Recebemos a seguinte questão:
“Trabalho como Gerente na operação de um Banco. Estamos com uma dúvida de conceito e gostaria da opinião de profissionais como vc sobre cálculo do nível de serviço.
Ocorre que, temos o serviço de SAC onde o Tempo Médio de Espera permitido é de 45 segundos, porem, existem alguns clientes que abandonam a chamada com 5 seg, 10 seg, 30 seg, ou seja, antes dos 45 segundos permitido, sendo assim, para o cálculo do meu nível de serviço eu devo considerar e prejudicar o meu nível de serviço com estes abandonos ou devo desconsiderar os abandonos feitos dentro do tempo de espera permitido ?”
Resposta: há no mercado brasileiro as duas visões.
Uma parte das empresas, principalmente as prestadoras de serviços, não consideram no cálculo do NÍVEL DE SERVIÇO (NS) as ligações perdidas ANTES do tempo estipulado, no seu caso, 45 segundos.
Há outra parte, principalmente empresas com Call Center próprio (interno) que consideram.
Tivemos a oportunidade de participar de vários seminários e eventos dentro e principalmente fora do Brasil.
A predominância do conceito é DESCONSIDERAR no cálculo do NS somente ligações com até 3 segundos de tempo de “abandono” que, na verdade, chama-se de “desistência” (e não abandono), ou seja, o cliente não “abandonou” e sim “desistiu” da ligação. Contudo, as demais (acima de 3 segundos) são consideradas.
Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br
Nível de Serviço – Ligações Abandonadas x Desistentes
Recebemos a seguinte questão:
“Trabalho como Gerente na operação de um Banco. Estamos com uma dúvida de conceito e gostaria da opinião de profissionais como vc sobre cálculo do nível de serviço.
Ocorre que, temos o serviço de SAC onde o Tempo Médio de Espera permitido é de 45 segundos, porem, existem alguns clientes que abandonam a chamada com 5 seg, 10 seg, 30 seg, ou seja, antes dos 45 segundos permitido, sendo assim, para o cálculo do meu nível de serviço eu devo considerar e prejudicar o meu nível de serviço com estes abandonos ou devo desconsiderar os abandonos feitos dentro do tempo de espera permitido ?”
Resposta: há no mercado brasileiro as duas visões.
Uma parte das empresas, principalmente as prestadoras de serviços, não consideram no cálculo do NÍVEL DE SERVIÇO (NS) as ligações perdidas ANTES do tempo estipulado, no seu caso, 45 segundos.
Há outra parte, principalmente empresas com Call Center próprio (interno) que consideram.
Tivemos a oportunidade de participar de vários seminários e eventos dentro e principalmente fora do Brasil.
A predominância do conceito é DESCONSIDERAR no cálculo do NS somente ligações com até 3 segundos de tempo de “abandono” que, na verdade, chama-se de “desistência” (e não abandono), ou seja, o cliente não “abandonou” e sim “desistiu” da ligação. Contudo, as demais (acima de 3 segundos) são consideradas.
Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br