Não poderíamos terminar esta série sobre monitoria (Benchmarking) sem falar do feedback. Todo profissional de call center sabe que o feedback é parte fundamental do processo de monitoria. Na essência, seu objetivo é orientar às pessoas a apresentarem comportamentos (profissional) e atitudes (pessoal) adequados a uma determinada situação. O feedback, se eficiente, permite que o operador melhore sua performance em busca de bons resultados.

Contudo, alguns operadores querem e buscam o feedback e outros não. Qual será o motivo...?

Os operadores querem o feedback quando ele é útil e construtivo; não querem quando ele é excessivamente crítico e condenatório (quem gosta de ser condenado?). Os atendentes querem o feedback quando o monitor apresenta sugestões de como melhorar o desempenho no atendimento; não querem quando é apresentada somente uma lista de erros, principalmente quando esta lista é carregada de comentários generalistas, subjetivos, sem fatos para comprovar o que está sendo falado.

A eficiência do feedback também está relacionada ao momento. Primeiro, se naquele instante o monitor não está confiante o suficiente para fornecer o feedback, é melhor que não o faça. A autoconfiança do monitor, portanto, é peça-chave.  Segundo, é necessário respeitar o momento psicológico do operador. Se este não está preparado para lidar com o feedback, é melhor adiá-lo. Afinal, o feedback é para contribuir ou para prejudicar? Como se percebe, a sensibilidade do monitor é outra peça-chave.

No entanto, mesmo o monitor utilizando sua autoconfiança e sensibilidade, muitas vezes, quem está do outro lado não aceita o feedback. São os chamados “operadores resistentes”, alguns deles, são também os mais antigos na operação. Estes, cansados pela pressão que o call center exerce, não suportam mais nada, até mesmo uma palavra com a intenção de ajudar. Outros estão simplesmente satisfeitos com a situação, e preferem ser “resistentes” para não serem desafiados. Outros, ainda, encaram o feedback como uma ameaça a sua reputação ou posição de “operador experiente”.

Sabendo disso, uma empresa em São Paulo estabeleceu uma nova rotina de trabalho para a equipe de qualidade (analistas). Todos os dias, um dos operadores considerados “resistentes” vive seu dia de monitor, acompanhando o trabalho da equipe de qualidade, desde da escolha das ligações, escuta, análise, até o momento do feedback. O resultado foi imediato. Hoje, o número de operadores considerados “resistentes” diminuiu em mais de 50%, opinião dos próprios supervisores operacionais.

A idéia é bastante simples (e por isso funciona): operador “resistente”, vista a carapuça de monitor e veja os desafios que este profissional enfrenta. Depois de passar por esta experiência, se a pessoa não mudar sua forma de interagir com os monitores, é porque “não quer”. Por sua vez, vale o ditado: “se não quer, tem quem quer”.

Agora, o que fazer com os operadores que não são considerados “resistentes”...?

A solução foi o café da manhã. Isso mesmo, uma vez por mês, o feedback entre monitor e operador considerado “modelo” é fornecido em uma sala com o café da manhã. Uma forma simples de reconhecer àqueles que aceitam o feedback e buscam o aprimoramento, ao mesmo tempo em que, valoriza o trabalho da monitoria.

E a criatividade não pára por aí. A meta que a empresa estabeleceu para a equipe de analistas é diminuir os operadores “resistentes” para o patamar de 10% da operação. Quem fiscaliza este processo são os supervisores (operacionais) que entrevistam alguns operadores após receberem o feedback. Se a meta for alcançada, o prêmio é um almoço para toda a equipe de analistas (são 14 pessoas) e supervisores (25). Com isso, a sinergia entre equipe de qualidade e operacional melhorou, houve maior participação e interesse pelo trabalho, e claro, o cliente agradece.

Finalmente, como se percebe, feedback é coisa séria. Entender (e respeitar) as razões do comportamento das pessoas tem um valor inestimável para quem fornece o feedback. Por isso, é importante conhecer (e perceber) a “quantidade” de crítica que a pessoa suporta e, principalmente, respeitar sua reação (isso vale para os operadores mais antigos, estagiários etc).

No mais, as empresas precisam rever constantemente o processo de monitoria. É preciso usar a criatividade, sair da mesmice, quebrar paradigmas.

Você concorda?

Como sempre, aguardo seus comentários (feedbacks).

Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: )

 

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Comentários

(07)  10/fev - 11h48  ROSALVA ROCHA (Porto Alegre - RS) "Sem dúvida, é preciso sair da mesmice ... O mercado ainda tem muito a aprender ... Excelente artigo. Parabéns."

(06)  08/fev - 09h47  MARIANA SILVEIRA (Supervisora - Campinas - SP) "Olá Roberto, Bom Dia. A crônica desta semana está muito especial, acho que foi a 1ª que já li que trata da parte da mais importante do feedback: a "sensibilidade do monitor". Saber ouvir uma ligação, ler um e-mail ou chat e entender porque o operador agiu daquela maneira é um dos pontos chaves para buscar a melhoria pessoal e profissional dele e aí entra o monitor que além das atribuições normais é "psicólogo, sociólogo, pai ou mãe, irmão, etc." Eu acredito na eficiência da monitoria em conjunto, sendo parte pelo supervisor e parte pelo monitor, mas não vejo benefício, muito pelo contrário, acho que não tem nada a ver com o processo o supervisor dar feedback das avaliações do monitor. E você o que acha?"

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(05)  07/fev - 14h39  SIMONE ALVES (Supervisora - Cuiabá - MT) "A dinamicidade usada no Feedback traz resultados excelentes. Os vendedores solicitam que sejam acompanhados e não esperam a iniciativa do supervisor! Esse é o resultado do feedback construtivo: a autocrítica dos agentes que só ajuda o SUPER VISOR!!"

(04)  07/fev - 09h45  BRUNO SILVA (Líder de Equipe - Belo Horizonte - MG) "Bom, a crônica esta excelente, as empresas tem que inovar no FEEDBACK afinal sabemos que é um processo complicado, mas que traz grandes resultados. Abraços."

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(03)  06/fev - 14h40  LEILA MAGALHÃES (Supervisora - Rio de Janeiro - RJ) "Olá Roberto, Parabéns pelo artigo, está excelente! Considero o feedback primordial para qualquer relação entre o líder e seus liderados. Acho que a chave para um feedback construtivo está em tratar todos os pontos levantados com muita sinceridade. Deve-se agir com transparência e imparcialidade, tendo como foco somente o crescimento profissional, deixando de lado as opiniões pessoais. É muito importante que a pessoa esteja preparada para dar um feedback, devemos estar preparados para responder as perguntas do funcionário sobre o seu desempenho."

(02)  06/fev - 12h22  TELMA (Monitora - São Paulo - SP) "Olá Roberto, primeiramente parabéns pelo excelente trabalho desenvolvido no Benchmarking Monitoria. Adorei a crônica desta semana, o feedback realmente é algo muito sério e deve ser feito com muito critério para não colocar todo trabalho a perder."

(01)  06/fev - 10h29  SANDRA M. PACHECO (Supervisora de Call Center - São Paulo - SP) "Bom dia Roberto. Gostei muito da crônica desta semana, pois trata de uma tema que adoro. Acrescento que, muitas vezes, a resistência não está nos operadores e sim nos monitores. Alguns, levam para o feedback as suas diferenças pessoais. Acabam prejudicando os operadores e a relação profissional. Outros não são transparentes durante o feedback, pois a "amizade" não permite. Por tudo isso, o desafio da monitoria é maravilhoso. Precisamos, todos os dias, estar preparadas para vencer estes desafios."

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