A PATRÍCIA de GOIÂNIA/GO pergunta: “Como calcular o absenteísmo de uma equipe de Call Center? Devo considerar os atrasos ou somente as faltas completas (de 01 dia)? Poderia me enviar um exemplo?”
PATRÍCIA, segue um exemplo simplificado:
1) Suponha uma equipe com 10 atendentes trabalhando 06 horas por dia;
2) Considere que cada operador trabalhou 24 dias no mês (06 dias por semana x 04 semanas = 24);
3) Suponha que 08 atendentes atrasaram em diferentes dias. Para facilitar os cálculos, todos os atrasos foram de 30 minutos cada (08 atendentes x 30 minutos = 240 minutos = 04 horas);
4) Considere também que 03 atendentes faltaram o total de 09 dias (03 atendentes = 09 dias x 06 horas = 54 horas);
5) Logo, faltas + atrasos = 04 horas + 54 horas = 58 horas;
6) O cálculo das horas totais disponíveis = 10 atendentes x 24 dias x 06 horas/dia = 1.440 horas;
7) Assim, o Absenteísmo será: (58/1440)* 100 = 4,03%
Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com
10 DÚVIDAS sobre o CÁLCULO do ABSENTEÍSMO
Recebi muitas questões relacionadas aos CRITÉRIOS que devem ser adotados para o cálculo do ABSENTEÍSMO.
Aproveito para esclarecer 10 questões:
1) “Quando um colaborador entra perícia por licença saúde, por tempo indeterminado, ele continua contando no indicador de absenteísmo?”
RESPOSTA: Depende. Se entrou outro colaborador (contrato temporário) para substituí-lo, não se considera. Se o colaborador não foi substituído, então deve ser considerado.
2) “Tenho uma colaboradora afastada por licença maternidade. Devo considerá-la?”
RESPOSTA: Vale o mesmo raciocínio anterior. Se outra pessoa ocupou seu lugar (temporariamente), não se deve considerar. Se não tem ninguém no seu lugar, então devemos considerar no cálculo.
3) “E no caso de força-maior, como por exemplo, greve de ônibus?”
RESPOSTA: Neste caso, independe se o caso é por “força-maior” ou “caso fortuito”, não importa. Deve-se considerar no absenteísmo. Afinal, é uma falta (ou atraso) não planejada.
4) “No caso de uma penalidade de SUSPENSÃO dada pela empresa. Devemos considerar?”
RESPOSTA: Não. Neste caso, a empresa já sabia que não iria contar com aquele colaborador naquele dia (ou período) específico. A opção pela ausência foi da empresa.
5) “Supondo que o colaborador entregou “atestado” não “validado” pela empresa. Como fica o índice? Devemos considerar?
RESPOSTA: Independente se o atestado foi “validado” ou não, deve-se considerar no indicador. O atestado pode “justificar” a falta, mas não significa que deixa de afetar o absenteísmo.
6) “O colaborador chegou uma hora atrasado, mas vai compensar ficando uma hora a mais na jornada. Deve-se considerar?
RESPOSTA: Algumas empresas consideram, outras não (maioria). Nossa sugestão é considerar, pois muitas vezes a “escala” fica penalizada devido ao atraso. Em Call Center a escala deve ser feita de acordo com a demanda de ligações. Essa premissa precisa ser respeitada.
7) “O colaborador foi demitido. O RH demora para repor. Como faço para considerar no absenteísmo?”
RESPOSTA: Neste caso, o indicador que deve ser considerado é “TURN-OVER”. Lembrando que no indicador ABSENTEÍSMO devemos considerar somente “faltas e atrasos”.
RESPOSTA: Até 10 minutos não se considera no indicador de absenteísmo. A razão é simples. Este tempo (10 minutos) é o tolerável de acordo com a CLT (artigo 58, parágrafo primeiro). Dica do artigo enviada pelo Glaucio Oliveira.
9) “Na minha empresa é permitida “troca” de horário entre os atendentes. Por exemplo, um atendente que faz a jornada das 08h00 às 14h00 pode trocar com outro que faz das 09h00 às 15h00. Neste caso como fica?”
RESPOSTA: É fácil. Neste caso o absenteísmo não foi afetado. Afinal, não houve falta ou atraso.
10) “Qual a média do absenteísmo do mercado? Existe esta estatística?”
RESPOSTA: Temos uma pesquisa (estatística) que depende de dois fatores:
(1) Qtde de PAs (posições de atendimento) e
(2) Empresa com Call Center próprio ou Prestador de Serviços (empresas que oferecem o serviço de Call Center para outras empresas).
A tabela abaixo mostra o resultado da pesquisa realizada com 100 empresas (50 empresas que têm seu próprio Call Center e 50 Prestadores de Serviços). Período da pesquisa: jan a maio de 2009.
Qtde de PAs
Call Center (próprio)
Prestador de Serviços
01 a 50
2,0 a 3,5%
5,0 a 7,0%
51 a 100
3,6 a 5,0%
7,1 a 10,0%
101 a 500
5,1 a 9,0%
10,1 a 15%
500 a 1000
-
15,1 a 20%
NOTA: Continua com dúvidas? Envie sua questão que tentaremos ajudar.
Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com