TAM é multada em R$ 1,9 milhão por descumprir lei do Call Center

Notícia divulgada pelo Portal UOL:

A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão pelo descumprimento das regras de atendimento dos call centers, em vigor desde 1º de dezembro de 2008. O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, alega que a empresa cometeu duas infrações em novembro de 2009. A TAM pode recorrer da decisão.

A primeira ilegalidade foi pela não inclusão no menu inicial das opções “reclamação” e “atendimento”. Já a outra irregularidade ocorreu pela espera pelo atendimento ter ultrapassado três minutos, sendo que o limite é de um minuto. Procurada, a TAM não retornou até a publicação desta reportagem.

Segundo o DPDC, os problemas foram corrigidos após um mês, em dezembro de 2009, o que teria atenuado a multa. De acordo com o órgão, o valor é calculado com base na receita da empresa e a gravidade do problema.

As informações sobre as irregularidades chegaram ao DPDC por meio de reclamações dos consumidores aos Procons estaduais. Quem tiver este tipo de problema, deve procurar o Procon mais próximo ou denunciar diretamente no site www.mj.gov.br/dpdc.

A recomendação é que o consumidor peça o número de protocolo da ligação e também uma cópia da gravação. Segundo o DPDC, a empresa é obrigada a fornecer o material, seja pelo envio de um CD ou por e-mail. No entanto, não há um prazo limite para a entrega.

Outros casos

Quando o Decreto 6.523/08 completou um ano, em dezembro de 2009, o Procon-SP tinha multado 43 empresas, somando mais de R$ 35 milhões. Entre as empresas que receberam as multas mais altas, a maioria é do setor de telefonia.

Os principais descumprimentos denunciados foram: contato com atendente demorou dois minutos (4849); consumidor teve de relatar o problema mais de uma vez (3828); e ligação interrompida (3313).