Prezado leitor, peço sua permissão para, em nome dos profissionais que atuam no segmento de call center, pedir desculpas ao Sr. STEPHEN KANITZ, colunista da Revista Veja.

Em artigo recente publicado na edição de 18/04/07, o Sr. KANITZ retrata com perfeição a realidade de muitos call centers.

Vale aqui um parêntese: Se você ainda não teve a oportunidade de ler este artigo, sugiro que leia antes de continuar a visitar esta crônica (artigo Stephen Kanitz: http://www.kanitz.com.br/veja/atendimento_ao_cliente.asp).

Para começar, Sr. KANITZ, peço-lhe desculpas pelo “atendimento eletrônico” de algumas empresas (são as chamadas URAs - Unidade de Resposta Audível).

O senhor tem razão: os atendimentos eletrônicos são burocráticos, alguns, eu diria, intencionalmente programados para que o cliente não fale com uma voz humana. O motivo Sr. KANITZ? Eu respondo: custos. Falar com uma URA é bem mais barato do que com uma atendente. Assim, algumas empresas investem alto em tecnologia, e se esquecem do objetivo principal: relacionamento.

Sr. KANITZ, também peço-lhe desculpas pelo longo tempo de espera que os Clientes, como o senhor, têm de aguardar até falar com uma atendente. Novamente, o senhor está coberto de razão. Neste caso, o custo também está envolvido.

Eu explico.

O ideal é que todos os call centers tivessem uma equipe de atendentes na quantidade “adequada” para atender um volume determinado de ligações. É o chamado “dimensionamento balanceado”. Contudo, pensando exclusivamente em custos visíveis, as empresas preferem ter uma equipe menor e, consequentemente, o cliente necessita ficar um, dois, três e até mais de cinco minutos (isso mesmo, mais de cinco) em fila para ser atendido.

Isso gera insatisfação, como a que o senhor menciona no artigo. Isso gera também os custos invisíveis (atendentes estressados, altas taxas de absenteísmo, clientes insatisfeitos, metas impossíveis, supervisores pressionados, clima organizacional “doente”). Porém, como são custos invisíveis, difíceis de mensurar, as empresas preferem não considerar em seus relatórios de resultados.

Confesso, Sr. KANITZ, que me senti muito mal quando o senhor menciona:

“Passou do tempo, a linha cai. Apesar de eles terem o seu número de telefone no cadastro, jamais telefonarão de volta. Eles simplesmente não têm tempo para isso, o desocupado nessa história é você (...) O tempo precioso, repito, é o deles, e já estão atendendo outra ligação.”

Neste caso, Sr. KANITZ, está envolvido um conceito muito conhecido chamado de “Terrorismo dos Números”.

Algumas empresas, repito, algumas empresas, cobram de seus atendentes única e exclusivamente a produtividade. Eles são obrigados a atender 18, 19 e até 20 ligações por hora, com tempo médio de 3,0 minutos. Daí, quando o tempo está se esgotando, eles “derrubam” a ligação, pois caso contrário, seu supervisor pode aplicar uma advertência. Consequência? Duas advertências: rua!

Por fim, Sr. KANITZ, peço-lhe desculpas pela má atuação de alguns diretores de empresas que, mesmo sabendo de tudo isso, pouco fazem para melhorar o tão importante “relacionamento” com os clientes. O discurso destes diretores é “lindo”. A prática é “zero”.

Estes diretores, como o senhor mesmo menciona, pouco se preocupam com o atendimento. Para eles, qualquer pessoa pode atender o telefone. É muito comum eles, diretores, indicarem vizinhos, parentes, e até aquele funcionário que nenhum outro departamento mais quer, todos estes para trabalharem no call center, para atender os clientes, como o senhor. O resultado? Não preciso dizer. O senhor já percebeu.

Antes de finalizar, Sr. KANITZ, preciso-lhe dizer que neste mar de lamas, existem ilhas de excelência.

São empresas que REALMENTE estão preocupadas com o “relacionamento”, seja dos clientes externos, seja dos clientes internos.

Estas empresas, Sr. KANITZ, têm um RH participativo e dinâmico, que seleciona e treina os atendentes com muito cuidado; são call centers que têm uma gerência operacional atuante e humana, que cuida com carinho de seus supervisores, pois sabe que eles são a “Alma dos Call Centers”. Estas empresas, algumas já consideradas excelentes, outras a caminho de ser, olham para a qualidade como um diferencial competitivo, valorizam seus monitores, preocupam-se com o clima organizacional, buscam reduzir os custos (claro!), porém, sem comprometer a qualidade de relacionamento.

