O OUTRO LADO DA MOEDA

(Roberto Claro)

29. maio. 2006

O CIRQUE DU SOLEI (foto ao lado) se apresentará no Brasil em setembro deste ano.

Para quem não conhece, trata-se de um grupo de artistas mundialmente conhecidos e apreciados.

Entre suas maiores qualidades, destaque para a precisão nas apresentações e o desempenho perfeito de todos os seus integrantes, além de muita cor, graça, arrojo e criatividade.

O que o CIRQUE DU SOLEI tem a ver com o call center...? Tudo. Foi assim que pensou a equipe de gestores de um call center em São Paulo.

Esta equipe, aproveitando a passagem destes famosos artistas pelo Brasil, criaram uma campanha motivacional.

Não, não é uma campanha motivacional qualquer. Não é daquelas campanhas bonitas por fora, mas sem conteúdo. Não é daquelas campanhas que só enfeitam o call center, obrigando todo mundo ir vestido a caráter (mesmo os que não querem). Não é daquelas campanhas que vence (sempre os mesmos) aqueles que conseguirem o milagre de atingirem as metas impossíveis, inalcançáveis, desestimulantes.

Esta é uma campanha inteligente.

O objetivo é fazer com que a equipe consiga atingir o nível máximo da qualidade (atendimento ao cliente). Isso mesmo. É uma campanha qualitativa.

Os vencedores, assim como os artistas do CIRQUE DU SOLEI (foto ao lado), serão aqueles que se destacarem pela qualidade nas apresentações (atendimento), pela precisão nas informações solicitadas aos clientes, pelo arrojo em oferecer aquilo que o cliente não está esperando (superar as expectativas), pela criatividade em encontrar soluções não previstas nos scripts de argumentações.

Quem será o grande juiz desta campanha...? O analista de qualidade (ator cada vez mais importante em um call center).

Aqui é necessário abrir um parêntese.

Se você não está acostumado com esta nomenclatura, saiba que o “analista da qualidade” atua de forma diferente do “monitor de qualidade”. Este último, ouve as ligações, monitora, preenche as notas na planilha, adiciona seus comentários, contudo, nem sempre participa dos feedbacks ao operador (uma das partes mais importantes do processo da qualidade).

O analista, como o próprio nome diz, “analisa” e, portanto, vai além da execução. Ele faz todo o processo de monitoria: escuta as ligações, preenche da planilha, define as notas do atendimento, adiciona seus comentários. Além disso, ele participa efetivamente dos feedbacks técnicos (sem a presença do supervisor) e comportamentais (junto com o supervisor). E o mais importante: o “analista” avalia os resultados e define plano de ações com base em indicadores qualitativos. Como podemos observar, a diferença entre analista e monitor da qualidade não é somente de nomenclatura, e sim de atuação no call center.

Fechado o parêntese. Voltemos ao nosso tema: campanha qualitativa.

O juiz, portanto, é o analista de qualidade. Claro, ele não está só. Terá a ajuda dos supervisores. A gerente do call center desta empresa faz questão de adotar uma gestão compartilhada. Como deve ser.

As regras da campanha são simples. Durante um período, todos os atendentes terão duas ligações avaliadas a cada quinzena. Cada atendente também responderá uma prova de conhecimentos específicos sobre os processos e procedimentos do call center. Como se observa, a campanha reforça a importância dos aspectos qualitativos do atendimento e o conhecimento da equipe sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Para o primeiro lugar, ou seja, aquele que conseguir o melhor atendimento (qualidade) e e a maior média nas provas de conhecimentos, um par de ingressos para assistir ao show do CIRQUE DU SOLEIL (foto ao lado), em setembro, com direito a táxi para ida e volta. Valor do par de ingressos: R$ 800,00.

Para o segundo e terceiro lugares, um show em DVD; quarto e quinto lugares, um par de ingressos para o cinema + kit (pipoca, refrigerante etc). Se houver empate, quem decide é o índice de absenteísmo. Durante toda a campanha, outros brindes e brincadeiras.

Assim como no CIRQUE DU SOLEI, a grande atração desta campanha são os atores (atendentes). Tal como lá, não se estabeleceu formalmente as metas. O grande objetivo é que cada um dê o melhor de si.

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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http://www.guiacallcenter.com