Meses atrás, houve uma reunião entre a equipe de gestores de um call center com seu NOVO gerente. Além dele, estavam presentes o diretor da empresa, o supervisor de vendas, o supervisor do SAC e a supervisora da qualidade.

Para você entender melhor o caso, é necessário voltar um pouco no tempo.

Algumas vezes, ao longo de sua gestão, o gerente anterior desse call center foi obrigado a gerenciar inúmeros conflitos entre o supervisor de vendas e a supervisora da qualidade.

Na última reunião em que participou, o gerente anterior foi duro com o supervisor de vendas. Chamou-o de “desagregador”. Em função de toda esta bagunça, além dos resultados pífios, o gerente anterior foi “obrigado” a deixar o cargo (a pedido do diretor).

Contudo, isso o novo gerente não sabia na sua primeira reunião com a equipe. E não devia saber. Nova gestão, novos horizontes, novas oportunidades para as pessoas mostrarem o melhor de si. Era desta forma como pensava o diretor da empresa.

O novo gerente também não sabia que, desde que assumiu a área de vendas, em 2004, esse supervisor “desagregador” atuou, realmente, de forma mesquinha, tramando desde o primeiro dia contra a supervisora da qualidade.

Esta, por sua vez, era reconhecidamente uma profissional de sólida reputação e ações inovadoras. Contra ela, o supervisor de vendas tentou jogar o supervisor do SAC e o gerente anterior, além dos próprios operadores. Algumas vezes conseguiu, outras não.

Os conflitos começaram em razão das diferenças de visão e estratégia entre o supervisor de vendas e a supervisora da qualidade.

A supervisora da qualidade sempre procurou focar a atuação de sua área nos operadores que apresentavam mais dificuldades. Logo, como sua equipe de monitores era pequena, sua prioridade estava concentrada naqueles operadores com pior resultado em vendas.

O supervisor de vendas, diferentemente, gostava das “médias” (estatísticas). Não interessava para ele muito o resultado individual dos operadores, contanto que a média da equipe estivesse próximo das metas.

Olhando os relatórios, era fácil observar que 30% da equipe estava muito superior as metas, enquanto 70% não conseguia atingir os resultados esperados. Assim, os 30% bons televendedores conseguiam resultados para manter TODA a equipe com “média” um pouco acima, ou, algumas vezes, um pouco abaixo, mas sempre próximo das metas.

A supervisora da qualidade, sabendo disso, pretendia investir em feedbacks pontuais e mini-treinamentos com aqueles que apresentavam mais dificuldades. Mas tirar parte da equipe das posições de atendimento era inaceitável para o supervisor de vendas.

Além disso, o supervisor de vendas não aceitava que os monitores da qualidade fornecessem feedbacks diretamente aos operadores sem a sua presença. Como ele sempre estava ocupado, poucos feedbacks eram fornecidos, e em quase todos, quem mais falava era o supervisor. O monitor, o lado mais fraco desta relação, sentia-se frustrado e reclamava para sua supervisora. Resultado? Novos conflitos.

O fato é que havia uma determinação do gerente anterior de que o supervisor de vendas participasse dos feedbacks, se os mesmos envolvessem os aspectos comportamentais dos operadores. Se os aspectos fossem somente técnicos, a determinação era que o próprio monitor fornecesse o feedback diretamente. Isso raramente acontecia.

Em resumo, 99% dos feedbacks eram acompanhados pelo supervisor de vendas. Como conseqüência, esse supervisor se prevalecia do controle total sobre as informações para boicotar a supervisora da qualidade.

Por falta de conhecimento (dos bastidores), de tempo para juntar todas as informações necessárias, o NOVO gerente do call center, uma pessoa com excelentes intenções, deu “cheque em branco” para esse supervisor – já na primeira reunião.

Mas os resultados pífios do call center, a falta de sinergia entre as equipes de supervisores e operadores, as “disputas” entre monitores e operação, o alto índice de absenteísmo e turnover entre os operadores, por fim, principalmente, a qualidade precária das vendas - tem o nome e sobrenome do supervisor de vendas, o gestor errado.

Se você tem um, livre-se dele. Mesmo que ele consiga bons resultados, a questão é: a que custo...?

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: )

 

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Comentários

(07)  09/maio - 12h36  LUCIANO CÉSAR PRANDO (SÃO PAULO - SP) "Acredito que a área de qualidade em uma empresa vem para somar, não para dividir. O grande problema é que na maioria das vezes todos querem mostrar seus resultados individuais e não pensam no todo, no conjunto da obra. Trabalhamos todos os dias com comunicação, cobramos isso dos nossos funcionários mas, na maioria das vezes o que falta e uma fina sintonia entre as área, o que acaba dificultando a evolução tanto da central como da qualidade."

