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A MÁRCIA de GOVERNADOR VALADARES/MG pergunta: “Quais os cuidados que devemos ter em relação aos fones de ouvidos (head-sets)? O que devemos considerar no momento de escolher o modelo? A NR17 menciona alguma coisa a respeito? É obrigatório que cada operador tenha seu head-set individual?”

MÁRCIA, muito boa sua questão.

Os fones de ouvidos (ou head-sets) têm a grande missão de permitir que o som seja recebido e transmitido sem distorções e com boa isolação de ruídos. Além disso, seu microfone deve ser sensível e unidirecional para contribuir na diminuição do ruído ambiental.

Os modelos mais comuns são aqueles que permitem ventilação e o descanso da orelha não utilizada. 

Um cuidado especial que devemos ter diz respeito aos “protetores auriculares”, pois eles precisam ser trocados com frequência.

Nos modelos de espuma a troca ocorre após 03 a 04 meses de uso contínuo. Já nos modelos de borracha ou couro a troca ocorre entre 06 a 08 meses (média geral).

A NR17 menciona sobre os headsets nos seguintes artigos:

Artigo 3.1: “Devem ser fornecidos gratuitamente conjunto de microfones e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentem defeitos ou desgaste devido ao uso.”

Artigo 3.2: “Alternativamente, poderá ser fornecido o head-set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde seja de uso individual.”

MÁRCIA, como mencionado no artigo 3.2, o head-set poderá ser único ao posto de trabalho, mas a parte que contém o fone de ouvido e o microfone necessita ser individual.

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

A TAIANE pergunta: “É verdade que a empresa precisa disponibilizar a escala de final de semana com 15 dias de antecedência?”

TAIANE, a NR17 menciona que a escala de final de semana precisa ser comunicada com antecedência, mas não determina qual deve ser esta antecedência.

Veja o que diz o artigo 5.1.2 da NR17: “As escala de fins de semana e de feriados devem ser específicas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária (…)”

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

A JAQUELINE envia sua pergunta: “Trabalho em uma empresa de Call Center e gostaria de saber se é obrigatória a concessão da ginástica laboral pela empresa.”

JAQUELINE, a NR17 não obriga a concessão de ginástica laboral.

Além disso, se a empresa adotar a ginástica, a NR17 diz que NÃO É OBRIGATÓRIA a participação dos operadores.

Veja a íntegra do artigo 5.6 da NR17: “A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.”

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

A VANDA pergunta: “É correto a proibição de PAUSA PARTICULAR, por exemplo, para ir ao BANHEIRO. Além disso, a empresa pode estipular o TEMPO para uso do toalete?”

VANDA, não é correto.

Veja o que diz o artigo 5.7 da NR17: “Com o fim de permitir a satisfação de necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.”

VANDA, outra informação importante:  em março de 2009 o TST (Tribunal Superior do Trabalho) decidiu, por unanimidade, que a empresas de Call Center PODEM CONTROLAR o uso do toalete por seus funcionários sem que isto configura DANO MORAL. Assim, as empresas podem fixar os horários para uso do banheiro e exigir JUSTIFICATIVAS para o uso excepcional, fora dos limites estabelecidos.

Contudo, o TST não proibiu o uso do banheiro fora dos horários estabelecidos. O TST diz que a empresa pode exigir justificativa, mas não a proibição.

Quanto ao TEMPO, vale a informação: em maio de 2009 a empresa  de Call Center de Minas Gerais foi condenada pela Justiça do Trabalho a indenizar (R$ 6 mil - DANO MORAL) uma operadora de telemarketing que alegou passar por constangimentos quando precisava ir ao toalete fora dos intervalos determinados. No caso, o DANO MORAL se configurou porque o tempo para uso do toalete era limitado em 05 minutos.

Saiba mais sobre este caso na crônica a seguir: http://www.guiacallcenter.com/cronicas_2009/cronica_215_CONTROLE_TOALETE.htm

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

(Nome e empresa confidenciais): “Trabalho como atendente de suporte. Meu horário é das 08h40 às 15h00. Hoje cheguei na empresa e fui informada que meu novo horário é das 20h40 às 03h00.  Acontece que curso faculdade a noite. Logo, fica impossível assumir este novo horário. O que devo fazer?”

Resposta: Este caso é complexo.

É preciso analisá-lo com fundamentação no artigo 468 da CLT: “Nos contratos individuais de trabalho só é lícita a alteração das respetivas condições por mútuo consetimento, e ainda assim desde que não resultem, direta ou indiretamente, prejuízos ao empregado, sob pena de nulidade da cláusula infringente desta garantia.”

Logo, alterar o horário de trabalho tão drasticamente (diurno para noturno) é modificar uma condição do contrato de trabalho que, por sua vez, necessita de mútuo consentimento para ser lícito, e ainda assim, a alteração não poderá causar prejuízos ao funcionário, sob pena de nulidade.

Além disso, veja o que diz o artigo 483 da CLT: “O empregado poderá considerar rescindido o contrato e pleitear a devida indenização quando: d) Não cumprir o empregador as condições do contrato.”

Resumindo:

1) Uma alteração de horário tão drástica necessita de mútuo consentimento para ter validade jurídica, e ainda assim, não poderá causar prejuízos (direta ou indiretamente) ao colaborador.

2) O funcionário tem direito a pedir rescisão de seu contrato se a empresa cometer o que chamamos de FALTA GRAVE, ou seja, o funcionário tem o direito de receber todos os benefícios (como se fosse demitido), caso a empresa altere uma condição do CONTRATO sem a sua anuência.

Finalizando, esta questão é complexa. Há diversas correntes (entendimentos). Coloquei uma resposta sob o ponto de vista do funcionário. Obviamente, a empresa também tem suas teses (defesas).

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

MÁRCIA de PORTO ALEGRE/RS pergunta: ” Em nossa empresa há operadores que fazem a jornada de 04 horas diárias. Pergunta: Eles têm direito ao intervalo de 20 minutos?”

MÁRCIA, não tem direito ao intervalo de 20 minutos. Somente a uma pausa de 10 minutos.

Fundamentação 1: Por que não tem direito ao intervalo de 20 minutos para lanche:

Veja o que diz a CLT – Artigo 71 – Parágrafo Primeiro: “Não excedendo 06 horas de trabalho, será, entretanto, obrigatório o intervalo de 15 minutos quando a duração ultrapassar 04 horas”.

Como a jornada é de 04 horas (ou seja, não ultrapassa 04 horas), logo, não existe a obrigatoriedade do intervalo que a CLT diz ser de 15 minutos, mas que a NR17 ampliou para 20 minutos (após Agosto de 2007).

Fundamentação 2: Por que tem direito à PAUSA de 10 minutos:

Veja o que diz o artigo 5.4.3 da NR17: “Para tempos de trabalho efetivo de Teleatendimento/Telemarketing de até 04 horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.”

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

De SÃO PAULO (nome e empresa confidenciais) pergunta: “Gostaria de saber se em uma jornada de 08 horas (das 10h00 às 19h30) o funcionário tem direito ao horário de jantar, sendo ele coordenador/assistente de Call Center.”

Resposta: não há dúvida. A fundamentação legal está no artigo 71 da CLT.

Veja o que diz o artigo: “Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda seis (06) horas, é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, no mínimo, uma hora (01) e, salvo acordo escrito ou contrato coletivo em contrário, não poderá exceder duas (02) horas.”

Portanto, se a jornada ultrapassa 06 horas, deverá ser concedido um intervalo entre 01 e 02 horas para repouso ou alimentação.

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)