No mundo do call center, muito se fala em qualidade, muito se fala em monitoria e feedback, pouco se fala em indicadores qualitativos.

Para ajudá-lo a refletir sobre o tema, faço uma pergunta: a nota obtida pela monitoria (planilha) é um indicador qualitativo...? Em outras palavras, se calcularmos a nota (média) da equipe, posso usá-la como um dos indicadores da qualidade...?

Para responder esta questão, é necessário analisar o conceito de "indicadores qualitativos": são resultados obtidos pelo call center (em relação à qualidade) que permitem avaliá-lo e compará-lo em relação às metas, aos padrões, ao histórico e a outros call centers.

É importante ressaltar que, utilizando os indicadores como referência, uma empresa pode modelar seu sistema de gerenciamento da qualidade, realizando uma auto-avaliação de sua performance.

Os benefícios são inúmeros: (1) medir e identificar onde melhorar seu desempenho; (2) identificar e entender de forma sistemática os seus pontos fortes e as oportunidades de melhorias; (3) permitir que a alta administração (gerência, diretoria) visualize o desempenho da qualidade e sua evolução.

Outra questão importante: quais são os indicadores de qualidade utilizados pelos call centers...?

Um dos indicadores mais conhecidos é a “amostragem” (I1 = Lm/La).

Este indicador indica o tamanho da “amostra” que está sendo monitorada. Para calculá-lo, divide-se o número de ligações monitoradas (Lm) pelo número de ligações atendidas (La) pelo call center. O tamanho da “amostra” ideal depende de uma série de fatores e pode ser calculado utilizando fórmulas estatísticas. Na prática, a meta para este indicador varia de três (3) a cinco (5%) das ligações atendidas.

Vale reforçar um conceito importante: a “amostragem” tem relação direta com a “diversidade”.

Eu explico: imagine uma pesquisa para saber quem será o novo Presidente da República. Imagine que esta pesquisa foi realizada somente no centro da cidade de Florianópolis (SC). Não podemos concluir que o resultado da pesquisa representa a intenção de voto da cidade de Florianópolis, pois não sabemos o que pensa as pessoas que não estão no centro da cidade. Logo, o resultado da pesquisa é parcial.

Fazendo uma analogia para o call center, não podemos (e não devemos) selecionar, por exemplo, três (03) ligações consecutivas de um operador, todas do mesmo dia, e considerar este resultado como sendo sua nota de monitoria, pois não sabemos qual a sua qualidade nos outros dias e horários. Por isso, uma dica: procure diversificar o número de ligações, selecionando dias, horários e TMA(s) diferentes.

Outro indicador (I2 = Nm/Nf) indica o equilíbrio entre “número de ligações monitoradas” (Nm) e “número de feedbacks fornecidos” (Nf).

Neste caso, quanto maior este indicador, pior para a operação. Para exemplificar, se o resultado deste indicador mostrar o valor de vinte (20), isso significa que, de cada vinte (20) ligações monitoradas, é fornecido somente um (01) feedback. O número ideal, nestes casos, gira em torno de quatro (04) a cinco (05).

Mais um indicador (I3): número de ligações monitoradas por operador / mês.

Também é um indicador importante, pois informa a freqüência com que o operador está sendo monitorado dentro do mês. Neste caso, quanto maior este número, melhor para a operação. A média de mercado para este indicador é de dez (10) ligações monitoradas por operador dentro do mês.

Agora, vamos pensar de uma forma sistêmica (holística), considerando a relação entre estes indicadores.

Cenário: call center apresenta I1 (amostragem: quanto maior, melhor) abaixo da média de mercado; I2 (equilíbrio entre monitorias e feedbacks: quanto maior, pior) acima da média; I3 (nº de monitorias por operador: quanto maior, melhor) acima da média. Logo, podemos concluir que, apesar de I3 apresentar um bom número, de nada adianta, pois I2 está abaixo do necessário. Em outras palavras, este call center deveria aumentar o número de feedbacks e diminuir o número de monitorias. Concorda?

Antes de finalizar, respondendo a pergunta inicial (“a nota obtida pela monitoria (planilha) é um indicador qualitativo...?”): sim, a nota pode ser um indicador, principalmente se a equipe de monitores está muito bem calibrada (“ouvido calibrado”).

Contudo, a nota de monitoria não pode ser o único indicador, pois senão analisamos a qualidade somente pelo aspecto “subjetivo” (planilha de monitoria). É necessário também ter indicadores que analisem a “objetividade” da qualidade (I1, I2 e I3).

Agora, eu pergunto: como estão os indicadores qualitativos do seu call center...? Aguardo seus comentários.

Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: )

 

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Comentários

(03)  29/março - 16h15  LÍVIA AZEVEDO (Coordenadora - Salvador - BA "Quero PARABENIZAR, a todo site,por trazer sempre informações atuais e verídicas que ocorrem em um Call Center. Para mim,é como se fosse um livro de cabeceira este site,simples de navegar e com informações valiosas. Você, poderia fazer uma crônica assim: Como Motivar Operadores de telemarketing a custo zero?  Roberto,que milagre pode ser feito para motivar Operadores de Telemarketing,em uma empresa que não se preocupa com a valorização do funcionário para não ter custo? Aguardo uma ajuda sua."

(02)  28/março - 09h40  RENATO PIANOR (Supervisor - Rio de Janeiro - RJ "Os indicadores são fundamentais para o desenvolvimento, o curioso é que muitas vezes temos os instrumentos mas não os utilizamos, algumas vezes por falta de tempo, outras por falta de profissionalismo e comprometimento. Precisamos compreender a importância estratégica destes indicadores e aplicá-los urgentemente, com isso creio que grandes problemas seriam reduzidos e a qualidade do serviço oferecido aumentaria muito."

(01)  27/março - 07h36  SIDNEY A. S. FLAMARION (Supervisor - Rio de Janeiro - RJ "Roberto, esta crônica veio em boa hora. Estou neste momento definindo os indicadores de minha operação e não sabia o que avaliar na qualidade. Mais uma vez, agradeço a seus valioso ensinamentos. Antes, eu reclamava que o segmento de call center não tem bibliografia. Agora, já utilizo o GUIACALLCENTER como minha biblioteca online. Desejo boa semana."

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