É comum o pessoal que trabalha com televendas ser cobrado por resultados e metas. Contudo, muitos gestores colocam os resultados como condição de vida ou morte para a equipe de operadores. Se conseguir vender, o operador continua na empresa. Se não conseguir, rua.

Eu não conheço uma fórmula mágica que possa ser aplicada para se conseguir o máximo em resultados na operação de Televendas. Contudo, já aprendi o que não funciona. Este tipo de gestão baseado em terror (a qualquer custo), não funciona, além de corroer os relacionamentos.

Em geral, este tipo de (má) gestão é praticado por (falsos) líderes inchados de orgulho e fixados em si mesmos. São pessoas que ainda têm o poder sobre suas equipes, mas não a autoridade. Se não tem autoridade, muito menos terá a capacidade de influenciar positivamente sua equipe. Sem autoridade e influência, perde-se a chave de qualquer relacionamento: a confiança.

Quer um fato? Presenciei um caso recente. A equipe de televendas (com mais de 60 operadores) não conseguia atingir as metas. A gerente resolveu trocar 80% dos operadores. Das 12 pessoas que ficaram, 02 realmente vendiam. Os outros 10 vendiam pouco, mas eram da turma do “puxa-saco”. Novos operadores foram contratados. Resultado? Depois de 03 semanas com a nova equipe já atuando, os resultados começaram a subir (fruto do entusiasmo dos novatos), mas a partir da 5ª semana, as vendas voltaram ao patamar antigo. O que significa isso? Gestão, na verdade, má gestão.

O resultado é sempre conseqüência de algo, e não a causa. É preciso mudar o foco. Alguns gestores insistem em adotar uma gestão agressiva em resultados, sem dar a mínima condição para os operadores trabalharem. Acham que os resultados virão, só porque eles querem. Isso funciona?

Na minha opinião, os bons resultados nas operações de televendas acontecem quando se tem 04 ingredientes básicos.

O primeiro é o talento do operador. Talento é uma mistura de perfil correto e habilidades que conseguem fazer a pessoa ir além. Algumas empresas são competentes e desenvolvem técnicas de seleção capazes de identificar o operador talentoso. Outras acham que é uma questão de sorte. Daí, faz-se o recrutamento, separa-se os CV´s e torce para que apareça algum sujeito talentoso.

O segundo aspecto é o treinamento. O profissional necessita ser preparado para utilizar as técnicas de negociação, táticas de sondagem e fechamento, além do conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa. Treinar em uma operação de televendas é uma questão de investimento e não custo. Nem toda empresa pensa assim. Nem toda empresa consegue atingir as metas.

O terceiro aspecto é a qualidade da gestão. As boas operações de televendas têm no seu comando excelentes gestores. São pessoas que sabem cobrar as metas, mas também propiciam um ambiente que permita uma competição sadia (e não uma rivalidade doente). São gestores que sabem vender. Se precisar, ele senta na posição de atendimento para mostrar ao operador como sair de uma objeção “impossível”, ou como se “conduz” uma ligação de vendas. Ele sabe porque, muitas vezes, já esteve lá.

O último aspecto é o mais importante: atitude. Atitude é escolha. Atitude é também resultado de nossa “intenção + ação”. Todas as boas intenções do mundo não significam coisa alguma se não forem acompanhadas por nossas ações.

Lembre-se: somos resultados daquilo que fazemos (intenção + ação). Logo, somos também resultado das nossas escolhas (escolhemos fazer ou não fazer). Nossas escolhas, em geral, tornam nossos hábitos. Nossos hábitos, praticados de forma contínua, tornam-se nossos comportamentos. Finalmente, nossos comportamentos profissionais e atitudes pessoais, tornam-se nosso destino.

Portanto, você que é gestor de uma equipe de televendas, ou mesmo operador que está linha de frente com os clientes, cuidado com as escolhas.

Concorda?

