Nesta primeira crônica de 2007, aproveito para lançar uma pergunta: como saber se você tem o perfil certo para liderar equipes? Claro, a resposta depende, naturalmente, daquilo que você considera o perfil correto de liderança.

Com objetivo de alinhar os conceitos e manter a mesma sintonia de pensamento, pense comigo nas seguintes indagações:

1. Você considera que ter uma “super-visão” sobre os assuntos técnicos é uma característica importante para a liderança? O líder, na sua opinião, sobrevive sem conhecer profundamente a parte técnica (dimensionamento, scripts, relatórios, monitoria, produtos, serviços etc) da operação?

2. Você considera que a coragem de agir com convicção em momentos decisivos é o fator de maior impacto no perfil de liderança? Você se considera uma pessoa corajosa e que age com convicção nos momentos críticos?

3. Ou, ainda, você concorda que o perfil de líder ideal está menos relacionado às características técnicas e mais ligado com à intuição, à humildade, à paixão pelo o que faz?

Nestes últimos quatro meses, realizei uma pesquisa e fiz as perguntas acima para muitos líderes de call center (supervisores, coordenadores, gerentes, assistentes de supervisão, líderes de qualidade etc). Foram, ao todo, 112 entrevistas, algumas formais, outras apenas um bom bate-papo. Nem sempre ouvimos a resposta esperada, afinal, as pessoas são diferentes. Além disso, alguns são mais, outros menos, mas todos de alguma forma são influenciados pela cultura das empresas.

Contudo, é possível perceber que os líderes mais admirados pelas suas equipes (e não são poucos) têm algumas características em comum: a humildade, a energia, a intuição, a super-visão, a comunicação e a paixão.

Destes temas, qual (ou quais) você considera ser seu ponto forte?

Para ajudá-lo a pensar e decidir, nesta crônica abordaremos a primeira e, talvez, a mais importante característica do líder: a humildade.

Alguns supervisores, depois de longos vôos, percebem duas coisas importantes. A primeira é que, geralmente, estão sozinhos diante de uma situação crítica. Em outras palavras, há pouco ombro amigo à disposição. A segunda, os supervisores mais experientes já perceberam que devem ser humildes diante do complexo mundo dos call centers.

Engana-se, portanto, o supervisor que confunde confiança pessoal com prepotência. Aliás, a prepotência é o pior erro de um líder de call center que tem a pretensão de gerenciar pessoas. Da mesma forma, engana-se o supervisor que acha que humildade tem a ver com o gestor permanecer calado ou não ter a coragem de dizer o que pensa. Coragem e humildade se complementam.

Ouvi de alguns operadores, liderados por gestores de sucesso, algumas frases interessantes: “Gosto dele (supervisor) por que não tem vergonha de dizer que não sabe”; “Ela ensina e também aprende com a equipe”; “Na maioria das vezes, ela tem a resposta. Quando não tem, é sincera para admitir”; “Já tive outros supervisores que conheciam mais, mas ela sabe ouvir, coisa que os anteriores não sabiam”; “Quando ela anda pela operação, já é o suficiente para nos dar mais segurança”; “Ela aprende com a equipe sobre nosso produto, e nós aprendemos com ela a saber como lidar com as dificuldades”; “Quando a situação se complica, ela ouve e nos dá atenção”.

Como é fácil observar, ter humildade significa, sim, colocar sua contribuição em perspectiva. Gestor humilde está sempre aberto a receber “doses” de realidade.  Supervisor de sucesso sabe que sua perspectiva pode ser ampliada pela dos demais. Inversamente, o supervisor errado não pára de olhar para o próprio umbigo.

Para onde está voltado seu olhar de líder?

Prezado gestor, adotar uma postura humilde é uma questão de decisão (pessoal) e prática. Ao tomar a decisão você cresce como pessoa. Ao praticar você ganha força (coragem) para resistir ao comodismo seguro do “cargo”.

Portanto, minha primeira mensagem no ano é exatamente essa: pratique a humildade. Afinal, esta é uma característica que sempre se pode evoluir, nem que seja um pouco a cada dia.

Na próxima crônica, discutiremos as outras características do líder.

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: )

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Comentários

(08)  10/março - 11h12  VÂNIA CRUZ FARIAS (SANTOS - SP) "Olá Roberto!!! Estava com saudades de suas crônicas, e você começou muito bem parabéns... O meu comentário será bem objetivo,sozinho ninguém irá a lugar algum...ser humilde é uma características essencial de um bom Líder, tenha Empatia,sou assim e tenho resultados positivos. Abraços e sucesso a todos".

