PENSAMENTOS, PALAVRAS, AÇÕES

(Roberto Claro)

10. abril. 2006

Não há dúvidas. Uma das principais virtudes de um gestor de call center é o alinhamento entre o que ele pensa, suas palavras e suas ações.

Para exemplificar esta afirmação, quantas vezes nos deparamos com gerentes de call center que não conseguem transmitir confiança para sua equipe e, conseqüentemente, seus conhecimentos sobre as técnicas de gestão ficam em segundo plano. Quantas vezes conhecemos supervisores com excelente capacidade para estabelecer metas e avaliar o desempenho da operação, porém, sua equipe não consegue perceber sinceridade em suas ações. Logo, todo o conhecimento técnico fica sem efeito. Quantas vezes encontramos ótimos analistas da qualidade, mas que no momento do feedback, não conseguem se comunicar de maneira íntegra e verdadeira.

Isso acontece porque alguns gestores pensam uma coisa, dizem outra totalmente diferente e, se já não bastasse, algumas vezes suas ações não combinam nem com seus pensamentos e muito menos com suas palavras. Esta falta de alinhamento entre os pensamentos, as palavras e as ações resulta em um gestor dividido, desintegrado, refém de sua cegueira, prisioneiro de sua prepotência, e para piorar, afastado de seus deveres profissionais, morais e éticos.

Não acho que todos os gestores desalinhados têm consciência desta situação. Alguns já não sabem mais como é pensar, falar e agir de acordo com seus valores, pois o próprio meio (ambiente profissional) é mais forte e o empurra para uma situação de desequilíbrio. Contudo, infelizmente, outros desalinhados são assim porque optaram em agir de maneira “política”, na pior concepção da palavra.

Gestor, não se engane.

Se o gerente, coordenador ou supervisor perdeu a credibilidade naquilo que fala, se suas ações não refletem seu discurso, este profissional não é mais capaz de aprender com os próprios erros e de ajudar no desenvolvimento de outras pessoas. Se isso já não fosse suficiente, os objetivos desta pessoa se tornam voláteis, ou seja, um dia o indivíduo acorda com alguns objetivos, no dia seguinte, os objetivos já são outros. Em outras palavras, a mente se torna inquieta, nenhuma ação consegue ter início, meio e fim. A conseqüência é imediata: o padrão de ser humano está corrompido.

Agir com qualidade, de acordo os nossos padrões, é uma virtude. Não podemos nos esquecer disso, mesmo que o ambiente nos empurre para o lado contrário. Também não devemos nos esquecer que a integridade de nossos pensamentos, palavras e ações refletem diretamente em nossa equipe, gerando uma sinergia positiva que alimenta um ciclo virtuoso.

Tenho visitado vários call centers e percebo: são poucos os gestores que têm coragem de buscar o feedback sobre sua integridade profissional; são poucos os que dedicam atenção para as pessoas que pedem ajuda (independente de sua posição no organograma); são poucos os que avaliam constantemente sua intenção em relação aos seus próprios propósitos profissionais.

Gestor, acorda! Pouca importa sua capacidade de analisar a performance do call center, pouca importa sua competência para interpretar os relatórios gerenciais, pouca importa sua habilidade para avaliar os indicadores de qualidade, se a integridade entre seus pensamentos, palavras e ações está abalada.

Finalizando, convido você para rever suas atitudes como gestor de call center. É fácil...? Não! Mais fácil é colocar tudo no “piloto automático”. Exatamente por isso é que os excelentes gestores ainda são a minoria.

A escolha é sua.

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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http://www.guiacallcenter.com