Olá pessoal, conforme prometido, voltamos ao tema absenteísmo. Aproveito para responder alguns questionamentos que surgiram durante a semana.

A Vânia Maria Almeida (Niterói - RJ) pergunta: “... a maioria das empresas calcula o índice de absenteísmo?” Vânia, as prestadoras de serviços, ou seja, empresas que prestam serviços de call center, calculam e acompanham o absenteísmo. Contudo, as empresas que têm call center próprio (interno), a maioria não calcula, e pior, não sabe os efeitos.

A Alessandra H. Moreira (Salvador – BA) pergunta:”...qual o principal problema do absenteísmo no call center?” Alessandra, o principal problema está no dimensionamento da equipe, ou seja, no número de pessoas. Por exemplo, se você necessita de uma equipe com 10 operadores para atender as ligações e sempre um deles falta, então, na verdade, você precisa manter uma equipe de 11 atendentes. Logo, seu custo será maior. Por isso, as empresas têm verdadeiro pavor do absenteísmo.

ver abaixo comentário de uma leitora relatando outro problema do absenteísmo: baixa produtividade.

O Sérgio Ribeiro Bastos (Manaus – AM) pergunta: “...qual a meta para absenteísmo?” Sérgio, esta meta depende muito do tamanho da operação. As empresas mais evoluídas em termos de indicadores têm trabalhado com metas arrojadas, isto é, de 3 a 4% de absenteísmo. Posso te garantir que poucas, aliás, pouquíssimas conseguem atingir este indicador. No geral, estas empresas giram em torno de 5%.

Por fim, selecionei uma pergunta bem interessante de Maria Aparecida Gonçalves (Curitiba – PR). Ela pergunta: “...há alguma comprovação de que as campanhas motivacionais melhoram o índice de absenteísmo?”

Maria Aparecida, sua pergunta é ótima, pois me permite escrever (pela primeira vez) algo que percebo nas diversas operações que tenho oportunidade de visitar. As campanhas motivacionais ajudam a melhorar o índice de absenteísmo (e outros), contudo, durante o tempo em que dura a campanha. Depois de encerrado, na grande maioria das empresas, o índice volta ao patamar anterior, ou mesmo, piora.

Este fato nos mostra que campanha motivacional não faz milagre. Se a gestão (supervisores, monitores, líderes, gerentes) não faz sua parte, de nada adianta criar campanhas mirabolantes.

E de que forma a gestão pode ajudar?

Primeiro, nunca deixar de ouvir sua operação. Muitos gestores passam meses sem conversar com um único operador. Segundo, adotando uma postura transparente, coerente, ética. Se o operador percebe que para ele a regra vale, mas para outros, “queridinhos do chefe”, a regra é outra, ele também adota uma postura “oportunista”. Daí, as conseqüências começam a aparecer: atestados “arrumados”, atrasos constantes, índice de absenteísmo acima dos 10%. Pergunto: de que adianta, neste cenário, criar uma campanha motivacional?

O perfil da equipe é outro aspecto que deve ser analisado.

Como bem escreve, Lucas G. de Mello (Goiânia – GO), “...é necessário montar um plano de ação para combater as causas do absenteísmo que, muitas vezes, origina-se na seleção das pessoas...”.

Concordo com você, Lucas. Ter operadores na operação que não gostam e não têm o perfil para se relacionar com pessoas, é o fim!  O Lucas completa: “A humanização das Centrais de Atendimento, tem que ser uma prioridade de todas empresas que querem se manter no mercado com a prestação de serviço com qualidade...”.

Excelente percepção, Lucas. E digo mais, “humanização” não significa só colocar vasos de flores no call center, aquários, fotos do último treinamento, balões coloridos para os aniversariantes. Humanização tem a ver com “tratamento”. Humanizar significa, principalmente, tratar o outro com respeito.

Querem um exemplo, aliás, um contra-exemplo?

Outro dia, recebi uma mensagem de uma operadora relatando seu pesadelo. Ela conta que havia “implorado” para sua supervisora meio período de folga. O motivo é que, no dia seguinte, ela apresentaria seu trabalho de TCC (Trabalho de Conclusão de Curso). A resposta da supervisora? NÃO, com a boca cheia.

A operadora, não satisfeita, perguntou para sua supervisora: Você me considera uma boa atendente? (resposta: Sim, até que você é...); Eu costumo faltar ou chegar atrasada? (resposta: Não); Então, por que o “não”? Resposta: para não abrir exceção. Afinal, e se todos resolvem pedir a mesma coisa?

Ora bolas! Quantas vezes apresentamos o TCC na vida? Uma, no máximo, duas. No mais, é uma etapa importante na vida daquele que se esforçou para concluir a graduação.

A gestão, na essência, é para trabalhar nas exceções. É para colocar sua dose de bom senso nas regras. É para saber recompensar àqueles que merecem. É para usar a sensibilidade em momentos importantes. Se for para ter uma supervisora só para cumprir as regras, então, é melhor ter uma URA (Atendimento Eletrônico) programada para responder as questões do dia-a-dia. Concordam?

Este caso é só para mostrar uma coisa: campanha motivacional não faz milagre. Se você calculou o índice de absenteísmo e o valor está acima de 08%, sugiro que, antes de pensar numa campanha, inicie uma “faxina” interna, revendo suas atitudes, repensando seus posicionamentos, e principalmente, ouvindo sua equipe para ter a oportunidade do feedback. Afinal, o espelho não diz o que precisamos melhorar. Diz?