Sr. KANITZ, não estou inventando, eu juro! Estas empresas existem.

Para o senhor ter uma idéia, mesmo correndo o risco de cometer um erro e esquecer de alguma, vou citar pelo menos dez (10) empresas, as que estão na minha mente neste momento, para que senhor mesmo comprove a qualidade: Grupo CONNEX (Florianópolis-SC), FEDERAÇÃO das UNIMED´s de Santa Catarina (Joinville-SC), AUTOTRAC (empresa do Nelson Piquet em Brasília-DF), UNIMED SEGUROS (SP), SEBRAE (Florianópolis-SC), AUTOGLASS (Vila Velha-ES), ACCESS (SP), HILTI do BRASIL (SP), AXISMED (SP), UNILEVER (SP).

Ligando para estas empresas, Sr. KANITZ, verá que o relacionamento com o cliente é coisa séria, e o atendimento é tratado como diferencial competitivo (e não somente custos).

Abraços e coloco-me à disposição para eventuais esclarecimentos.

NOTA: Esta mensagem foi enviada ao Sr. STEPHEN KANITZ em 07/05/07.

Gestores, boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: ) 

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Comentários

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(15)  08/maio - 14h59  ANA LÍGIA (RIO DE JANEIRO - RJ) "Ótimo!!! Boa colocação, certamente enfrentamos situações como esta, hoje existe a necessidade das empresas em investirem na qualidade de seu relacionamento com os clientes. Passamos por um momento de críticas, precisamos tirar bom proveito delas, investindo assim nos detalhes que fazem toda a diferença!!!"

(14)  08/maio - 10h19  KÁTIA PRADO (SÃO PAULO - SP) "Roberto, bom dia! Tudo bem? Como sempre, você nos surpreende com suas crônicas. Amei esta última, ainda mais pelo fato de citar o nome da Unimed Seguros como exemplo. Realmente nosso lema é sempre cuidar do segurado, colocá-lo no colo e surpreendê-lo com um excelente atendimento. Um grande abraço."

(13)  07/maio - 18h31  ELIANA CRISTINA DE LIMA (SÃO PAULO - SP) "Muito Bom! Todas as colocações foram bárbaras! As empresas estão direcionando o foco para o centro de custos e deixando o relacionamento com o cliente em segundo plano. O risco dessa miopia é o fim do negócio.... de qualquer negócio! Se não houver relacionamento, não haverá clientes.... então o produto vai sumir e a empresa vai falir... acabou seu negócio. É chegada a "Era do Relacionamento!"

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(12)  07/maio - 15h50  ROSALVA ROCHA (PORTO ALEGRE - RS) "Muito boa! Mas o que mais me sensibilizou foi a citação de que, em muitas empresas, o discurso é fácil, muito diferente da prática. Atenção para os Diretores, os Gestores de Alto Escalão. Vocês precisam "visitar" a sua linha de frente ... vocês precisam conhecer seus processos e, especialmente, vocês precisam saber que são eles que tratam do SEU CLIENTE."

(11)  07/maio - 15h26  RENATO PIANOR (RIO DE JANEIRO - RJ) "Roberto, foi um pedido de desculpa muito justo e ao mesmo tempo esclarecedor. A mentalidade deve ser mudada, o telemarketing deve ser utilizado para gerar satisfação e consequentemente a fidelização não só dos clientes, mas também dos profissionais que nele atuam. Hoje ainda vemos empresas que querem a produtividade a qualquer preço, ou melhor, ao preço que querem pagar, pois não adianta investir em alta tecnologia sem preparar a principal peça do esquema, o atendente."

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(10)  07/maio - 14h26  TIAGO LUIZ BUBNIAK (SÃO PAULO - SP) "Prezado Roberto, só me resta parabenizá-lo pela resposta. Como teleatendente que fui, por mais de um ano, concordo com suas observações. Sobretudo às que se referem às ilhas de excelência. Afinal, há, sim, empresas preocupadas em atender da melhor forma possível."

(09)  07/maio - 13h49  ZAMARA RIBEIRO (VILA VELHA - ES) "Roberto, é muito satisfatório ver nossa empresa (AUTOGLASS) lembrada por você. Acredito que críticas com a do Sr. KANITZ sirvam para despertar diretores, supervisores e atendentes para com o relacionamento, brilhantemente citado por você.

