Coordenação
e Execução do Curso:. Roberto Claro
. Editor responsável pelo GUIAcallcenter.COM
.
Engenheiro Mecânica (Unesp);
. Advogado com OAB emitida (N° 264.023) pela 18ª Secção de São Paulo.
. Pós-graduado em Engenharia de Produção (USP - Escola Politécnica
de São Paulo);
. Pós-graduado em Administração e Gestão de Negócios (FGV/São
Paulo).
. Consultor homologado pelo Centro de Pesquisa da IBM em NY/EUA e pelo Centro da SAP na Alemanha.
. Experiência em consultoria e assessoria em Telemarketing & Call Center & Contact Center & SAC & Help-Desk em empresas de vários segmentos da economia.
Depoimentos das pessoas que participaram da
última turma em 24 de abril/2008:
"Achei
o curso excelente, superando em muito as minhas expectativas. O formato é
ótimo. O número de participantes é adequado. Permite a interação entre os
participantes e troca de experiências que agregam valor ao treinamento. Os
conceitos, passados através da aplicação prática de casos reais, torna mais
fácil a compreensão e fixação da parte teórica. Embora não tenha levado
nenhuma bagagem anterior, não tive dificuldades em absorver os conceitos.
Observei que o conteúdo foi interessante mesmo para outros participantes que
já têm Call Centers bastante maduros. Resumidamente, estou ansiosa pelo
segundo módulo do curso."
(SILVIA PUJOL
- ABB - São Paulo - SP)
"Inicialmente,
parabéns pela condução do curso. Gostei demais! Há muito tempo eu não
participava de um programa tão "aplicável" e de conteúdo riquíssimo. Mesmo
com tanto tempo de experiência, é sempre possível aprender mais e aprimorar
boas práticas, além de trocar informações com colegas da área. Parabéns!"(ANDRÉIA
LUCHESI DE BRITO
- CENTRAL SENAC DE ATENDIMENTO - São Paulo - SP)
"Pela
primeira vez, desde que estou em Call Center, participo de um curso que está
diretamente ligado a minha realidade. O curso me forneceu muitas respostas.
A nossa equipe já está motivada para as mudanças que faremos para obtermos
resultados mais coerentes e análises mais próximas da realidade. Revisamos e
alteramos o planejamento de 2008 em função do curso."
(SUELI DE SOUZA TEIXEIRA MOREIRA
- SEISA SAÚDE - Guarulhos - SP)
"Minha
maior dificuldade era entender os indicadores do Call Center. Eu sabia que
era necessário fazer ações para melhorar o NS, TMA, Absenteísmo...mas era
difícil fazer uma análise sistêmica desses indicadores. E foi justamente o
que o curso SUPER-VISÃO mais me ajudou. A troca de experiências também foi
muito importante. Saber as melhores práticas, identificar possíveis
melhorias para a nossa operação, conhecer pessoas que possam nos ajudar a
implantar algo novo."
(GISELE ROMANO NOVAES
- GARANTECH - São Paulo - SP)
"O
curso SUPER-VISÃO está sendo e será muito importante na minha vida. Achei o
curso muito dinâmico e verdadeiro, várias simulações que praticamos e que
puder observar que faz parte do meu dia-a-dia. A partir deste curso comecei
a valorizar mais a utilização dos números."
(CAMILA DE SOUZA SANTOS
- INTERVALOR - São Paulo - SP)
"Gostaria
de registrar a minha satisfação em ter participado de um curso com alto
nível de qualidade, tanto no material disponibilizado quanto no nível de
conhecimento do palestrante. Realmente estas horas do curso foram de grande
valia para mim, e de extrema importância e completamente aplicável
diretamente a minha área de atuação."
