Há duas situações em que as sensações de IMPUNIDADE e INJUSTIÇA são muito fortes dentro dos call centers.

Na primeira, trata-se da situação em que toda a equipe de atendentes já percebeu que o monitor da qualidade não tem a menor condição para realizar seu papel, ora porque não tem credibilidade para monitorar as ligações, ora porque não tem a menor sensibilidade para fornecer o feedback.

Eu explico.

O monitor da qualidade que não conhece os procedimentos do atendimento, a seqüência das transações do sistema, as condições de comercialização dos produtos ou serviços, ou ainda, os pequenos detalhes da operação, perde a credibilidade no momento de analisar as ligações e, principalmente, no momento de fornecer o feedback. Pergunto: de que adianta um monitor sem credibilidade? Ele ajuda ou atrapalha a qualidade?

Da mesma forma, o monitor que é ríspido com os atendentes no momento de esclarecer uma dúvida, que utiliza uma entonação de voz “soberba” no momento de sugerir melhorias, ou ainda, aquele monitor que pensa que seu papel é somente falar, falar e falar, portanto, é péssimo ouvinte, seu feedback não tem a eficácia desejada. Pergunto: de que adianta um monitor que fornece feedback ineficaz? Ele ajuda ou atrapalha a evolução da equipe?

Acontece que, mesmo sabendo que este monitor atrapalha a qualidade e a evolução da equipe, os gestores responsáveis pelos call centers nada fazem. Não agem, e portanto, erram por omissão.

A equipe de atendentes, muitas vezes, de forma individual (em reuniões de avaliações) ou mesmo de forma direta (em reuniões abertas), já sinalizou para os gestores (supervisor, coordenador ou gerente) que a situação é insustentável, mas nada acontece.

A sensação? É de IMPUNIDADE e INJUSTIÇA, pois se o monitor pode errar, insistir no erro, por que com o atendente é diferente? Por que o atendente é punido, principalmente se a punição é resultado de uma monitoria sem credibilidade ou ineficaz? Não é uma tremenda INJUSTIÇA?

E mais. Por que do monitor não é cobrado METAS com prazo para evolução, da mesma forma em que os atendentes são cobrados? Por que nada acontece com o monitor que não apresenta evolução? Não é uma grande sensação de IMPUNIDADE?

A segunda situação em que a IMPUNIDADE e INJUSTIÇA aparecem fortemente dentro dos call centers está relacionada com os maus operadores.

O mau operador não é aquele que não sabe ainda o que significa um bom atendimento. O mau operador é aquele que não “quer” saber do bom atendimento. É aquele sujeito que chega para trabalhar já pensando numa maneira de enganar o sistema, o supervisor, o monitor ou os próprios colegas.

No dia-a-dia, o monitor da qualidade percebe a situação. Percebe que o atendente tem atitudes que misturam falta de respeito pelo cliente, ressentimentos pessoais e arrogância profissional. Percebe que o atendente é descomprometido durante os feedbacks, ironizando as sugestões de melhorias, “dedurando caluniozamente” os colegas. O monitor percebe até que o atendente quer mesmo é ser demitido, pois daí, teria o direito às indenizações que as leis trabalhistas lhe confere.

Contudo, mesmo percebendo e sinalizando a situação ao gestor responsável, nada acontece. A sensação é de IMPUNIDADE, pois de nada adianta as análises e conclusões da equipe responsável pela qualidade.

Para a equipe de atendentes, novamente, o sentimento é de privilégios para poucos e INJUSTIÇA para os demais. Afinal, por que insistir neste mau operador? Por questões de amizade (operador-gestor)? Para não abrir um precedente e dispensar o mau operador? Qual é o prejuízo maior? A indenização trabalhista ou o risco de se ter toda a equipe contaminada?

Finalizando, não há sistema da qualidade que sobreviva a situações que descrevi nesta crônica. Da mesma forma, não há taxa de absenteísmo que permaneça estável.

Portanto, GESTOR, abra o olho porque criticar o pessoal de Brasília pela IMPUNIDADE e INJUSTIÇA que impera na classe política, mas agir de forma semelhante é, no mínimo, uma grande incoerência. Concorda?

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Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: ) 

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Comentários

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(01)  02/julho - 11h45  MÁRCIA LÚCIA DE CAMPOS (SÃO PAULO - SP) "Roberto, concordo com a crônica. Mas quero colocar mais uma situação de IMPUNIDADE e INJUSTIÇA: muitas vezes, o supervisor leva para a gerência estas situações de maus operadores ou monitores, mas a gerência não quer saber do assunto. Pede que a supervisão resolva. Porém, quando pedimos para dispensar o mau operador ou monitor, a resposta é "vamos esperar mais um pouco". O que fazer nestas situações?"

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