Não há dúvidas. Uma das principais virtudes de um gestor de call center é o alinhamento entre o que ele pensa, suas palavras e suas ações.

Para exemplificar esta afirmação, quantas vezes nos deparamos com gerentes de call center que não conseguem transmitir confiança para sua equipe e, conseqüentemente, seus conhecimentos sobre as técnicas de gestão ficam em segundo plano. Quantas vezes conhecemos supervisores com excelente capacidade para estabelecer metas e avaliar o desempenho da operação, porém, sua equipe não consegue perceber sinceridade em suas ações. Logo, todo o conhecimento técnico fica sem efeito. Quantas vezes encontramos ótimos analistas da qualidade, mas que no momento do feedback, não conseguem se comunicar de maneira íntegra e verdadeira.

Isso acontece porque alguns gestores pensam uma coisa, dizem outra totalmente diferente e, se já não bastasse, algumas vezes suas ações não combinam nem com seus pensamentos e muito menos com suas palavras. Esta falta de alinhamento entre os pensamentos, as palavras e as ações resulta em um gestor dividido, desintegrado, refém de sua cegueira, prisioneiro de sua prepotência, e para piorar, afastado de seus deveres profissionais, morais e éticos.

Não acho que todos os gestores desalinhados têm consciência desta situação. Alguns já não sabem mais como é pensar, falar e agir de acordo com seus valores, pois o próprio meio (ambiente profissional) é mais forte e o empurra para uma situação de desequilíbrio. Contudo, infelizmente, outros desalinhados são assim porque optaram em agir de maneira “política”, na pior concepção da palavra.

Gestor, não se engane.

Se o gerente, coordenador ou supervisor perdeu a credibilidade naquilo que fala, se suas ações não refletem seu discurso, este profissional não é mais capaz de aprender com os próprios erros e de ajudar no desenvolvimento de outras pessoas. Se isso já não fosse suficiente, os objetivos desta pessoa se tornam voláteis, ou seja, um dia o indivíduo acorda com alguns objetivos, no dia seguinte, os objetivos já são outros. Em outras palavras, a mente se torna inquieta, nenhuma ação consegue ter início, meio e fim. A conseqüência é imediata: o padrão de ser humano está corrompido.

Agir com qualidade, de acordo os nossos padrões, é uma virtude. Não podemos nos esquecer disso, mesmo que o ambiente nos empurre para o lado contrário. Também não devemos nos esquecer que a integridade de nossos pensamentos, palavras e ações refletem diretamente em nossa equipe, gerando uma sinergia positiva que alimenta um ciclo virtuoso.

Tenho visitado vários call centers e percebo: são poucos os gestores que têm coragem de buscar o feedback sobre sua integridade profissional; são poucos os que dedicam atenção para as pessoas que pedem ajuda (independente de sua posição no organograma); são poucos os que avaliam constantemente sua intenção em relação aos seus próprios propósitos profissionais.

Gestor, acorda! Pouca importa sua capacidade de analisar a performance do call center, pouca importa sua competência para interpretar os relatórios gerenciais, pouca importa sua habilidade para avaliar os indicadores de qualidade, se a integridade entre seus pensamentos, palavras e ações está abalada.

Finalizando, convido você para rever suas atitudes como gestor de call center. É fácil...? Não! Mais fácil é colocar tudo no “piloto automático”. Exatamente por isso é que os excelentes gestores ainda são a minoria.

A escolha é sua.

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: )

 

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Comentários

(03)  20/abril - 20h43  ANÔNIMA (Londrina - PR) "Olá Roberto! Gostei de sua crônica e acho que é o ideal, mas quando a retorno por parte da empresa. Hoje percebo que em empresas de Call Center os supervisores são tratados como fantoches entre a operação e coordenação/gerencia. A empresa utiliza o supervisor somente para convencer o chão de fábrica a concordar com os interesses da empresa e quando a operação não concorda com a argumentação do supervisor, fica mais fácil malhar o supervisor tirando o problema do foco (exatamente como fazem os políticos), daí surgem aquelas famosas pesquisas de satisfação sobre o seu supervisor... Vc já percebeu que geralmente os textos são sempre voltados para a melhor forma de como o supervisor deverá tratar com seus profissionais? Gostaria até como sugestão, que vocês escrevessem um material de como trabalhar a alto estima do supervisor, como a empresa pode ajudá-lo nesta questão."

(02)  18/abril - 21h12  ANÔNIMA (Goiânia - GO) "Roberto você acertou em cheio nesta crônica. Trabalho na maior empresa de Call Center de Goiânia e a "moda" do momento é desligar pessoas. Desliga-se por qualquer coisa. Já tive meus coordenadores desligados, vários colegas e meus atendentes são desligados como água. A empresa está trocando todos os seus Gestores (diga-se: supervisores, coordenadores e gerentes) e os novos profissionais que chegam (de outros estados principalmente Rio de Janeiro) não conseguem integridade nas suas ações, não falam a mesma língua e dizem ser os melhores. Mas ninguém consegue perceber! Estamos todos num inferno sem fim. É, de fato, meus Gestores precisam ler esta crônica e acordarem. Desculpe o Desabafo. Ass. Anônima.

(01)  09/abril - 21h55  FÁTIMA A. REGIONE (Supervisora - Belo Horizonte - MG) "Roberto, concordo com sua crônica. Como este alinhamento que você fala na crônica, nosso interior fica melhor. O problema é que, tentamos nos manter alinhados, mas a empresa nos joga para baixo. Para subir, muitas vezes, somos obrigados a ser "políticos", como estes que estão atualmente no Congresso. Quando isso acontece, temos que tomar uma decisão: ficar ou sair. Decidi sair. Não estou arrependida. Hoje, estou em um lugar milhões de vezes melhor. Foi uma decisão difícil, mas que valeu a pena."

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