(ELOISA ESTELA DE SOUZA MIELE
- DEICMAR - Santos - SP)
"Gostei
muito do curso, bem focado no dia-a-dia da supervisão com ótimos exemplos e
muito didático. Foi conduzido muito bem, prendendo a atenção do grupo o dia
todo."(ANA
PAULA MARTINS
- LINDE GASES - Jundiaí - SP)
"Gostei
do curso porque trouxe informações cruciais para o gerenciamento da
atividade, principalmente sobre os indicadores quantitativos e
qualitativos."(EDSON
ADRIANO PEDROSO
- PAULUS - São Paulo - SP)
"Em
relação ao curso, eu simplesmente adorei, muito dinâmico, educativo e de
excelente conteúdo. O curso ampliou meus conhecimentos e acrescentou ao meu
dia-a-dia como supervisora de atendimento. Valeu o investimento, estou tendo
um grande retorno por parte dos meus operadores e maior prestígio e
reconhecimento da empresa onde trabalho"(FLÁVIA
BRANCO
- MDC ONLINE - São Paulo - SP)
"É
uma enorme satisfação poder dar meu depoimento em relação ao conteúdo do
curso, na visão de profissional de RH. O mais interessante é que consegui
entender a essência e importância da profissão (Call Center). e isto não
seria possível sem o profissionalismo, integridade, empatia e outros
adjetivos da "Pessoa" que ministra muito bem o curso."
(EDNALVA SANTOS
- UBB - UNIÃO BRASILEIRA BENEFICIENTE - SP)
"Gostei
muito do curso. Os métodos aprendidos em curso me ajudaram a ter uma outra
visão de gestão, tanto de pessoas quanto na operação. A nova forma de
análise dos números também influenciou nas estratégias a serem implantadas
em meu Call Center. Em suma, o curso é ótimo e recomendo a todos que de
alguma forma estão ligados a Call Center."
(MAURÍCIO BARCELINI
- J.A.REZENDE - São Paulo - SP)
"Eu
adorei o curso, foi muito dinâmico e produtivo. Foi bem ao encontro de
minhas necessidades. Uma linguagem muito clara e objetiva. Nos dá a
percepção exata das atividades realmente essenciais para otimizar os
resultados de nossos objetivos. Achei a "Teoria dos Quadrantes" o máximo,
não tem como errar a situação em que o Call Center se encontra."
(VALÉRIA CRISTINA DE SOUZA
- Bauru - SP)
Depoimentos das pessoas que participaram de
turmas anteriores:
"O
curso foi de suma importância para mim. Pude aprender que a peça fundamental
para desenvolvimento de uma boa supervisão não é só a monitoria, mas também
a gestão de pessoas, ou seja, saber usar o poder e a autoridade com
moderação. Após o treinamento tive uma nova visão do que é
Supervisionar um call center, saber dimensionar quando houver necessidade
sem medo de errar. Adquiri novos conhecimentos que levarei para a vida
toda."
(HÁGARA NÍCOLE LADANHA
- STEFANINI / LABORATÓRIO ROCHE - São Paulo - SP)
"Adorei
a dinâmica do curso. Tive um crescimento pessoal e profissional muito
grande. Às vezes, a melhora do resultado não é um novo dimensionamento, mas
sim melhorar o ambiente de trabalho, ou seja, "saber ouvir". Aprendi que
todas as habilidades de um bom líder podem ser desenvolvidas desde que a
pessoa queira, pois a liderança não é um estilo, mas sim uma opção de
escolha."
(KARIN BALIONI
- GS1 BRASIL - São Paulo - SP)
"O
curso foi importante em relação a três aspectos: 1) Saber como conduzir
minha equipe através da liderança e não de poder; 2) Medição da operação de
maneira correta; 3) Apresentação da evolução da operação para meus
superiores."
(FÁBIO AUGUSTO CORREA
- SCANIA ADM DE CONSÓRCIO - São Paulo - SP)
"O
curso foi muito produtivo. Não perdemos tempo com fórmulas e outras coisas
que podem ser consultadas posteriormente. Nosso tempo foi utilizado em
questões mais importantes. Fiquei surpreendida com o conteúdo, com a
condução e com algo muito importante para trabalhar em call center, que é a
análise de todos os indicadores sem esquecer do fator humano, que é o
diferencial das equipes."
