Nossa leitora envia a seguinte questão: “Cometi um erro. Deixei o cliente na espera (música) e falei algumas palavras inapropriadas. Avisei meu supervisor. Ele pediu para monitoria ouvir a ligação. Agora, a supervisão, eu e a multiplicadora (qualidade) ouviremos juntos a ligação. Perguntas: Sou obrigada a ouvir a ligação com a Multiplicadora? Sou obrigada a assinar a advertência?”
É o seguinte: a empresa pode usar seu “Poder de Comando” (termo jurídico) para fazer com que você ouça a ligação. Contudo, se você se sentir constrangida, diga que não quer ouvir. Neste caso, se ponderar o “bom senso”, a empresa pode te liberar desta tarefa.
Agora, com relação à advertência, você não é obrigada a assinar, mas ela valerá mesmo assim. Basta que duas testemunhas assinem para comprovarem que você foi notificada.
Por fim, cuidado, muito cuidado com as palavras enquanto o Cliente aguarda na espera. Lembre-se: não é o Cliente que recebe treinamento. É o atendente que é capacitado para enfrentar as situações complexas.
ok?
Roberto Claro
Um Comentário
Minha supervisora disse que ia me trocar de horario só porque faltei injustificado, sabendo ela que não posso trabalhar no periodo da tarde por causa do meu filho isso é certo? ela disse que pode trocar a hora que quiser, pelo que sei a empresa troca quando há realmente necessidade, mas neste caso me senti coagiada.
Ela me deu uma suspensão e disse que quando retornasse já estaria a tarde, o que eu faço nste caso?