Cobrança x Protocolo x E-mail

Recebemos as seguintes questões:
1) No caso das ligações que fazemos (ativo), precisamos pedir para que os clientes anotem o nº do protocolo de atendimento ou isso é válido apenas para as ligações receptivas?

RESPOSTA: Não há previsão legal (Lei ou Decreto) para que o número do protocolo seja enviado no ativo. O número do protocolo só é exigido “legalmente” na operação receptiva via SAC (conforme Decreto 6.523/2008). Contudo, por uma questão de organização da própria empresa, é interessante que este processo exista e seja cumprido. Além disso, facilita para o Cliente o controle dos contatos. O número do protocolo só é exigido “legalmente” na operação receptiva via SAC (conforme Decreto 6.523/2008).

2) Em nosso banco de dados, temos cadastrado o e-mail de nossos clientes e desejo saber se o back’office de minha empresa pode enviar mensagem pedindo para que o cliente nos ligue informando que seu caso está pendente ou enviarmos ainda e-mail no caso de cobrança de dívidas (não é e-mail ofertando produto). Em caso positivo, quais são as regras previstas para o envio de e-mail aos clientes?

RESPOSTA: No caso de envio de e-mails para cobrança, vale o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Neste artigo está definido que na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não deverá ser exposto ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça e nem deverá ser exposto ao ridículo.

Para o CDC, o valor da “dignidade humana” (prevista no art. 1º, III da CF/88) é superior ao “interesse econômico da cobrança”.

Prova disso é que há na Jurisprudência brasileira vários casos de INDENIZAÇÃO por DANO MORAL – devido à cobrança do consumidor em local de trabalho ou mesmo na sua residência, geralmente com condutas exageradas (por exemplo, deixar recados) que expõe o consumidor ao constrangimento.

O e-mail pode causar este tipo de constrangimento, pois nada garante que somente o consumidor inadimplente terá acesso às mensagens. Na ligação é diferente, pois procuramos a “pessoa alvo” antes de divulgar o motivo da ligação (ou pelo menos deveríamos). O mesmo vale para uma “correspondência” via correios. Em tese, esta correspondência somente deveria ser aberta pelo destinatário. Tanto uma (ligação) quanto outra (correspondência) são feitas de forma direcionada utilizando dados que identificam o consumidor. Já o e-mail, qualquer pessoa pode abrir uma “conta” fictícia nestes provedores gratuitos. 

Por tudo isso, acho o e-mail muito arriscado. Exceto se o consumidor, em algum momento, permitiu ou pediu (de forma documentada) que seja enviada alguma mensagem eletrônica de aviso de atraso no pagamento. O e-mail é mais útil como prevenção, ou seja, avisando que a fatura irá vencer no dia “x” e que o boleto já foi enviado.

Por fim, vale ressaltar que a COBRANÇA é risco profissional do FORNECEDOR (empresa), que deve realizá-la de forma adequada, clara e correta (artigo 42 c/c arts 30,31,52) e suportar seus gastos (art 51, XII).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br