(SIMONE CAMPREGHER
- SIMM DO BRASIL - São Paulo - SP)
"O
que posso garantir é que aprendi muito, e agora, após o curso, me sinto
completa para gerenciar uma equipe. Recomendo inclusive para os gestores de
outros departamentos, principalmente o RH."
(PAULA ADRIANA RUIZ
- GREENLINE SISTEMA DE SAÚDE - São Paulo - SP)
"Adorei
o curso, pois foi muito dinâmico. Aprendi muitas coisas, inclusive não só a
trabalhar com o meu call center, que é ativo, mas se por ventura vier a
trabalhar com receptivo, não terei problema. Agora, depois do curso, tenho
uma visão mais lógica de como gerenciar um call center."
(MARINA MARTINIANO BERNARDES
- MICROCAMP - Atibaia - SP)
"Em
relação ao curso, gostei demais. Acho que todos os supervisores de call
center deveriam passar por este curso, tanto aqueles que estão começando
como aqueles que já estão na área."
(FABIANA CARDONO DE OLIBEIRA
- EMPRESA REUNIDAS PAULISTAS DE TRANSPORTES - Araçatuba - SP)
"O
curso foi muito bom e importante para nosso call center. Antes do curso não
tínhamos a visão gerencial da operação. Com o curso aprendemos a elaborar
relatórios e como controlar melhor nosso call center. Aproveitei muito o
curso e pude, com certeza, crescer profissionalmente."
(EMANUEL MARTINS
- ADCARD ADM DE CARTÃO DE CRÉDITO - São Paulo - SP)
"Gostei
muito do curso. Foi uma ótima oportunidade para adquirirmos e trocarmos
experiências e informações. Também gostei muito da maneira como o curso foi
ministrado, de uma forma dinâmica e com a participação e envolvimento de
todos. Parabéns."
(LYRIAM MARIA JARDIM MILESI
- VISA VALE OPERAÇÕES - São Paulo - SP)
Depoimentos de pessoas que participaram de turmas
anteriores:
"Adorei
o curso. Quero e vou mudar muitas avaliações, principalmente de desempenho e
monitoria. Aprendi que somente administrar o tempo não é suficiente para ter
a equipe ao seu lado, temos que exercer a liderança pela autoridade
conquistando a confiança de cada um a cada dia. Sai do curso SUPER-VISÃO
ainda mais apaixonada pela área e orgulhosa de ter uma SUPER-EQUIPE ."
(CLAUDIA JOICE COSTA
- TOKSTOK - São Paulo - SP)
"Já
fiz vários cursos, mas nenhum abrangeu os aspectos sobre call center de
forma tão clara e objetiva. O curso conseguiu abrir minha visão sobre itens
que eu não conseguia enxergar, atualizou-me sobre o mercado, além do
relacionamento que fizemos com as empresas participantes."
(LUCIMARA C. RODRIGUES
- UNIMED - S. J. Do Rio Preto - SP)
"Este
curso foi especial para mim, isto porque todo o assunto abordado diz
respeito ao meu dia-a-dia. Roberto, parabéns pelo conhecimento e pela forma
clara e objetiva com que você conduz o treinamento."
(HAMILTON GALVÃO
- SERPRO - RECEITA FEDERAL - São Paulo - SP)
"O
curso transformou conceitos complexos em idéias simples através dos estudos
de casos próximos da nossa realidade. Foi espetacular a condução dos temas e
a troca de experiência."
(GERTRUDES STANISLAUKI
- BRASIL TELECOM - Curitiba - PR)
"O
curso confirmou algumas práticas do dia-a-dia, apresentou novidades que
podem agregar em muito à minha realmente de trabalho, mas acima de tudo
despertou a necessidade de mudanças."
