Esta é a primeira crônica do ano. Eu poderia começar a lembrá-lo que é necessário fortalecer sua capacidade de: (1) definir uma agenda eficiente de trabalho (planejamento das atividades); (2) estabelecer metas para si e para sua equipe; (3) definir e interpretar os indicadores de performance do call center; (4) analisar os relatórios gerenciais; (5) gerenciar melhor seu tempo e estabelecer prioridades.

Contudo, tudo isso você já sabe. Por isso, resolvi seguir por outro caminho. Escolhi sete desafios para 2006. São desafios que podem servir tanto para a nossa vida pessoal como profissional. Veja quais são:

1. É necessário diminuir a tempestade que criamos por pequenas coisas. O ambiente do call center é contagiante. Se você está bem, pensando em coisas positivas, você contagia sua equipe, mesmo sem querer. Se você está mal, idem. É um bumerangue: o que você joga volta para você. E daí surge o 1º desafio: você necessita ter consciência de que está no comando de sua vida e de sua equipe.

2. Os obstáculos continuarão em 2006 e, como os anteriores, precisarão ser superados. Evidente que muitos deles foram e continuarão mais fortes do que nós. O importante é perceber que sempre existirão inúmeras coisas para lidar diariamente. Nem todas serão fáceis e boas, por isso, é importante fortalecer nossa paciência. Este é o 2º desafio: paciência.

3. É preciso saber dizer “não” sem sentir culpa por isso. Por que nos deixamos levar por uma agenda atribulada...? Se as tarefas administrativas aumentam a cada dia, é porque deixamos isso acontecer. O fato é que não sabemos valorizar outras atividades, principalmente, a gestão de pessoas. Se nós mesmos não damos o devido valor ao “feedback”, por exemplo, por que a empresa daria? Está lançado o 3º desafio: ser mais assertivo (saber dizer NÃO) e valorizar a gestão de pessoas, em especial, o feedback.

4. É preciso cultivar o nosso bom humor. É nosso estado de espírito que mede a intensidade da pressão que sentimos. Ainda que em 2006 tenhamos os mesmos problemas e responsabilidades de 2005, a forma como lidamos com essas questões pode variar de acordo com o nosso humor. O 4º desafio tem a ver com o nosso estado de espírito, com a nossa capacidade de manter o bom humor, mesmo diante das dificuldades.

5. É preciso compreender que liderança é um ciclo e o primeiro passo é a “influência”. Os melhores gestores de call center conseguem influenciar positivamente suas equipes, conseguem inspirá-las. O ciclo continua: servir as pessoas e conhecer suas necessidades faz com que o líder aumente sua auto-estima. Claro que o líder com auto-estima elevada não está livre dos problemas, das perturbações, do “disse-que-me-disse”. Contudo, a auto-estima em alta faz com que o líder esteja mais capacitado para superar e lidar com os desafios emocionais. Eis o 5º desafio: auto-estima elevada e gestão das próprias emoções.

6. É preciso não confundir “auto-estima elevada” com arrogância. Este último é justamente uma demonstração da falta de autoconfiança, das inseguranças. Também é preciso não confundir humildade com falta de amor-próprio. Quem tem respeito e amor-próprio tende a ver os outros da mesma forma. Ver os outros da mesma forma é sinônimo de humildade. O 6º desafio diz respeito à capacidade de ser humilde sem desrespeitar o amor-próprio.

7. É preciso fortalecer a franqueza. As pessoas raramente dizem o que pensam, especialmente em reuniões. Há uma tendência, principalmente feminina, de amenizar mensagens duras, urgentes. Esta tendência fica especialmente evidente nas avaliações de desempenho - quando se trata de comunicar um mau desempenho. Claro que usar de sinceridade não é uma tarefa sem riscos. Na verdade, a franqueza pura pode “rotular” o líder e deixá-lo marginalizado dentro da empresa. Por isso, franqueza e bom senso devem caminhar juntos. Veja bem, não se trata de falsa bondade ou falso otimismo (“você foi mais ou menos neste aspecto....”). Trata-se de ser sincero com responsabilidade. Este é o 7º desafio: franqueza, sinceridade utilizada com bom senso, principalmente nas avaliações de desempenho (feedbacks).

Para finalizar, sei que não são fáceis os desafios a serem superados. Aliás, ser gestor de call center não é nada fácil: diariamente, é preciso influenciar positivamente as pessoas, fazê-las superar suas deficiências, agir de maneira proativa, conhecer a linha imaginária que separa a assertividade da agressividade, seguir propósitos e manter a integridade ética. Uma tarefa e tanto para 2006.

Você concorda?

Como sempre - aguardo seus comentários.

Roberto Claro  (e-mail: )

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Comentários

(05)  16/jan - 19h229  JANINE ROCHA (Hospital Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre - Porto Alegre - RS) "Excelente! Já trabalhei em contact center e sei o quanto contagiamos as equipes por nós lideradas (tanto positivamente quanto negativamente) e com certeza estes desafios são para a vida, pois quem é que não tem dificuldade em dizer não às vezes?"

(04)  16/jan - 17h59  SORAYA LIMA (Supervisora - Brasília DF) "O início de um novo ano nos leva sempre à reflexões. É necessário planejamento pessoal e profissional p/ concretizarmos nossas metas, p/ superação de obstáculos e fortalecimento. Buscarmos no dia-a-dia sermos pessoas e profissionais melhores. Ótima Crônica."

(03)  12/jan - 21h30  ADRIANA SANTOS (Supervisora - Rio de Janeiro - RJ) "A crônica nos concede mais do que 7 novos desafios, ela nos lembra outras alternativas para questões importantes e freqüentes de um call center. Excelente."

(02)  10/jan - 19h21  MARCELO PERRONE (Gerente Teleperformance - FLORIANÓPOLIS - SC) "Excelente reflexão. Os desafios nos remetem à atenção para aspectos do lado humano que na relação do dia-a-dia, sem nos percebermos, por vezes deixamos cair no esquecimento."

(01)  10/jan - 18h42  FLAVIA FREITAS (Supervisora Teleperformance - CAMPO GRANDE - MS) "A crônica é perfeita para começarmos bem a semana, ser gestor exige além de tudo saber lidar com pessoas de carne e osso, contagiá-las p/ que possam produzir e a atingir metas, e claro, não podemos esquecer que nós tb somos de carne e o osso."