Na próxima crônica falaremos sobre um novo tema. Se você pensou em algo e quer sugerir, basta me enviar uma mensagem.

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

 

Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: )

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Comentários

(06)  23/novembro - 20h58  DAYSE F. PINTO (SÃO BERNARDO DO CAMPO - SP) "Boa Tarde Roberto! Sou supervisora de uma Empresa de call center conceituada e minha Gestora enviou para todos os seus supervisores este link para quem puder e tiver interesse acessar e ver em que podemos melhorar em nossa equipe e como supervisores. Estamos trabalhando com pessoas e trabalhar com pessoas não é um trabalho muito fácil, pois nem todas pensam como você (que em parte é muito bom, pois aprendemos/crescemos com as diferenças). Porém grande parte do problema do absenteísmo vem no momento da contratação: 1º mostrar o que é um call center – o perfil populacional de um call center são jovens em busca de seu 1º emprego, a grande maioria deseja trabalhar para dar continuidade em seus estudos; 2º na entrevista deve-se verificar o perfil desta pessoa – se ela não é resistente a mudanças, se tem flexibilidade de horários, se tem boa fluência verbal,etc.; 3ª prova de português, matemática e computação. Feito estes requisitos já “na porta de entrada” e candidato aprovado, cabe a nós (supervisores, gestores e colegas mais antigos na operação) respeitar e auxiliá-lo no que for preciso. RESPEITO acima de tudo – se as pessoas tiverem respeito com seu colega já é meio caminho andado. Todos os dias ao pegar o ônibus para ir trabalhar, observo as pessoas no ônibus e a maioria são incapazes de dizer bom dia ao motorista, muito obrigada ao cobrador, com licença para se sentar a seu lado, ou com licença que preciso passar. Precisamos mudar este quadro! Enquanto só reclamarmos e não mostrarmos soluções, não sairemos do lugar. Dica: comece a tratar as pessoas como gostaria que lhe tratassem. Muito obrigada pela atenção!!

(05)  23/novembro - 19h01  ISABEL FIGUEIREDO (RIO DE JANEIRO - RJ) "Boa noite.. Em nosso Call center, os operadores tem no mínimo 3 anos de Empresa. Mais, tínhamos um índice alto de absenteísmo. Resolvemos da seguinte forma: Atestados médicos (somente INSS ou a clínica que atende nossa Empresa. Outra sugestão realizada foi: sortear 01 folga mensal para os operadores que não faltaram dentro do período. Hoje, nosso índice é praticamente zero. Seja qual for o motivo, não participa das campanhas e corre o risco de não chegar as metas de vendas pela ausência, perdendo seu bônus."

(04)  23/novembro - 17h23  FELIPE DE BARROS (SÃO PAULO - SP) "Olá, Roberto, participei do último curso ministrado por você em São Paulo - SUPERVISÃO. O absenteísmo também pode ser o reflexo do comprometimento do time em relação à empresa, projeto e liderança. Cada gestor precisa conscientizar o time do resultado de cada ação (individual), ou seja, dizer: "VOCÊ FAZ FALTA, quando está AUSENTE", compromete toda a infra-estrutura organizacional e principalmente o resultado final. Se seu CC já está com o nível acima do padrão, minha sugestão é uma campanha direcionada à motivação e CONSCIENTIZAÇÃO, deve-se criar e manter uma cultura de COMPROMETIMENTO com o atividades/projeto/empresa. Se a razão das ausências não estão ligadas ao nível de comprometimento, faz se necessário ter bastante cautela para recusar um pedido de ausência. Felipe de Barros - SPV - Harte-Hanks do Brasil".

(03)  23/novembro - 17h04  MARCO VINÍCIUS (RIO DE JANEIRO - RJ) "Boa tarde a todos, O termo, "META DE ABSENTEÍSMO", foi colocado de maneira incorreta nessa crônica (ABSENTEÍSMO II). O mais adequado é referir-se ao indicador (ABSENTEÍSMO) como "TOLERÂNCIA AO ABSENTEÍSMO", por se tratar de um valor percentual de tolerância. Entende-se perfeitamente que para quem está com esse indicador acima do tolerável, torna-se uma meta para reduzir e alcançar o tolerável, mas e para que está dentro do tolerável? Continuamos a tratar o indicador como metá? Think about it!"

(02)  22/novembro - 22h12  nome confidencial (CURITIBA - PR) "Para mim um dos maiores impactos no alto absenteísmo é a QUEDA DA PRODUTIVIDADE, o operador falta/atrasa muito mais por falta de comprometimento do que por necessidade. A queda de produtividade que me refiro é do próprio operador, em uma amostra que fiz, o operador, após o dia da "falta", tem uma produtividade que chega a 30% de um "dia normal" comparando ao mesmo operador."

(01)  22/novembro - 15h45  CÉLIA G. SANTOS (SÃO PAULO - SP) "Gostei de tudo que você escreveu, mas o negócio do contra-exemplo, me deixou na lona. Outro dia, cometi o mesmo erro, sem perceber. Só agora, lendo sua crônica, me dei conta. Agora, estou aqui, com vergonha da minha resposta. Por isso, agradeço pelo feedback indireto."

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