INTERVALOS (20min) x PAUSAS (10 min) x ADVERTÊNCIA

Uma de nossas leitoras relata: “Sou operadora de tmkt de uma grande empresa. Hoje, no intervalo de 20 minutos, acabei ficando 30 minutos fora da PA. Para compensar, não tirei uma das pausas de 10 minutos. Mesmo assim, minha supervisora me aplicou uma advertência. Como eu não assinei, ela pediu para 02 testemunhas assinarem no meu lugar. Perguntas: Posso “compensar” como fiz? A minha supervisora poderia ter feito o que fez?”

Olha, esta questão acontece todo dia. Há muitas mensagens com relatos semelhantes.

Vale aqui os seguintes comentários:

1) Os horários para intervalo e pausas precisam ser seguidos pelos atendentes. Caso isso não ocorra, o “dimensionamento” da operação pode ficar comprometido. A taxa de abandono pode aumentar. Os clientes, por sua vez, serão prejudicados.

2) Imagine se todo operador resolvesse “emendar” o intervalo de 20 minutos com a pausa de 10 minutos? Como ficaria a operação? Como ficaria a taxa de abandono? Como ficaria o controle?

3) Em relação à advertência, a supervisora pode aplicar. O motivo é simples: quem define o horário para o INTERVALO e PAUSAS é a empresa (na figura da supervisão). Além disso, no caso de “recusa” do responsável em assinar a advertência, a CLT define que duas testemunhas podem assinar para validar.

4) Portanto, o não cumprimento de uma REGRA determinada pela empresa é passível de ADVERTÊNCIA.

5) Claro que o BOM SENSO deve prevalecer sempre, tanto para o ATENDENTE como para a SUPERVISÃO.

Beleza?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)