mencionou). A NR17 tem regra para hora extra (máximo de 02 horas por dia). Portanto, não procede a informação de que o horário somente pode ser alterado dentro da margem de 02 horas.

ok?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br)

Boa questão.

Você poderá colocar no CONTRATO  cláusulas com as seguintes descrições:

Cláusula 01: ” O tempo de trabalho do atendente em efetiva atividade será de 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.”

Cláusula 02: “O intervalo para repouso e alimentação do atendente será de 20 (vinte) minutos e não será computado na duração do trabalho.”

São sugestões de acordo com a CLT (Artigo 71) e NR17 (artigo 5.4.2).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

É o seguinte:

1. Sim, é necessário fazer a marcação do ponto a cada pausa para descanso. A NR17, em seu artigo 5.4.4 diz claramente que “as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico”. Portanto, não se trata de opção. A Norma diz que as pausas para descanso (aqui se entende intervalo de 20 minutos + 02 pausas de 10 minutos) devem ter registro.

2. Portanto, respondendo a sua 2a questão, não pode haver somente uma marcação de 40 minutos. Pois, desta forma, não existe “segurança jurídica” de que as pausas estão sendo respeitadas dentro das regras estabelecidas pela NR17. Lembrando: as duas pausas de 10 minutos não podem acontecer na 1a e nem na última hora da jornada.

3. Sei que a equipe de atendentes não gosta de marcar o ponto muitas vezes. Mas neste caso, não é uma questão de gostar ou não. É uma “comando” legal, ou seja, amparado pela Norma NR17. Por isso, é MUITO IMPORTANTE que o relógio de ponto esteja PERTO da equipe. Assim, evita-se grandes deslocamentos somente para marcar o ponto.

4. Por fim, o Ministério Público do Trabalho efetuou em 2009 mais de 60 multas em empresas que não estavam respeitando a NR17, principalmente as pausas de 10 minutos. Pergunta: se a sua empresa receber a visita do MP do Trabalho, como comprovar que a equipe está realizando as pausas, sem ter a marcação do ponto feita de maneira correta? O risco é muito grande.

Concorda?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br