04 INGREDIENTES DO TELEVENDAS

(Roberto Claro)

24. julho. 2006

É comum o pessoal que trabalha com televendas ser cobrado por resultados e metas. Contudo, muitos gestores colocam os resultados como condição de vida ou morte para a equipe de operadores. Se conseguir vender, o operador continua na empresa. Se não conseguir, rua.

Eu não conheço uma fórmula mágica que possa ser aplicada para se conseguir o máximo em resultados na operação de Televendas. Contudo, já aprendi o que não funciona. Este tipo de gestão baseado em terror (a qualquer custo), não funciona, além de corroer os relacionamentos.

Em geral, este tipo de (má) gestão é praticado por (falsos) líderes inchados de orgulho e fixados em si mesmos. São pessoas que ainda têm o poder sobre suas equipes, mas não a autoridade. Se não tem autoridade, muito menos terá a capacidade de influenciar positivamente sua equipe. Sem autoridade e influência, perde-se a chave de qualquer relacionamento: a confiança.

Quer um fato? Presenciei um caso recente. A equipe de televendas (com mais de 60 operadores) não conseguia atingir as metas. A gerente resolveu trocar 80% dos operadores. Das 12 pessoas que ficaram, 02 realmente vendiam. Os outros 10 vendiam pouco, mas eram da turma do “puxa-saco”. Novos operadores foram contratados. Resultado? Depois de 03 semanas com a nova equipe já atuando, os resultados começaram a subir (fruto do entusiasmo dos novatos), mas a partir da 5ª semana, as vendas voltaram ao patamar antigo. O que significa isso? Gestão, na verdade, má gestão.

O resultado é sempre conseqüência de algo, e não a causa. É preciso mudar o foco. Alguns gestores insistem em adotar uma gestão agressiva em resultados, sem dar a mínima condição para os operadores trabalharem. Acham que os resultados virão, só porque eles querem. Isso funciona?

Na minha opinião, os bons resultados nas operações de televendas acontecem quando se tem 04 ingredientes básicos.

O primeiro é o talento do operador. Talento é uma mistura de perfil correto e habilidades que conseguem fazer a pessoa ir além. Algumas empresas são competentes e desenvolvem técnicas de seleção capazes de identificar o operador talentoso. Outras acham que é uma questão de sorte. Daí, faz-se o recrutamento, separa-se os CV´s e torce para que apareça algum sujeito talentoso.

O segundo aspecto é o treinamento. O profissional necessita ser preparado para utilizar as técnicas de negociação, táticas de sondagem e fechamento, além do conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa. Treinar em uma operação de televendas é uma questão de investimento e não custo. Nem toda empresa pensa assim. Nem toda empresa consegue atingir as metas.

O terceiro aspecto é a qualidade da gestão. As boas operações de televendas têm no seu comando excelentes gestores. São pessoas que sabem cobrar as metas, mas também propiciam um ambiente que permita uma competição sadia (e não uma rivalidade doente). São gestores que sabem vender. Se precisar, ele senta na posição de atendimento para mostrar ao operador como sair de uma objeção “impossível”, ou como se “conduz” uma ligação de vendas. Ele sabe porque, muitas vezes, já esteve lá.

O último aspecto é o mais importante: atitude. Atitude é escolha. Atitude é também resultado de nossa “intenção + ação”. Todas as boas intenções do mundo não significam coisa alguma se não forem acompanhadas por nossas ações.

Lembre-se: somos resultados daquilo que fazemos (intenção + ação). Logo, somos também resultado das nossas escolhas (escolhemos fazer ou não fazer). Nossas escolhas, em geral, tornam nossos hábitos. Nossos hábitos, praticados de forma contínua, tornam-se nossos comportamentos. Finalmente, nossos comportamentos profissionais e atitudes pessoais, tornam-se nosso destino.

Portanto, você que é gestor de uma equipe de televendas, ou mesmo operador que está linha de frente com os clientes, cuidado com as escolhas.

Concorda?

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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