ABSENTEÍSMO II

(Roberto Claro)

20. novembro. 2006

Olá pessoal, conforme prometido, voltamos ao tema absenteísmo. Aproveito para responder alguns questionamentos que surgiram durante a semana.

A Vânia Maria Almeida (Niterói - RJ) pergunta: “... a maioria das empresas calcula o índice de absenteísmo?” Vânia, as prestadoras de serviços, ou seja, empresas que prestam serviços de call center, calculam e acompanham o absenteísmo. Contudo, as empresas que têm call center próprio (interno), a maioria não calcula, e pior, não sabe os efeitos.

A Alessandra H. Moreira (Salvador – BA) pergunta:”...qual o principal problema do absenteísmo no call center?” Alessandra, o principal problema está no dimensionamento da equipe, ou seja, no número de pessoas. Por exemplo, se você necessita de uma equipe com 10 operadores para atender as ligações e sempre um deles falta, então, na verdade, você precisa manter uma equipe de 11 atendentes. Logo, seu custo será maior. Por isso, as empresas têm verdadeiro pavor do absenteísmo.

O Sérgio Ribeiro Bastos (Manaus – AM) pergunta: “...qual a meta para absenteísmo?” Sérgio, esta meta depende muito do tamanho da operação. As empresas mais evoluídas em termos de indicadores têm trabalhado com metas arrojadas, isto é, de 3 a 4% de absenteísmo. Posso te garantir que poucas, aliás, pouquíssimas conseguem atingir este indicador. No geral, estas empresas giram em torno de 5%.

Por fim, selecionei uma pergunta bem interessante de Maria Aparecida Gonçalves (Curitiba – PR). Ela pergunta: “...há alguma comprovação de que as campanhas motivacionais melhoram o índice de absenteísmo?”

Maria Aparecida, sua pergunta é ótima, pois me permite escrever (pela primeira vez) algo que percebo nas diversas operações que tenho oportunidade de visitar. As campanhas motivacionais ajudam a melhorar o índice de absenteísmo (e outros), contudo, durante o tempo em que dura a campanha. Depois de encerrado, na grande maioria das empresas, o índice volta ao patamar anterior, ou mesmo, piora.

Este fato nos mostra que campanha motivacional não faz milagre. Se a gestão (supervisores, monitores, líderes, gerentes) não faz sua parte, de nada adianta criar campanhas mirabolantes.

E de que forma a gestão pode ajudar?

Primeiro, nunca deixar de ouvir sua operação. Muitos gestores passam meses sem conversar com um único operador. Segundo, adotando uma postura transparente, coerente, ética. Se o operador percebe que para ele a regra vale, mas para outros, “queridinhos do chefe”, a regra é outra, ele também adota uma postura “oportunista”. Daí, as conseqüências começam a aparecer: atestados “arrumados”, atrasos constantes, índice de absenteísmo acima dos 10%. Pergunto: de que adianta, neste cenário, criar uma campanha motivacional?

O perfil da equipe é outro aspecto que deve ser analisado.

Como bem escreve, Lucas G. de Mello (Goiânia – GO), “...é necessário montar um plano de ação para combater as causas do absenteísmo que, muitas vezes, origina-se na seleção das pessoas...”.

Concordo com você, Lucas. Ter operadores na operação que não gostam e não têm o perfil para se relacionar com pessoas, é o fim! O Lucas completa: “A humanização das Centrais de Atendimento, tem que ser uma prioridade de todas empresas que querem se manter no mercado com a prestação de serviço com qualidade...”.

Excelente percepção, Lucas. E digo mais, “humanização” não significa só colocar vasos de flores no call center, aquários, fotos do último treinamento, balões coloridos para os aniversariantes. Humanização tem a ver com “tratamento”. Humanizar significa, principalmente, tratar o outro com respeito.

Querem um exemplo, aliás, um contra-exemplo?

Outro dia, recebi uma mensagem de uma operadora relatando seu pesadelo. Ela conta que havia “implorado” para sua supervisora meio período de folga. O motivo é que, no dia seguinte, ela apresentaria seu trabalho de TCC (Trabalho de Conclusão de Curso). A resposta da supervisora? NÃO, com a boca cheia.

A operadora, não satisfeita, perguntou para sua supervisora: Você me considera uma boa atendente? (resposta: Sim, até que você é...); Eu costumo faltar ou chegar atrasada? (resposta: Não); Então, por que o “não”? Resposta: para não abrir exceção. Afinal, e se todos resolvem pedir a mesma coisa?

Ora bolas! Quantas vezes apresentamos o TCC na vida? Uma, no máximo, duas. No mais, é uma etapa importante na vida daquele que se esforçou para concluir a graduação.

A gestão, na essência, é para trabalhar nas exceções. É para colocar sua dose de bom senso nas regras. É para saber recompensar àqueles que merecem. É para usar a sensibilidade em momentos importantes. Se for para ter uma supervisora só para cumprir as regras, então, é melhor ter uma URA (Atendimento Eletrônico) programada para responder as questões do dia-a-dia. Concordam?

Este caso é só para mostrar uma coisa: campanha motivacional não faz milagre. Se você calculou o índice de absenteísmo e o valor está acima de 08%, sugiro que, antes de pensar numa campanha, inicie uma “faxina” interna, revendo suas atitudes, repensando seus posicionamentos, e principalmente, ouvindo sua equipe para ter a oportunidade do feedback. Afinal, o espelho não diz o que precisamos melhorar. Diz?

Na próxima crônica falaremos sobre um novo tema. Se você pensou em algo e quer sugerir, basta me enviar uma mensagem.

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

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