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(08)  07/maio - 13h29  KÁTIA SOARES (RIO DE JANEIRO - RJ) "Parabéns por seus esclarecimentos. Como profissionais preocupados com o futuro de nosso mercado, devemos sempre divulgar o que tem sido feito de acordo com a Excelência da Qualidade, no segmento que mais cresce no Brasil. Vou divulgar seu texto para meus colaboradores, alunos e professores do Curso do Instituto Politécnico de Gestão em Serviços de Atendimento da Universidade Estácio de Sá. A mídia precisa conhecer o que há de bom, chega de exemplos negativos e/ou pejorativos".

(07)  07/maio - 12h50  ELIANE MAYER (SÃO PAULO- SP) "Roberto, boa tarde. Simplesmente perfeita, a sua colocação. Trabalho em uma empresa que terceiriza o atendimento de uma Financeira e percebo que, mais que a empresa contratada, é o Contratante que exige que o atendimento seja feito de forma mecânica e estressante. Muitas vezes o Contratado é mal visto por causa de cláusulas contratuais que, se não forem cumpridas à risca, sofrem multas pesadíssimas. Mesmo assim, trabalhamos com um clima muito bom, onde fazemos todos os esforços para que o impacto deste trabalho estressante, não reflita em nossos clientes."

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(06)  07/maio - 12h47  TATIANE REBELO (BELÉM - PARÁ) "Bom dia, Sr.Roberto. Parabéns pelo seu retorno ao Srº Stephen. Acredito que com essa visão, poderemos melhorar os nossos Call Centers no Brasil. E mudar o conceito de muitas organizações. Trabalho desse segmento há 15 anos e sei que a ferramenta de CRM e ações de relacionamento, vem tendo um papel muito importante, não somente a este segmento e sim todos que são vinculados ao principal produto "CLIENTE".

(05)  07/maio - 11h52  LUIZ CARLOS GOMES (SÃO PAULO - SP) "Roberto, em minha opinião você foi muito feliz em seus comentários, pois hoje em dia é comum vermos a carteira de clientes crescer consequentemente a empresa torna-se líder de mercado, porém o gráfico costuma ser o contrário no que diz respeito a relacionamento com clientes. Por outro lado lembrou-se de mostrar ao Sr. Kanitz que estamos mudando este cenário...E que a visão pessimista dele onde diz que no futuro tudo será pior, é apenas um reflexo negativo de todos os atendimentos de baixa qualidade que ele já recebeu."

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(04)  07/maio - 11h18  DANIELLE RUDZIAVICIA DE MORAES (SÃO PAULO - SP) "Roberto. Parabéns pela resposta!!! Concordo com você! Me orgulho de ter assumido um Call Center há 6 meses e de estar caminhando para a Excelência e Humanidade. Somos uma Ilha de Excelência como diz a crônica!!!! E quem me disse isto: o feedback dos meus colaboradores e clientes. Convido o Dr. Kanitz para ser bem atendido pelo Call Center que gerencio (empresa LEGO LABORATÓRIO). Um abraço!"

(03)  07/maio - 11h18  DIRLENE LOURIANO (BELO HORIZONTE - MG) "Prezado Roberto, bom dia. Gostaria de parabenizá-lo pela feliz resposta ao Sr. Kanitz. Importante ressaltar que existem empresas com valores que  resgatam a importância do relacionamento (...) Talvez, ao contrário do que o Sr. Kanitz diz, esse seja nosso futuro: contar sim com a tecnologia, mas resgatar a beleza da simplicidade no atendimento e importância do contato humano (...) Muitas empresas já estão tomando consciência dessa necessidade... Tenho esperanças na mudança e fim desse estigma para nós profissionais de telemarketing."

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(02)  07/maio - 10h15  EVANDRO DE ANDRADE FRAGA (FLORIANÓPOLIS - SC) "Roberto. Excelente esta crônica, meus sinceros parabéns! Você esqueceu a Marisol (Jaraguá do Sul - SC) Tetra-campeã  do Prêmio Consumidor Moderno."

(01)  06/maio - 23h45  SÉRGIO PINTO DOS REIS (RIO DE JANEIRO - RJ) "Prezado, Roberto Claro. Muito bom ler e refletir sobre suas crônicas. Você acertou na mosca, seja no conteúdo, seja no tom. Vou divulgar a crônica para todos os 214 atendentes e 16 supervisores de minha equipe. abraços."

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