BENCHMARKING MONITORIA (III)

(Roberto Claro)

30. janeiro. 2006

Você sabe o que é calibração...? Na atividade de monitoria, calibração é um processo para avaliar, identificar e corrigir eventuais desvios nas análises das ligações. Portanto, seu objetivo é aprimorar os procedimentos de monitoria, assegurando que os monitores e supervisores estejam com o ouvido “calibrado”, isto é, garantindo que as ligações tenham as mesmas análises, independente de quem as estiver monitorando.

Na prática, como este processo é feito...? Geralmente, são realizadas reuniões entre os monitores e supervisores. Algumas ligações são escolhidas “didaticamente” e colocadas para que todos possam analisar e discutir os critérios.

Resumindo, em operações com vários monitores e supervisores, a calibração é tão importante como a própria atividade de monitorar. Para se chegar a esta conclusão, basta imaginar um determinado operador recebendo o feedback de suas ligações do monitor “A”, e na semana seguinte, recebe outro feedback (completamente diferente) do monitor “B”. Os aspectos da ligação que “A” identificou como bons, “B” disse o contrário.

Logo, pior do que NÃO monitorar as ligações, é monitorá-las e os resultados serem diferentes. Concorda?

Pois bem, a pesquisa “Benchmarking Monitoria” que realizamos na semana passada mostra que 33% (14 empresas) das empresas prestadoras de serviços NÃO fazem a calibração de seus monitores e supervisores. Já entre as empresas que têm seus próprios call centers (internos), 71% (35 empresas) não realizam este processo. Mesmo com uma equipe mínima de dois monitores, a calibração é fundamental. Portanto, gestor, abra o olho!!!!

A pesquisa mostra também que, em relação à planilha de monitoria, 16 são os aspectos (itens + sub-itens) monitorados (média entre as empresas prestadoras de serviços e àquelas com call center próprio). Outro dado da pesquisa: para se preencher a planilha de monitoria, em média, são necessárias 04 ligações por atendente.

Já em relação às gravações das ligações, os resultados são interessantes. Entre as empresas prestadoras de serviços, 87% realizam a gravação de 100% das ligações, 08% realizam a gravação parcial e 5% não gravam as ligações. Já entre as empresas com call center próprio, 60% gravam todas as ligações, 24% gravam parcialmente e 16% não têm equipamentos de gravação.

O monitoramento de tela, uma função importante para os monitores, permite saber quais telas do sistema estão sendo consultadas (ou alimentadas) pelo operador no momento da ligação. Apesar de importante, esta função está longe da realidade das empresas. Nas prestadoras de serviços, 49% (21 empresas) não tem tecnologia para executar esta função. Já entre as empresas com call center próprio, este índice é de 78%, ou seja, 38 empresas não monitoram a navegação (telas) dos operadores.

Agora, quem deve fornecer o feedback...?

Nas prestadoras de serviços, 51% das empresas adotam a estratégia de somente o supervisor fornecer o feedback; 16% preferem que seja somente o monitor; 33% adotam o meio-termo, ou seja, tanto o supervisor como o monitor pode dar o feedback. Entre as empresas com call center próprio, 40% preferem que o supervisor seja responsável pelo feedback; 10% preferem que seja o monitor e 50% preferem que, tanto um como outro, pode fornecer o feedback (aspectos técnicos = monitor; aspectos comportamentais = supervisor).

Antes de finalizar, respondo a algumas questões que foram enviadas durante a semana.

Primeira questão: “como devemos monitorar a equipe de monitores...?” A monitoria dos monitores é realizada pela calibração. Junto com ela, devemos agregar a avaliação de desempenho, que pode ser feita pela gerência ou coordenação do call center.

Segunda questão: “Qual a relação ideal entre supervisão e operadores, quando o feedback é fornecido pela própria supervisão...?” Uma boa relação é de 01 supervisor para 25 operadores (receptivo) e 01:20 (ativo). A pesquisa “Benchmarking Monitoria” mostra que, entre as prestadoras de serviços, esta relação atual é de 01:34; entre as empresas com call center próprio, a relação é 01:22.

Terceira questão: “O call center ativo é monitorado...? Existe tempo médio para falar com o cliente...?” Sim, o ativo é monitorado e o tempo médio é uma das variáveis importantes, pois significa custo. Por exemplo, suponha que os operadores “A” e “B” venderam (televendas ativo) a mesma quantidade de produtos no mês passado. Porém, “A” tem o indicador 3,0 minutos para cada venda (tempo médio/venda), e “B” necessita de 3,5 minutos. Logo, embora os resultados das vendas foram iguais, o operador “A” é mais eficiente. Certo?

Nesta semana, ficamos por aqui.

Até a próxima semana.

Por enquanto, aguardo seus comentários, dúvidas, críticas ou sugestões

Roberto Claro

Editor Executivo

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