contamicação positiva

(Roberto Claro)

10. julho. 2006

Luciana enviou-me um e-mail nesta semana. Ela tem 27 anos, trabalhava havia quatro anos em um grande call center em São Paulo. Em razão de mudanças internas (assim ela escreve), foi transferida para a área de cadastro. Levou consigo 23 dias (138 horas) de folga acumulados no banco de horas. No início do mês passado, sua nova coordenadora surgiu com uma “folha de pontos” obrigando-a a assinar. As folgas? Deveriam ser desconsideradas. Ela, por sua vez, argumentou que estava sendo prejudicada. Depois de uma semana, foi chamada pelo RH para cumprir os 23 dias de folga. Resultado? Você já deve imaginar. Quando ela voltou no início desta semana, foi prontamente demitida.

Em outro call center, conta-me Jefferson (nome fictício), o diretor resolver “inovar” e criou o cargo de “ombudsman do call center”, uma operação com mais de 4.000 PAs e 12.000 funcionários. O que faz o tal de “ombudsman”? Ele é um gestor contratado para analisar as reclamações, sugestões, solicitações, sejam elas de quem for. Depois de algum tempo, os profissionais passaram a evitar o “ombudsman”. Motivo? Todos aqueles que foram levar algum comentário mais crítico ou uma solicitação mais “contundente”, eram, depois de algum tempo, demitidos.

Mariana envia uma mensagem do Rio de Janeiro. Ela conta que sua gerente não usa o mesmo elevador que todo o pessoal do call center utiliza. Em sua mensagem, Mariana escreve que, se a gerente percebe que tem alguém da operação na fila do elevador do call center (e sempre tem), ela anda mais de 25 metros para usar o elevador da diretoria. A operação toda comenta que a gerente já disse em uma das reuniões que “cada macaco no seu galho”. Lenda? Fofoca? Ficção? Será que a gerente disse isso mesmo? Nunca saberemos. O fato é que ela prefere o elevador da diretoria. Esta é a imagem que fica para a operação.

Caros leitores, eu poderia selecionar outras mensagens como estas. A caixa postal está cheia de situações semelhantes. Isso comprova que, infelizmente, essa é a vida real de muitos profissionais de call centers. Mesmo como todo o avanço das técnicas de gestão, o que se vê na prática, é só discurso. Utiliza-se modernas tecnologias, sistemas de gravações sofisticados, URAs inteligentes, mas a gestão de pessoas é da idade da pedra. Do que adianta as magníficas apresentações em Power-Point sobre “coaching”? Do que adianta a política de responsabilidade social das empresas, se a sua própria gente não é tratada como gente? Conclusão? O trabalho, para muitos, é motivo de sofrimento.

Os gestores, alguns contaminados pela competitividade agressiva que hoje impera em algumas empresas, preferem as salas envidraçadas, de preferência, com as cortinas fechadas. Em outras palavras, sabe, ouviu dizer, mas é melhor não ver.

Para nossa sorte, ainda bem que há exceções.

Eu mesmo conheço muitos gestores preocupados em atender às necessidades de suas equipes. Quase todos eles, são submetidos a cargas horárias altíssimas de trabalho (10, 11 e até 12 horas por dia), muita pressão, o que resulta em alto nível de estresse, frustrações e, para alguns, falta de perspectiva.

Quem poderia ajudar os gestores a vencer estes dilemas? O RH. Porém, cadê o pessoal do RH? Alguns estão aplicando testes de QI para contratar operadores. Além de ineficaz, é um método ultrapassado. Outros estão preocupados com as avaliações de 360 graus – com intuito de colocar mais “lenha na fogueira” (de vaidades). Ou seja, nada contra as técnicas de gestão de pessoas, contudo, o fato é que, em algumas empresas, o RH atrapalha.

Se não podemos contar com o RH, contar com quem? Com nós mesmos.

Pois então, caro gestor, abra o olho.

Primeiro, pouco discurso e muita prática.

Segundo, cuidado com as contaminações. O ciclo de nossa vida profissional é vicioso ou virtuoso. Você escolhe e acaba determinando a direção da sua equipe. Portanto, a opção em se tornar um líder intoxicado ou não, é sua (e não da empresa, da equipe ou do RH).

Terceiro, é preciso estabelecer metas pessoais e profissionais (alcançáveis, realistas, desafiantes). Quem não as tem, qualquer lugar pode ser bom ou ruim.

Quarto, saiba identificar e reconhecer seus pontos fortes. Se você mesmo não sabe quais são, diga-me, por que a empresa deveria saber? Aliás, quais são seus pontos fortes?

Quinto, não tenha medo de tentar. Em um ambiente de muita mudança (característica de todo call center), a capacidade de inovação é fundamental. Portanto, cuidado com a roda (gigante) do conformismo, da acomodação.

Por fim, todos nós necessitamos destinar um tempo para a nossa capacitação, para nosso desenvolvimento. A empresa valoriza pelo o que você sabe e não o que deveria saber. A empresa reconhece a sua real contribuição, não a sua intenção de fazer um curso de aperfeiçoamento que você já adiou por inúmeras vezes. Horas acumuladas no banco não significam necessariamente “patriotismo” pela empresa ou sinônimo de dedicação. Veja o que aconteceu com a Luciana (no início desta crônica).

Portanto, caro gestor, abra teu olho. Desça as persianas de sua sala, ou se não as tiver, saia um pouco de sua mesa, ande pela operação, fique parado ao lado de um, de outro...faça um comentário positivo, perceba algum detalhes importante e, principalmente, contamine sua equipe positivamente. Como? Se conseguir tratá-los como gente, já terá dado um passo enorme. Você concorda?

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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