(07)  07/março - 13h47  MARCOS FRIZZO (SÃO PAULO - SP) "Nota-se a crescente tendência em se possuir a qualidade: HUMILDADE. Em minha opinião não podemos tratá-la mais por qualidade e, sim, por premissa. Todos devemos ser e expressar a humildade, ainda mais quando somos lideres de pessoas. Algo que me chamou a atenção é a confusão que se faz entre prepotência e conhecimento de nossos pontos fortes. Gostaria de parabenizá-lo por tal assunto creio que deveria ser um assunto abordado mais vezes."

(06)  06/março - 13h30  BRUNO RODRIGUES DE SIQUEIRA BRANDÃO (BLUMENAU - SC) "Roberto, Parabéns pela crônica. Somos levados a esquecer que os resultados das operações de Call Centers estão alicerçados nos nossos operadores. E, mais do que isso, na contribuição diária de supervisores e líderes na condução nas inúmeras situações que permeiam o dia-a-dia de um Call Center. Coordenadores e Lideres são cobrados por resultados e facilmente os repassam de maneira inadequada aos Supervisores. Conduzir uma equipe à base de "porrada" é, para mim, cavar o buraco para o fracasso da sua operação. Procurar a humildade e sinergia com os supervisores e operadores é a receita do sucesso. Colocar-se a serviço da equipe é, sem dúvida nenhuma, a receita de Sucesso para muitos profissionais que desejam fazer carreira. Para mim, ser um Líder, e colocar-se a serviço. Mostrar que também é possível aprender enquanto ensina".

(05)  06/março - 09h28  SANDRA CARVALHO (GUARULHOS - SP) "Olá Roberto, começamos bem este ano, o tema abordado é fantástico. Claro que conhecer o produto que vendemos e mais ainda conhecer nosso cliente é muito importante, porém, quem deve ter conhecimentos operacionais aprofundados são os operadores, afinal, são eles que estão na linha de frente. Como gestores, nossa função primordial é humana ! Devemos sim, ouvir nossos colaboradores, estar presente nos momentos de crise e se mostrar disposto e solidário nosso momentos de dificuldade, incentivá-los a chegar onde chegamos, enfim, temos acima de tudo responsabilidade social com cada ser humano que está em nossa responsabilidade. Nesse quase 10 anos na área não me arrependo de ser um pouco mãe dessa galera, pois, com o tempo, isso se reverteu baixo índice de faltas, rotatividade de pessoal, alto rendimento , entre outros..."

(04)  05/março - 16h43  RENATO DE ANDRADE PIANOR (RIO DE JANEIRO - RJ) "Ter conhecimento dos assuntos técnicos é fundamental para ser um bom líder, mas cada vez mais vemos lideres sem o conhecimento técnico que são valorizados pelas empresas que presam mais a paixão do que o conhecimento. Muitos lideres ainda tem medo de tomar decisões, principalmente em momentos decisivos e perdem muitas oportunidades de crescimento com esse comportamento. A intuição é fundamental nas tomadas de decisões, a humildade ainda é um fator que precisa ser introduzido nas pessoas, e a paixão muitas vezes é a responsável pelos resultados obtidos. Um bom líder deve ter pelo menos um pouquinho de cada característica e buscar o desenvolvimento destes pontos."

(03)  05/março - 14h34  SAMANTHA REZENDE SOLHA (CAMPINAS - SP) "Olá, Roberto já estava com saudades das suas sábias crônicas, já trabalhei como supervisora numa grande multinacional de Call Center, e a realidade é realmente como você diz, alguns supervisores se contaminam com a filosofia da empresa e esquecem a humildade para lidar com pessoas.Hoje converso com algumas pessoas que ficaram e fico triste em saber que o supervisor não se preocupa mais com os teles, alguns ficam, muito tempo sem conhecer os mesmos.Mudei de empresa e hoje sou coordenadora de um call center pequeno, mais do que nunca sei que a humildade é a grande chave para conquistar os funcionários."

(02)  05/março - 07h43  SIMONE A. LINS (BELO HORIZONTE - MG) "Roberto, gostei da parte que você escreve sobre "doses de realidade". Alguns supervisores não sabem o que é isso. Vivem num mundo de ilusão. Ilusão do cargo, ilusão de uma falsa supervisão. Parabéns pela crônica. Quero receber sempre. É a primeira vez que navego pelo site e estou adorando."

(01)  05/março - 07h08  ANA CÉLIA M. ARAÚJO (SÃO PAULO - SP) "Roberto, Boa Dia. Esta mensagem é só para agradecer pela volta das crônicas. O tema desta semana está muito bom, principalmente para o momento em que estou vivenciando. obrigada."

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