CLIENTE 2.O

Para começar uma pergunta: sua empresa está preparada para se relacionar com o Cliente 2.0? Você deve estar se perguntado: “…que negócio é este de Cliente 2.0?”

Eu explico.

Cada vez mais ativo e consciente juridicamente, o Cliente 2.0 não aceita ser tratado com menosprezo e nem enganado por propagandas que criam falsas expectativas.

A questão é: em que situações as falhas ocorrem no relacionamento com o cliente?

Antes de qualquer outra coisa, falha-se muito porque em vários momentos os clientes ficam em segundo plano e o foco se concentra nos procedimentos internos. As empresas, em geral, têm verdadeira obsessão pelos processos internos, mesmo que não estejam em sintonia com as expectativas dos clientes.

Em vários outros momentos as falhas deixam o cliente profundamente frustrado.

Quer um exemplo?

Eu tenho três:

1º) Situações em que o colaborador não tem a informação para lidar com o problema;

2º) Situações em que o colaborador tem a informação, sabe o que precisa ser feito (exemplo, boleto errado), mas não tem autonomia para resolver o problema (somente o financeiro resolve e justo agora, ele está em reunião);

3º) Por fim, situações em que o colaborador ouve o problema, entende, sabe resolver, mas não demonstra qualquer empatia, ou seja, não se importa, não está nem aí, afinal, clientes são todos uns chatos! Neste caso, a questão é de comportamento. Comportamento, por sua vez, não se aprimora em sala de aula e nem nas apostilas. Comportamento é escolha. Depende de cada um.

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Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br