GESTÃO PILOTO-AUTOMÁTICO

(Roberto Claro)

13. março. 2006

Quase toda semana recebo e-mails de pessoas que querem desabafar. São mensagens que, independentemente de julgamentos, faz reacender reflexões sobre comportamentos, posturas, atitudes.

No último desabafo que recebi, a pessoa escreve:

”Trabalho com uma gestora que demite as pessoas por pura falta de profissionalismo, a equipe não consegue progredir por que não confia em sua própria gestora. Ela quer mostrar o tempo todo que quem manda no setor é ela, e que última palavra sempre vai ser dela. Com isso tornou o ambiente de trabalho péssimo. Para trabalhar com ela tem que ser a favor do que ela fala, ou então a pessoa esta fora”.

Você, como eu, deve pensar: de quem esta pessoa está falando...?

Novamente, o objetivo da crônica não é julgar, não é definir quem está certo ou errado, e sim colaborar para uma reflexão sobre a qualidade da nossa gestão.

A primeira reflexão é bastante simples: o gestor de call center não deve temer que, sobre sua atuação, surjam críticas. Isso acontece em operações terceirizadas ou não; em call centers grandes ou pequenos; em regimes de cooperativas, estagiários ou CLT; em operações receptivas ou ativas, não importa. A crítica faz parte do processo de gestão. Se você ainda não tem armaduras para suportá-las, trate de arrumar, pois elas sempre irão te acompanhar.

A segunda reflexão não é tão simples assim: alguns gestores ligam (inconscientemente) o “piloto automático” e desligam (mesmo sem querer) outros sensores, deixando de “escutar” os desabafos, as críticas, as insatisfações da equipe.

Sempre digo que o gestor de call center pode lutar contra sua “desinformação” em relação aos indicadores de desempenho e vencê-la. Pode lutar contra sua “miopia” em relação aos números e ser, ao menos, razoável neste aspecto. Agora, se o gestor desligar os seus “sensores”, não há qualquer esperança de ser considerado um “bom” líder e muito menos de ser compreendido pela sua equipe. Portanto, cuidado!

A terceira reflexão é mais séria.

Sabemos que ainda há gestores escondidos atrás de um pequeno poder. É fácil identificá-los. Eles vivem dizendo superficialidades. Geralmente, são arrogantes. São gestores que não têm humildade necessária para uma troca de idéias, afinal sempre prevalecem suas perspectivas. No fundo, só enxergam a si mesmos.

Alguns dizem que, para este tipo de gestor, falta ética. Não sei. Falta ética ou é a ambição que está acima de qualquer ética...?

Não sou contra a ambição. Acho que todos nós devemos lutar pelos nossos sonhos, pelo forte desejo de crescer profissionalmente. Não há nada de errado em ter aspirações, pretensões, lutar por objetivos, como, por exemplo, chegar a ser um monitor de qualidade, supervisor de equipe, um gerente de call center. Contudo, nossa ambição não deve estar acima de nossa ética, de nossos valores, seja profissional ou pessoal.

Em outras palavras, colocar a ambição acima dos próprios valores, faz de alguns gestores uma fraude. Fraude, por si só, não se sustenta. Pode até durar alguns dias, meses e até alguns anos. Todavia, mais cedo ou mais tarde, acaba aparecendo. O primeiro sinal surge na própria equipe: insatisfação com as decisões, descontentamentos por coisas mínimas, aborrecimentos, desabafos (como os que recebo semanalmente), baixa participação nos eventos, nas festas, nas campanhas e, conseqüentemente, aumento dos índices de absenteísmo e turnover.

Para piorar, o “gestor fraudulento” coloca em risco todo o call center pois, os demais, gestores de verdade, também serão colocados à prova quando a fraude for descoberta. Afinal, o cargo de gestor é de confiança. Se um representa a mentira, os outros precisarão demonstrar que não são.

Finalizando, há coisas que não devemos ceder: valores e ética.

Por outro lado, não podemos e não devemos ser conduzidos somente pelas críticas que recebemos. Muitas delas são levianas e apenas querem jogar na lama carreiras construídas com afinco e dedicação. Isso não significa ignorá-las, pois elas podem significar sinais que os nossos sensores não detectaram previamente.

Aliás, os seus sensores estão ligados ou você está conectado na “gestão-piloto automático”...?

Como sempre, aguardo seus comentários. São eles que me incentivam a escrever as crônicas.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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http://www.guiacallcenter.com