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Ponto Eletrônico x NR17

Roberto Claro — Tue, 02 Feb 2010 12:26:34 +0000

Recebemos as seguintes questões: “Roberto, estive lendo sua reportagem sobre a NR 17. Será necessário fazer as marcações no ponto eletrônico a cada descanso? Não posso apenas marcar o tempo total de 40 minutos? Ou seria melhor fazer o apontamento manualmente? Estou tendo muita dificuldade nisso, pois o pessoal não consegue fazer as 8 marcações, e quando esquece por exemplo de marcar a volta do intervalo, fica o banco negativo. Se puder me ajudar nessa dúvida fico muito grata.”

É o seguinte:

1. Sim, é necessário fazer a marcação do ponto a cada pausa para descanso. A NR17, em seu artigo 5.4.4 diz claramente que “as pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico”. Portanto, não se trata de opção. A Norma diz que as pausas para descanso (aqui se entende intervalo de 20 minutos + 02 pausas de 10 minutos) devem ter registro.

2. Portanto, respondendo a sua 2a questão, não pode haver somente uma marcação de 40 minutos. Pois, desta forma, não existe “segurança jurídica” de que as pausas estão sendo respeitadas dentro das regras estabelecidas pela NR17. Lembrando: as duas pausas de 10 minutos não podem acontecer na 1a e nem na última hora da jornada.

3. Sei que a equipe de atendentes não gosta de marcar o ponto muitas vezes. Mas neste caso, não é uma questão de gostar ou não. É uma “comando” legal, ou seja, amparado pela Norma NR17. Por isso, é MUITO IMPORTANTE que o relógio de ponto esteja PERTO da equipe. Assim, evita-se grandes deslocamentos somente para marcar o ponto.

4. Por fim, o Ministério Público do Trabalho efetuou em 2009 mais de 60 multas em empresas que não estavam respeitando a NR17, principalmente as pausas de 10 minutos. Pergunta: se a sua empresa receber a visita do MP do Trabalho, como comprovar que a equipe está realizando as pausas, sem ter a marcação do ponto feita de maneira correta? O risco é muito grande.

Concorda?

Roberto Claro
roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br

SUPERVISOR PODE “CANCELAR” A PAUSA DO OPERADOR?

Roberto Claro — Mon, 14 Sep 2009 14:17:18 +0000

Uma leitora pergunta: “Em nossa operação é comum o supervisor cancelar a pausa do operador (no sistema Lucent). Por exemplo, na última sexta-feira, coloquei em pausa (10 minutos). De repente, percebi que uma ligação chegou na PA. Atendi, pois não podia deixar o cliente esperando. Depois, fui falar com o supervisor. Ele me disse que não dava para fazer pausa naquele horário, pois a fila estava grande. Acontece que a fila está grande o dia todo e aquele horário estava programada minha pausa. O pior que não consegui mais sair. Por isso, pergunto: o SUPERVISOR TEM O DIREITO DE CANCELAR A PAUSA DO OPERADOR?”

Olha, a questão é polêmica.

Para começar, a PAUSA é um direito previsto na NR17. Portanto, todo operador tem direito a duas pausas de 10 minutos por dia, além do intervalo de 20 minutos.

A escolha do momento para tirar a pausa é da empresa, respeitando a regra da NR17 que diz não ser possível tirar a pausa na primeira e nem na última hora de trabalho (portanto, pode somente na 3a, 4a e 5a hora).

Agora, “cancelar” a pausa prevista e não permitir que o operador saia, não está correto (do ponto de vista jurídico) e nem justo com a equipe.

Outro cuidado: o MINISTÉRIO PÚBLICO DO TRABALHO tem efetuado várias fiscalizações (e multas) e a causa número um das multas é exatamente a “não” comprovação das pausas de 10 minutos.

ok?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

ADVERTÊNCIA POR ATRASO NAS PAUSAS

Roberto Claro — Mon, 14 Sep 2009 13:50:37 +0000

Uma de nossas leitoras pergunta: “Posso levar advertência escrita por atrasar nas pausas? Por exemplo, atrasei 11 em um dia, 12 em outro e 15 minutos no outro dia. Posso ser penalizada pela empresa?”

A resposta é bem simples: SIM!

A empresa pode aplicar advertência pelos atrasos, pois uma de suas regras não está sendo cumprida.

Imagine se todos os atendentes resolvem atrasar. Imagine o transtorno para a escala da equipe. Além disso, imagine as consequências para os demais atendentes que esperam o colega voltar da pausa para poder sair.

Logo, atraso é injusto com a empresa e também com o colega.

Concorda?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)

INTERVALOS (20min) x PAUSAS (10 min) x ADVERTÊNCIA

Roberto Claro — Thu, 20 Aug 2009 11:07:33 +0000

Uma de nossas leitoras relata: “Sou operadora de tmkt de uma grande empresa. Hoje, no intervalo de 20 minutos, acabei ficando 30 minutos fora da PA. Para compensar, não tirei uma das pausas de 10 minutos. Mesmo assim, minha supervisora me aplicou uma advertência. Como eu não assinei, ela pediu para 02 testemunhas assinarem no meu lugar. Perguntas: Posso “compensar” como fiz? A minha supervisora poderia ter feito o que fez?”

Olha, esta questão acontece todo dia. Há muitas mensagens com relatos semelhantes.

Vale aqui os seguintes comentários:

1) Os horários para intervalo e pausas precisam ser seguidos pelos atendentes. Caso isso não ocorra, o “dimensionamento” da operação pode ficar comprometido. A taxa de abandono pode aumentar. Os clientes, por sua vez, serão prejudicados.

2) Imagine se todo operador resolvesse “emendar” o intervalo de 20 minutos com a pausa de 10 minutos? Como ficaria a operação? Como ficaria a taxa de abandono? Como ficaria o controle?

3) Em relação à advertência, a supervisora pode aplicar. O motivo é simples: quem define o horário para o INTERVALO e PAUSAS é a empresa (na figura da supervisão). Além disso, no caso de “recusa” do responsável em assinar a advertência, a CLT define que duas testemunhas podem assinar para validar.

4) Portanto, o não cumprimento de uma REGRA determinada pela empresa é passível de ADVERTÊNCIA.

5) Claro que o BOM SENSO deve prevalecer sempre, tanto para o ATENDENTE como para a SUPERVISÃO.

Beleza?

Roberto Claro (roberto.claro@guiacallcenter.com)