Olha, é o seguinte: A NR17 (Anexo II) diz claramente em seus primeiros artigos que as regras se aplicam à atividade de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo e receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes, cuja atividade principal é conduzida por meio do telefone e/ou rádio com a utilização simultânea do computador.

Além disso, a NR17 menciona que a atividade de teleatendimento/telemarketing é aquela que utiliza equipamento de áudio/escuta e fala telefônica (head-set) + sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Concluindo: no meu entendimento (e da maioria das empresas) não se aplicam as regras da NR17 para o cargo de backoffice, principalmente, por não utilizar constantemente o head-set.

Como você menciona que a jornada é de 06h20 – escala 6 x 1 – conclui que você tem 20 minutos de intervalo para lanche. Olha, no rigor da lei, o backoffice teria mesmo somente os 15 minutos de intervalo previsto na CLT. Portanto, você está no lucro.

Agora, atenção. Se o backoffice faz um tipo de serviço análogo ao chamado “nível 2″ (resolve questões mais complexas), neste caso, não há dúvidas: aplicam-se as regras da NR17.

Respondido?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

1. A NR17 não proibe unir o intervalo de 20 minutos com a pausa de 10 minutos, desde que seja respeitada a regra de não fazer as pausas de 10 minutos na primeira e na última hora da jornada.

2. Contudo, a NR17 diz que é obrigatória a pausa e o registro da mesma, ou seja, quando você diz que faz uma grande pausa de 30 minutos, sendo 20 minutos de intervalo e mais uma pausa de 10 minutos, e que os atendentes registram somente a saída e volta dos 30 minutos, não está registrada “oficialmente” a pausa de 10 minutos.

3. Em outras palavras, registrar somente a saída e volta dos 30 minutos não garante “juridicamente” que a pausa está sendo respeitada.

4. Se no futuro houver uma demanda judicial declarando que não se fazia a pausa de 10 minutos e somente um “intervalo de 30 minutos”, restará a empresa “provar” que a pausa era respeitada assim como seu registro. (Atenção: intervalo e pausa são coisas diferentes para o Direito do Trabalho).

5. O que estou querendo enfatizar que não adianta fazer a pausa. É preciso registrá-la.

6. Em SÃO PAULO, 68% das multas aplicadas dizem respeito às pausas de 10 minutos. Ou não são respeitadas, ou não são registradas devidamente.

Portanto, vale o ditado: “O Direito não protege quem dorme”, ou seja, não adianta ter boa intenção e tentar fazer o melhor. É preciso respeitar as normas jurídicas e manter “provas” (registros) que as mesmas estão sendo cumpridas.

Roberto Claro
(roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br)

Boa questão.

Você poderá colocar no CONTRATO  cláusulas com as seguintes descrições:

Cláusula 01: ” O tempo de trabalho do atendente em efetiva atividade será de 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.”

Cláusula 02: “O intervalo para repouso e alimentação do atendente será de 20 (vinte) minutos e não será computado na duração do trabalho.”

São sugestões de acordo com a CLT (Artigo 71) e NR17 (artigo 5.4.2).

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

É o seguinte:

1. Sim, é necessário fazer a marcação do ponto a cada pausa para descanso. A NR17, em seu artigo 5.4.4 diz claramente que “as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico”. Portanto, não se trata de opção. A Norma diz que as pausas para descanso (aqui se entende intervalo de 20 minutos + 02 pausas de 10 minutos) devem ter registro.

2. Portanto, respondendo a sua 2a questão, não pode haver somente uma marcação de 40 minutos. Pois, desta forma, não existe “segurança jurídica” de que as pausas estão sendo respeitadas dentro das regras estabelecidas pela NR17. Lembrando: as duas pausas de 10 minutos não podem acontecer na 1a e nem na última hora da jornada.

3. Sei que a equipe de atendentes não gosta de marcar o ponto muitas vezes. Mas neste caso, não é uma questão de gostar ou não. É uma “comando” legal, ou seja, amparado pela Norma NR17. Por isso, é MUITO IMPORTANTE que o relógio de ponto esteja PERTO da equipe. Assim, evita-se grandes deslocamentos somente para marcar o ponto.

4. Por fim, o Ministério Público do Trabalho efetuou em 2009 mais de 60 multas em empresas que não estavam respeitando a NR17, principalmente as pausas de 10 minutos. Pergunta: se a sua empresa receber a visita do MP do Trabalho, como comprovar que a equipe está realizando as pausas, sem ter a marcação do ponto feita de maneira correta? O risco é muito grande.

Concorda?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Respostas:

1. A NR17 estabelece regras para os profissionais do teleatendimento que cumprem a jornada de 06h00 ou 06h20. Portanto, jornada de trabalho SUPERIOR a 06h20 não se aplica as regras da NR17 (aplica-se a CLT).

2. No seu exemplo, Back Office (Suporte) que trabalha na jornada de 09 horas por dia (ou seja, 08 horas de trabalho + 01 hora de refeição) não se aplica a NR17. Portanto, não se aplicam as pausas (2 x 10 minutos) e nem o intervalo de 20 minutos.

3. Por fim, sim, é a empresa que determina se o Back Office terá duas ou três pausas. Faz parte do “Poder de Comando” (termo jurídico) da empresa.

Respondido?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

1)  “Aqui estamos com dificuldades para estabelecer os horários de trabalho do atendimento. Eu sei que temos direito a dois descansos de 10 minutos e um de 20 minutos. Agora estão falando que devemos ter outro de vinte mas que será acrescentado na carga horária de 6h para 6:20h. Deve ser assim mesmo?”

Resposta: a NR 17 estabelece as seguintes regras: 01 intervalo de 20 minutos e mais duas pausas de 10 minutos. A jornada, neste caso, é de 06h20 por dia (36 horas semanais).

2)  “Outra questão, podemos fazer meia hora a mais em 4 dias e duas horas a menos uma vez por semana?”

Resposta:  esta “compensação” somente terá validade jurídica se for feita por meio de Acordo ou Convenção Coletiva, ou seja, precisa da assinatura do sindicato. Mesmo com a assinatura de todos os colaboradores, é necessário o acordo com o sindicato.  Caso contrário, haverá grande risco “trabalhista”.

3) “Última pergunta: e se funcionar como hora extra, exemplo Banco de Horas. Posso estipular meia hora a mais por 4 dias que vai para banco e gozo duas de uma só vez?  O que eu entendi na Lei que não há possibilidade de hora extra, é isso mesmo?”

Resposta: A NR 17 estabelece que pode haver duas horas extras por dia. Neste caso, é necessário 15 minutos de intervalo entre o final da jornada e o início da hora extra. Contudo, a hora extra não poderá ser constante (exemplo, todos os dias).  Quanto ao banco de horas, sim, você poderá fazer o banco, mas mesmo assim, é necessário aval do sindicato para ter a segurança jurídica.

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

Neste caso, temos que analisar a questão sob a ótica da NR17.

A ÚNICA regra da NR17 (artigo 5.4.1) diz que as pausas de 10 minutos não podem acontecer na primeira e nem na última hora da jornada. Contudo, a NR17 não estabelece regras para o INTERVALO de 20 minutos.

Logo, a empresa pode sim determinar qual o momento deste INTERVALO.

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)