FEEDBACK É COISA SÉRIA

(Roberto Claro)

06. fevereiro. 2006

Não poderíamos terminar esta série sobre monitoria (Benchmarking) sem falar do feedback. Todo profissional de call center sabe que o feedback é parte fundamental do processo de monitoria. Na essência, seu objetivo é orientar às pessoas a apresentarem comportamentos (profissional) e atitudes (pessoal) adequados a uma determinada situação. O feedback, se eficiente, permite que o operador melhore sua performance em busca de bons resultados.

Contudo, alguns operadores querem e buscam o feedback e outros não. Qual será o motivo...?

Os operadores querem o feedback quando ele é útil e construtivo; não querem quando ele é excessivamente crítico e condenatório (quem gosta de ser condenado?). Os atendentes querem o feedback quando o monitor apresenta sugestões de como melhorar o desempenho no atendimento; não querem quando é apresentada somente uma lista de erros, principalmente quando esta lista é carregada de comentários generalistas, subjetivos, sem fatos para comprovar o que está sendo falado.

A eficiência do feedback também está relacionada ao momento. Primeiro, se naquele instante o monitor não está confiante o suficiente para fornecer o feedback, é melhor que não o faça. A autoconfiança do monitor, portanto, é peça-chave. Segundo, é necessário respeitar o momento psicológico do operador. Se este não está preparado para lidar com o feedback, é melhor adiá-lo. Afinal, o feedback é para contribuir ou para prejudicar? Como se percebe, a sensibilidade do monitor é outra peça-chave.

No entanto, mesmo o monitor utilizando sua autoconfiança e sensibilidade, muitas vezes, quem está do outro lado não aceita o feedback. São os chamados “operadores resistentes”, alguns deles, são também os mais antigos na operação. Estes, cansados pela pressão que o call center exerce, não suportam mais nada, até mesmo uma palavra com a intenção de ajudar. Outros estão simplesmente satisfeitos com a situação, e preferem ser “resistentes” para não serem desafiados. Outros, ainda, encaram o feedback como uma ameaça a sua reputação ou posição de “operador experiente”.

Sabendo disso, uma empresa em São Paulo estabeleceu uma nova rotina de trabalho para a equipe de qualidade (analistas). Todos os dias, um dos operadores considerados “resistentes” vive seu dia de monitor, acompanhando o trabalho da equipe de qualidade, desde da escolha das ligações, escuta, análise, até o momento do feedback. O resultado foi imediato. Hoje, o número de operadores considerados “resistentes” diminuiu em mais de 50%, opinião dos próprios supervisores operacionais.

A idéia é bastante simples (e por isso funciona): operador “resistente”, vista a carapuça de monitor e veja os desafios que este profissional enfrenta. Depois de passar por esta experiência, se a pessoa não mudar sua forma de interagir com os monitores, é porque “não quer”. Por sua vez, vale o ditado: “se não quer, tem quem quer”.

Agora, o que fazer com os operadores que não são considerados “resistentes”...?

A solução foi o café da manhã. Isso mesmo, uma vez por mês, o feedback entre monitor e operador considerado “modelo” é fornecido em uma sala com o café da manhã. Uma forma simples de reconhecer àqueles que aceitam o feedback e buscam o aprimoramento, ao mesmo tempo em que, valoriza o trabalho da monitoria.

E a criatividade não pára por aí. A meta que a empresa estabeleceu para a equipe de analistas é diminuir os operadores “resistentes” para o patamar de 10% da operação. Quem fiscaliza este processo são os supervisores (operacionais) que entrevistam alguns operadores após receberem o feedback. Se a meta for alcançada, o prêmio é um almoço para toda a equipe de analistas (são 14 pessoas) e supervisores (25). Com isso, a sinergia entre equipe de qualidade e operacional melhorou, houve maior participação e interesse pelo trabalho, e claro, o cliente agradece.

Finalmente, como se percebe, feedback é coisa séria. Entender (e respeitar) as razões do comportamento das pessoas tem um valor inestimável para quem fornece o feedback. Por isso, é importante conhecer (e perceber) a “quantidade” de crítica que a pessoa suporta e, principalmente, respeitar sua reação (isso vale para os operadores mais antigos, estagiários etc).

No mais, as empresas precisam rever constantemente o processo de monitoria. É preciso usar a criatividade, sair da mesmice, quebrar paradigmas.

Você concorda?

Como sempre, aguardo seus comentários (feedbacks).

Roberto Claro

Editor Executivo

Email:

http://www.guiacallcenter.com