Assim, nossa metodologia para o cálculo do absenteísmo considera o atraso total do atendente somente nas situações em que se ultrapassa a tolerância dos 10 minutos.

No seu exemplo (atendente chega às 08h12 e deveria chegar às 08h00), consideramos o atraso de 12 minutos. Caso o atendente tivesse chegado às 08h09 (atraso menor do que os 10 minutos toleráveis), não teríamos considerado como atraso.

Beleza?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Pois, segue uma QUESTÃO que tem por objetivo DESAFIAR seus conhecimentos em como calcular ABSENTEÍSMO,  TURNOVER e TAXA DE DESLIGAMENTO – indicadores associados à qualidade da GESTÃO de PESSOAS.

DADOS E INFORMAÇÕES PARA ANÁLISE (CONSIDERE O SEGUINTE CENÁRIO):

1) Um operação de Call Center (ativa e receptiva) tem atualmente 120 atendentes (70 na operação receptiva e 50 na operação ativa);

2) No mês de Julho/09 foram demitidos 06 atendentes – todos antes do período de experiência (90 dias);

3) Ainda em Julho/09 foram selecionados e contratados 08 atendentes, sendo que 03 iniciaram suas atividades em julho e 05 tem previsão para iniciar suas atividades em agosto;

4) O Software com controla o ponto do Call Center mostrou que 23 atendentes chegaram atrasados em Julho, contabilizando 575 minutos de atrasos.

5) Além disso, 14 atendentes faltaram em julho, sendo que 04 atendentes faltaram 03 dias consecutivos, pois estavam com “conjuntivite”. Além disso, mais 03 atendentes se ausentaram por 05 dias por suspeita da gripe “A”. Os demais se ausentaram por 01 dia.

6) O Call Center tem 03 atendentes afastadas em razão de licença maternidade. Destas, 02 já foram repostas (meses anteriores) com atendentes contratados temporariamente. Contudo, ainda falta uma reposição da última atendente que saiu de licença maternidade em 01 de julho.

7) Por fim, o Call Center tem 02 pessoas afastadas por mais de 08 meses pelo INSS. Todas estas vagas tiveram reposição (meses anterores)..

Considere que o mês de Julho teve 27 dias de trabalho e que a jornada dos atendentes é de 06 horas por dia.

PERGUNTAS:

i) Qual o índice de ABSENTEÍSMO (TA) de Julho?

ii) Qual  índice de TURNOVER (TO) de Julho?

iii) Qual a taxa de DESLIGAMENTO (TD) de Julho?

ALTERNATIVAS:

(A) TA = 4,01%; TO = 3,75%; TD = 5,00%

(B) TA = 4,84%; TO = 3,8%; TD = 5,13%

(C) TA = 4,96%; TO = 5,79%; TD = 5,13%

IMPORTANTE: Aqueles que enviarem a resposta por e-mail (suporte@guiacallcenter.com) receberão o gabarito.

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

1a Indicação: Gestao Estrategica De Pessoas Com Scorecard – Interligando Pessoas, Estrategias E Performance

Autores: ULRICH, DAVE + BECKER, BRIAN E + HUSELID, MARK A
Editora: CAMPUS

Gestão Estratégica de Pessoas

 2a Indicação: Scorecard Para Recursos Humanos – Conceitos E Ferramentas Para Medir A Contribuição

Autores: BEATTY, DICK + BECKER, BRIAN E + HUSELID, MARK A
Editora: CAMPUS

SCORECARD PARA RH

Aproveito para esclarecer 10 questões:

1) “Quando um colaborador entra perícia por licença saúde, por tempo indeterminado, ele continua contando no indicador de absenteísmo?”

RESPOSTA: Depende. Se entrou outro colaborador (contrato temporário) para substituí-lo, não se considera. Se o colaborador não foi substituído, então deve ser considerado.

2) “Tenho uma colaboradora afastada por licença maternidade. Devo considerá-la?”

