BENCHMARKING MONITORIA (II)

(Roberto Claro)

23. janeiro. 2006

Como está a qualidade do trabalho de MONITORIA da sua empresa...?

A pesquisa que realizamos - “Benchmarking Monitoria” - recebeu 168 questionários respondidos de 92 empresas diferentes.

(Foram 79 questionários dos profissionais que atuam nas prestadoras de serviços ou que têm seus serviços de atendimento terceirizados, totalizando 43 empresas diferentes. Já das empresas com seus próprios call centers (internos), recebemos 89 questionários, totalizando 49 empresas).

Para começar, o ponto forte das prestadoras de serviços está no fato de que a cultura da qualidade já está solidificada. Nestas empresas, 100% utilizam a monitoria como forma de medir e controlar a qualidade do atendimento. Nas empresas que têm seus próprios call centers (internos), 10% (05 empresas) disseram na pesquisa que estão preocupadas, mas ainda não têm qualquer sistema para acompanhar a qualidade do atendimento.

Continuando a análise, em média, nas empresas prestadoras de serviços, há 01 monitor para cada 55 operadores, ou seja, a relação é de 01:55 (nas empresas com call center próprio, a relação é de 01:28).

Será que um único monitor consegue monitorar, analisar as ligações e fornecer o feedback para 55 operadores – todos dentro do mês...?

A própria pesquisa responde esta questão: 28% dos atendentes que trabalham nas prestadoras de serviço não recebem um único feedback sobre sua performance em um espaço de 30 dias (mês), - contra somente 02% das empresas com call center próprio.

Parte da explicação deste índice (28%) está no fato de que, algumas prestadoras, monitoram e fornecem o feedback somente dos atendentes mais novos ou daqueles que atuam para determinadas empresas (clientes), ou ainda, somente dos operadores que trabalham com produtos ou serviços mais complexos. Estes comentários apareceram em vários questionários, muitos deles, inclusive, as pessoas dizem que não concordam com o critério.

Outro dado interessante da pesquisa é que - somente 08 das 43 empresas prestadoras de serviços - monitoram o diálogo entre o “supervisor e atendente”. Este diálogo (supervisor-equipe) se faz necessário quando o operador necessita de alguma informação ou esclarecimento específico da supervisão. Monitorando este diálogo, é fácil identificar as necessidades de treinamentos (reciclagens), tanto para a supervisão quanto para a operação, ou ainda, identificar melhorias na forma como a informação é divulgada para o call center (operação).

Se analisarmos as empresas com call center próprio, a realidade não é diferente: somente 10 das 49 empresas monitoram o diálogo “supervisor-equipe”. Porém, nessas empresas, acredito que o baixo índice não é uma questão da “falta de tempo” do monitor (realidade das empresas prestadoras), e sim, uma questão de oportunidade e tecnologia.

Agora, quando o assunto é “campanhas de motivação”, há um enorme espaço para se evoluir: 34 das 43 empresas prestadoras de serviço (portanto, 79%), não incluem os monitores nas campanhas de motivação e incentivo. Qual será o motivo...?

Por outro lado, 40 das 49 empresas com call center próprio, contemplam os monitores nas campanhas, sendo que, em algumas delas, já existem campanhas de incentivo com metas, acompanhamento e prêmios “específicos e exclusivos” para a área de monitoria. Parabéns a estas empresas que conseguiram vincular os indicadores quantitativos aos qualitativos, todos associados a metas e resultados.

Em relação aos salários, a pesquisa comprova uma tendência já demonstrada em outras pesquisas: o monitor que atua nas prestadoras de serviços ganha menos (média salarial: R$ 893,00), comparado ao monitor que trabalha em uma empresa com call center próprio (média salarial: R$ 1.310,00) - considerando uma jornada de 40 horas semanais.

Na próxima semana, mencionaremos outros dados estatísticos, como a quantidade de monitorias por atendente, o número de itens da planilha, os sistemas de gravação e monitoramento de telas, e também sobre o "feedback" (afinal, quem deve fornecer...? Qual a tendência...? O que o mercado pratica...?).

Também responderemos algumas dúvidas que chegaram nesta semana, como por exemplo, “como devemos monitorar a equipe de monitores...? Por uma amostra das monitorias realizadas...? Por um sistema de avaliação de desempenho...? Qual a relação ideal entre supervisão e operadores, quando o feedback é fornecido pela própria supervisão...?”

Até a próxima semana.

Por enquanto, aguardo seus comentários, dúvidas, críticas ou sugestões

Roberto Claro

Editor Executivo

Email:

http://www.guiacallcenter.com