(MARCELLO PEREIRA
- CAIXA ECONÔMICA FEDERAL - Rio de Janeiro - RJ)
"O
curso realmente me trouxe conhecimento mais especificações da operação
(métricas e funcionamento), além de abertura para que eu possa trabalhar (em
conjunto com o RH) de questões culturais e de comportamento da equipe."
(GIULIANA LEE CITTI
- LABORATÓRIO ROCHE - São Paulo - SP)
"Eu
gostei muito do curso, abriu minha mente e meus olhos para algumas coisas
que eu não enxergava no meu ambiente de trabalho e até para não aceitar mais
aquelas que eu já enxergava. Foi muito produtivo. A metodologia utilizada
foi de fácil compreensão."
(AMANDA MELHADO
- AGF SEGUROS - São Paulo - SP)
"Tenho
certeza que o aprendizado que tive gerarão muitos resultados. Aliás, já
estão gerando, até pela nova VISÃO que tenho do meu cargo e como posso
analisar números e desenvolver pessoas."
(ELÂINE BARBOSA
- WA CONTACT CENTER - Rio de Janeiro - RJ)
"O
curso SUPER-VISÃO em Call Center proporcionou um grande aprendizado na parte
de gestão das operações de atendimento, o que facilmente poderemos colocar
em prática e obter resultados positivos. Também foi muito interessante na
troca de experiência das grandes e pequenas empresas que ali estavam,
facilitando a reflexão sobre as decisões que temos que tomar no cotidiano.
Foi um ganho significativo, em apenas um dia de trabalho."
(LIA H. de QUEIROZ YUNES
- SIDESC - Florianópolis - SC)
"Após
o término do curso, você sai com uma visão ampliada do negócio "CALL
CENTER", aprende a analisar os principais indicadores, gestão de pessoas,
feedback, monitoria, etc. A condução do curso é muito bem explorada pelo
Roberto, muito participativa, não tem como ficar quieto e deixar de dar
nossa opinião. Recomendo à todos que já conhecem o trabalho de CALL CENTER e
aqueles que ainda pretendem trabalhar ou ser um grande líder neste mercado."
(PAULO BUCCIOLI
- BRASILCENTER - Ribeirão Preto - SP)
"Como
Gestora de RH de uma empresa de Cobrança, o curso SUPER-VISÃO em call center agregou aos
meus conhecimentos informações e alternativas que irão me ajudar a criar os
indicadores necessários para colocar o foco nos problemas que devem ser
priorizados e provar, de maneira lógica, que a Gestão de Pessoas pode
fazer a grande diferença para o sucesso ou fracasso de uma Operação de Call
Center.
(SUELY
HORTA - SYSTEMCRED - SP)
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Próxima
turma:
OBJETIVOS
do CURSO: permitir que os participantes fortaleçam a visão gerencial do Call Center
(ativo & receptivo) - analisando os
aspectos mais importantes da gestão:
planejamento, estabelecimento de metas, indicadores de performance, relatórios
de controle, avaliação de desempenho, sistema
da qualidade (monitoria, feedback, coaching) e gestão de pessoas.
Como
definir uma AGENDA de trabalho (planejamento das atividades); 
ETAPA
OBRIGATÓRIA: 08 horas de curso presencial
(foco: conceitos essenciais do programa e exercícios - simulação de
cenários)
ETAPA OPCIONAL: Durante toda a semana (após o curso presencial), os alunos 
ETAPA
OBRIGATÓRIA: Avaliação final (10 questões de múltipla escolha).
O participante receberá a prova (avaliação final) no dia do curso presencial.
A partir desta data - terá uma semana de prazo para enviar as respostas. No
final, o participante receberá o feedback do coordenador. Toda estas
comunicações e interações serão por e-mail.
Cada
participante terá direito: 01 CD-ROM com o material COMPLETO do curso +
01 apostila impressa (conceitos
essenciais + exercícios) + 01 modelo de "Planilha de Monitoria" +
02 coffe-breaks executivos durante o curso + almoço + certificado de conclusão.