RESPOSTA: Vale o mesmo raciocínio anterior. Se outra pessoa ocupou seu lugar (temporariamente), não se deve considerar. Se não tem ninguém no seu lugar, então devemos considerar no cálculo.

3) “E no caso de força-maior, como por exemplo, greve de ônibus?”

RESPOSTA: Neste caso, independe se o caso é por “força-maior” ou “caso fortuito”, não importa. Deve-se considerar no absenteísmo. Afinal, é uma falta (ou atraso) não planejada.

4) “No caso de uma penalidade de SUSPENSÃO dada pela empresa. Devemos considerar?”

RESPOSTA: Não. Neste caso, a empresa já sabia que não iria contar com aquele colaborador naquele dia (ou período) específico. A opção pela ausência foi da empresa.

5) “Supondo que o colaborador entregou “atestado” não “validado” pela empresa. Como fica o índice? Devemos considerar?

RESPOSTA: Independente se o atestado foi “validado” ou não, deve-se considerar no indicador. O atestado pode “justificar” a falta, mas não significa que deixa de afetar o absenteísmo.

6) “O colaborador chegou uma hora atrasado, mas vai compensar ficando uma hora a mais na jornada. Deve-se considerar?

RESPOSTA: Algumas empresas consideram, outras não (maioria). Nossa sugestão é considerar, pois muitas vezes a “escala” fica penalizada devido ao atraso. Em Call Center a escala deve ser feita de acordo com a demanda de ligações. Essa premissa precisa ser respeitada.

7) “O colaborador foi demitido. O RH demora para repor. Como faço para considerar no absenteísmo?”

RESPOSTA: Neste caso, o indicador que deve ser considerado é “TURN-OVER”. Lembrando que no indicador ABSENTEÍSMO devemos considerar somente “faltas e atrasos”.

“Todo atraso deve ser considerado ou existe um tempo mínimo que não devemos considerar no absenteísmo?”

RESPOSTA: Até 10 minutos não se considera no indicador de absenteísmo. A razão é simples. Este tempo (10 minutos) é o tolerável de acordo com a CLT (artigo 58, parágrafo primeiro). Dica do artigo enviada pelo Glaucio Oliveira.

9) “Na minha empresa é permitida “troca” de horário entre os atendentes. Por exemplo, um atendente que faz a jornada das 08h00 às 14h00 pode trocar com outro que faz das 09h00 às 15h00. Neste caso como fica?”

RESPOSTA: É fácil. Neste caso o absenteísmo não foi afetado. Afinal, não houve falta ou atraso.

10) “Qual a média do absenteísmo do mercado? Existe esta estatística?”

RESPOSTA:  Temos uma pesquisa (estatística) que depende de dois fatores:

(1) Qtde de PAs (posições de atendimento) e

(2) Empresa com Call Center próprio ou Prestador de Serviços (empresas que oferecem o serviço de Call Center para outras empresas).

A tabela abaixo mostra o resultado da pesquisa realizada com 100 empresas (50 empresas que têm seu próprio Call Center e 50 Prestadores de Serviços). Período da pesquisa: jan a maio de 2009.

NOTA: Continua com dúvidas? Envie sua questão que tentaremos ajudar.

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com

PATRÍCIA, segue um exemplo simplificado:

1) Suponha uma equipe com 10 atendentes trabalhando 06 horas por dia;

2) Considere que cada operador trabalhou 24 dias no mês (06 dias por semana x 04 semanas = 24);

3) Suponha que 08 atendentes atrasaram em diferentes dias. Para facilitar os cálculos, todos os atrasos foram de 30 minutos cada (08 atendentes x 30 minutos = 240 minutos = 04 horas);

4) Considere também que 03 atendentes faltaram o total de 09 dias (03 atendentes =  09 dias x 06 horas = 54 horas);

5) Logo, faltas + atrasos = 04 horas + 54 horas = 58 horas;

6) O cálculo das horas totais disponíveis = 10 atendentes x 24 dias x 06 horas/dia = 1.440 horas;

7) Assim, o Absenteísmo será: (58/1440)* 100 = 4,03%

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com