(06)  08/maio - 19h47  TALYTA (RIO DE JANEIRO - RJ) "Adorei a crônica! Um dos piores profissionais são aqueles que não conseguem reconhecer que tem algo a melhorar, acham sempre que estão certos. A minha supervisora sempre diz: "Eu não quero que minha equipe mude, quero permanecer com as pessoas que estão aqui hoje!" Entende-se que dessa forma a gestão está comprometida. De que valem os esforços se o seu gestor deseja manter o mesmo grupo? Trabalho em uma empresa que dá muitas oportunidades, minha gestora está na função de supervisão há 18 anos, e eu estou na equipe dela há seis anos. (Analista de Atendimento) já vi vários amigos chegar e logo serem promovidos para outras áreas. O que me chama a atenção é que quem a ajuda permanece no setor sem chances de promoção e quando há oportunidades para outro setor, nós não ficamos cientes e quando tomamos conhecimento, ela diz que não temos perfil para aquele cargo. É muito complicado! Fico triste porque todos do setor conseguem perceber isso, mas os coordenadores dela, não! Acredito que ela precisa ser promovida, fazer coisas diferentes, mas não... Quer permanecer com o mesmo grupo. A sensação que tenho é que se não pedir demissão vou ficar toda minha vida fazendo a mesma coisa, mesmo sabendo que a empresa investe nos funcionários. O setor que estou parece uma empresa a parte, as decisões são tomadas como se nós não tivéssemos superiores e aí... Nada muda. Encontrou um gestor errado... Livre-se dele!"

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(05)  08/maio - 19h32  MARCELO BORGES (SÃO PAULO - SP) "Olá Roberto! Também quero manifestar meu comentário sobre este assunto. A principio quero dizer que você foi fundo nesta analise e lhe dou meus parabéns, contudo acrescento o que a Maria Regina esqueceu de citar que além de supervisores com a visão de média também temos Gerentes. Afirmo que ainda há Gerentes que exercem o método de administrar antigo e não apuram os fatos sobre boatos que rondam sua central, colocando em risco toda sua operação, abrindo mão de seus funcionários de confiança em troca de meros articuladores. A estes Gerentes deixo um recado, assim como fazemos com os clientes, sondem seus colaboradores e apurem os acontecimentos antes de tomar alguma medida drástica. Velho provérbio chinês diz: “Uma maça podre contamina todo o resto do cesto, tire a maça podre e todo o resto ficará bem!" principalmente se está "maça" for formadora de opiniões. Grande Abraço."

(04)  08/maio - 18h10  ROSILVANI ARCANJO (CUIABÁ - MT) "Concordo que devemos nos livrar imediatamente dos "Gestores Errados"; porém, lembro que todos somos suscetíveis a erros. Às vezes um bom acompanhamento, feedback constante, etc, faz com que a pessoa identifique que o que está ausente é foco... Já vivi na pele esse tipo de conflito e me orgulho em dizer que através de ações pontuais o quadro foi revertido positivamente, tanto a favor dos gestores envolvidos, quanto da empresa. Conseqüências? Fidelidade e satisfação do cliente, além é claro, da redução de custos com novas seleções e capacitações profissionais! Gde abraço e sucessos a Todos. "

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(03)  08/maio - 12h02  MIRIAM REGINA (RIO DE JANEIRO - RJ) "Roberto. Temos que verificar algumas vertentes dessa situação. Muitas vezes deparamos com supervisores antigos, que tem essa visão de "média", por conta desse mesmo supervisor não receber um feed back do coordenador ou superior imediato. A área de qualidade é muito recente nos Call Center's, e cada dia mostra sinais de bons resultados, mas para isso, é necessário bom entrosamento entre supervisor e monitor de qualidade. Acredito que o coordenador ou superior deveria orientar o supervisor a agendar feed backs no mês INDEPENDENTE DO MOVIMENTO, e quando ele verificasse os progressos NA SUA MÉDIA, com certeza ele passaria a dar o devido valor ao setor de qualidade. Um abraço."

(02)  07/maio - 14h30  TELMA (SÃO PAULO - SP) "Olá Roberto, é muito comum as empresas olharem apenas para números, nós profissionais de qualidade temos muitas dificuldades em fazer nosso trabalho, principalmente quando os números de vendas são bons. Atenção gerentes, a pergunta permanece: A QUE CUSTO??????"

(01)  04/maio - 22h55  LAÉRCIO NOGUEIRA RAMOS (SÃO PAULO - SP) "Olá Roberto, fiquei impressionado com a sua crônica. Parece que você tirou um retrato do que acontece por aí e escreveu. Na minha operação, já tive problemas desta natureza. Ainda bem, já superamos, mas acredite: não foi nada fácil. Até hoje ainda temos cicatrizes. Por isso, concordo com você: se identificar um gestor errado, livre-se dele. E existem muitos nas operações. abraços, "

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