NÍVEL DE TOLERÂNCIA: ALTO!

(Roberto Claro)

08. maio. 2006

Como está seu nível de tolerância em relação aos profissionais que trabalham no call center...? Entre o operador que não tem o perfil e aquele que, apesar de talentoso, demonstra (todos os dias) que não está comprometido com os resultados, com quem você é mais tolerante...?

Tenho visitado muitos call centers e observo que o nível de tolerância do gestor, na média, está altíssimo. O discurso, muitas vezes, é de um gestor “linha dura”, que não permite indisciplina, que não aceita insubordinação, que sabe o momento certo de não investir mais no profissional com “segundas intenções”.

A prática (dia-a-dia), entretanto, mostra um gestor generoso, demasiadamente, tolerante. É capaz de conviver um, dois, três e até seis meses com um operador que falta, atrasa, prejudica a operação. É capaz de permitir que um monitor fique três, seis, dez meses fornecendo feedbacks agressivos, apesar das inúmeras reclamações dos atendentes.

Afinal, será que existe um tempo certo para se tolerar situações como estas...?

Na semana passada, recebi algumas mensagens sobre este tema. Selecionei algumas que podem nos ajudar a responder esta questão.

A Priscila Maria de Campo Grande (MT) nos enviou uma mensagem dizendo que, quando não se estipula metas e prazos, a análise do desempenho do operador (por, exemplo), fica totalmente subjetiva. O nível de tolerância pode aumentar ou diminuir, dependendo da situação. Qualquer decisão, por conseqüência, perde em qualidade. Concordo com a Priscila: são necessários critérios, metas e prazos para se definir se a pessoa está indo bem ou mal profissionalmente.

A Priscila também escreve que sua empresa adotou o GPD (Gestão por Diretrizes). Na prática, o profissional é avaliado a cada três meses (em função de diretrizes, metas, objetivos). No final deste período, é feito um “balanço de conseqüências”. Dependendo dos resultados, toma-se as decisões.

Priscila, saiba que gostei da idéia e ainda mais do nome “balanço de conseqüências”. Conseqüências do quê...? Da própria atitude pessoal e comportamentos profissionais do indivíduo. Não parece lógico e justo...?

A Vânia Gomes de São Paulo (Capital) escreve que sua empresa utiliza um sistema chamado GP (Gerenciamento de Performance). Nele, são definidos os objetivos, metas e também são realizadas, no mínimo, três reuniões mensais para se avaliar os resultados e fornecer o feedback.

Desta forma, tanto na empresa da Priscila quanto da Vânia, o tempo determinado entre o primeiro feedback e a decisão final é de três meses.

Particularmente, tenho sugerido às empresas que o tempo ideal seja de dois a três meses a partir do feedback em que foi aceso o sinal “amarelo”.

Logo, fornece-se o feedback para o operador, por exemplo, apontando os pontos que necessitam de evolução e o prazo: 60 a 90 dias (depende da complexidade). A partir dali, depois de trinta dias, fornece-se outro feedback e se avalia o progresso (ou não). Mais trinta dias para se ter uma conversa definitiva: se melhorou, está de parabéns; se não melhorou, agradecemos sua contribuição, até logo (sinal vermelho).

Portanto, o sinal “vermelho” já é para se tomar uma decisão mais dura (demissão, transferência). Alguns gestores, demasiadamente tolerantes, espera que o sinal vermelho acenda para, a partir dali, começar a tentar “recuperar” aquele que, muitas vezes, não quer ser recuperado.

Ora, o call center não é um centro de recuperação. Pelo contrário, é um celeiro de talentos. Desenvolver, aprimorar um talento, tudo bem. Agora, recuperar um caso perdido, daí não dá.

Antes de finalizar, respondo uma questão de fundamental importância enviada pela Vânia Gomes. Ela escreve: “quando o operador está falhando, quando os feedbacks não estão sendo levados a sério, quando a atuação da pessoa já começa a perturbar o bom andamento do call center, mesmo assim, é preciso esperar quanto tempo (considerando que já há fatos) para se tomar uma decisão...?”

Vânia, dependendo do caso, tempo algum. Se há fatos e o caso é sério (falta de ética profissional, por exemplo), não é preciso esperar os três meses, porque não se trata mais de dar uma nova oportunidade a alguém. O que está em jogo são os valores que o call center e a empresa preservam.

Gestor, abra o olho, gestor!!

Cada vez que você fecha os olhos para um operador displicente, negligente, descomprometido, a “parte boa” da sua operação pergunta: “Para que se esforçar, se ninguém percebe os acertos e muitos menos os erros...?”

Você concorda?

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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