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: )

 

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Comentários

(06)  25/julho - 19h58  JOSÉ EDUARDO (BELO HORIZONTE - MG) "Roberto, boa noite, É incrível como esta crônica caiu feito uma luva na atual realidade que vivo. Sou supervisor de um Televendas, no qual as varias vezes fico perplexo com algumas atitudes de supervisores, supervisores que realmente sobem o cargo na cabeça que seu lema passa a ser : Manda quem Pode obedece quem tem juízo. Com toda a globalização, especialização e qualificação da mão de obra as empresas não querem mais este tipo de pessoa, querem lideres, que demonstram saber o que falam o que faz. Tenho buscado de todas as formas ser um supervisor Líder, aquele que encara um televendas como vendedores, que são pessoas, que merecem respeito e não PV’s que geram números. Não que números sejam menos importantes, mas quando se aplica uma gestão de líder sua operação passa a comprar aquele numero que você vende, passa assumir uma posição de responsáveis pelo resultado favorável da equipe. Resumindo entrelinhas creio fielmente que o sucesso de quaisquer Televendas é tratar pessoas como pessoas, é fazer que cadê vendedor seu se sinta único e responsável pelo sucesso dos demais. Obrigado Roberto por trazer crônicas tão ricas em aprendizado em Gestão do Futuro."

(05)  25/julho - 10h56  CYNTIA (SÃO PAULO - SP) "Sr. Roberto, Concordo plenamente, que o gestor é o maior responsável pelo sucesso da equipe. Devido a algumas necessidades, a gerente assumiu o controle da equipe e a partir daí, não consegue mais resultado e a equipe está totalmente desmotivada (o que não ocorria, quando eu supervisionava). Mas, por questão de orgulho, ela não quer admitir que não está tendo sucesso e mudar a tática. Hoje, a tática é a do mais forte e da pressão : INFELIZMENTE."

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(04)  25/julho - 10h18  ANA (BRASÍLIA - DF) "Concordo com você quando afirma que colocar as metas para vendas como uma questão de vida ou morte, pois é exatamente assim que um operador de televendas se sente. Conheço uma operadora que é excelente vendedora, mas a cobrança por parte da gestão é tanta que ela está completamente desmotivada. Gestões assim destroem bons profissionais, e a destruição é tamanha que a pessoa não quer nunca mais trabalhar com vendas, pois começa a se achar incompetente. Nunca trabalhei com vendas, mas enquanto gestora acho que o melhor caminho é convencer o operador que aquela meta é importante de ser atingida e que ele é parte importantíssima da equipe. Tento sempre me aproximar do operador, mostrando a ele que somos parceiros e que precisamos um do outro."

(03)  25/julho - 10h15  MARIA CECÍLIA DA SOLEDADE IACONA SANTOS (BARUERI - SP) "Hoje vivo uma situação bem similar, sou da área de treinamento de um produto complexo e tenho que capacitar pessoas em 6 dias que muitas vezes apenas terminaram o 2º grau e estão tentando o tão sonhado primeiro emprego. O pior é que todo o trabalho realizado dentro de sala se perde na operação, eu até fico uma semana com os operadores ajudando na fase de adaptação e acompanho sempre que dá, mais são 300 pessoas para apenas 1. E os operadores que ao bater o olho sabemos que são os "talentos" acabam sendo chamados para outras empresas antes mesmo de completarem o tempo de experiência. Estou pouquíssimo tempo neste setor (1 ano) mais já deu para perceber que estamos em uma engrenagem e se alguma peça parar, tudo se perde. Principalmente se esta peça forem os operadores.

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(02)  24/julho - 11h02  MARCONI LIRA (BRASÍLIA - DF) "Realmente essa pressão de análise baseada em resultado dos últimos 3 meses não funciona. Geralmente quando as empresas tomam essa decisão de ou atinge as metas nos três últimos meses ou rua é porque as coisas não vão nada bem internamente. Particularmente, também acredito que seja uma forma arcaica de trabalho, mas recebemos ordens e ai do coordenador que não cumprir. Como diz o velho ditado: "Manda quem pode e obedece quem tem juízo".

(01)  23/julho - 23h29  FÁTIMA N. FRANCO (SÃO PAULO - SP) "Sr. Roberto, sou operadora de televendas e entendo o que o Sr. está dizendo. Na verdade, todos os dias fazemos nossas escolhas: acordar de bem com a vida ou não. Tratar bem os clientes ou não. Se gentil com os colegas ou não. Utilizar aquilo que aprendemos ou não. Agora, não escolhemos os maus gestores. E mesmo assim, temos que suportá-los. O Sr. não acha que é injusto? Obrigada e desculpas pelo desabafo."
 

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