Na semana passada escrevi uma crônica que trata do tema “Maquiagem dos números”.

Resumidamente, a crônica mostra a realidade de muitas empresas, principalmente algumas prestadoras de serviços, que utilizam a prática de manipular os indicadores de desempenho para demonstrar aos clientes e ao mercado que estão “bem na fita”.

Se você não conhece esta realidade, saiba que algumas destas empresas manipulam os relatórios operacionais simplesmente alterando manualmente os índices de taxa de abandono, nível de serviço etc. Manipulam também os índices de qualidade, escolhendo somente as boas ligações para serem avaliadas e, desta forma, demonstram uma qualidade superior, entretanto, fictícia, irreal. Por fim, manipulam os resultados que são mostrados para os clientes.

Contudo, resolvi não publicar a crônica. Motivo? Achei que estaria reforçando uma prática lamentável de algumas empresas e, conseqüentemente, contribuindo para fortalecer a péssima imagem que a mídia e parte da opinião pública têm em relação aos call centers.

Portanto, fica apenas o registro. Como em todos os segmentos, o mercado de call center não está imune e também tem alguns oportunistas.

Então, para as empresas que usam da “maquiagem” para manipular os números, não tem crônica, mas sim vaias, de preferência, olímpicas, vaias do tamanho do Maracanã, vaias como aquelas gigantescas ecoadas na abertura do PAN.

Aliás, falando em vaias, outros gestores não podem ficar de fora.

Não podem ficar de fora os supervisores, coordenadores e, principalmente, alguns gerentes que são movidos somente por aplausos, mesmo que não sejam verdadeiros. Estes gestores não têm assessores, e sim “endeusadores”. Para todos eles: VAIAS!

Não podem ficar de fora os monitores da qualidade que nunca erram, que não aceitam ouvir o que os operadores têm a dizer, que não calibram as informações com os atendentes, que fornecem feedback com única intenção de humilhar a equipe, ou ainda, àqueles monitores que, deslumbrados com o cargo, acreditam que não têm mais nada a aprender. Para estes monitores, VAIAS!

Também não podem ficar de fora das vaias os supervisores que perseguem os operadores, aplicando advertências sem qualquer critério, estipulando metas impossíveis, cobrando resultados de forma injusta, fazendo com que o clima motivacional seja o pior possível. Para estes supervisores, VAIAS!

Não podemos nos esquecer dos coordenadores que só olham para o espelho quando os resultados são bons e, quando a coisa não está tão boa assim, coloca a culpa na equipe. Ora, de quem é a equipe? Quem é o responsável pelo crescimento profissional das pessoas? Senhores coordenadores, VAIAS!

VAIAS também para o operador que diz ao cliente que aquele dia é o último da promoção, só para garantir uma venda que, mesmo concretizada, pode não ter qualquer consistência. VAIAS para o supervisor desta equipe que, mesmo sabendo disso, fecha os olhos, ou como alguns dizem “lavo minhas mãos”. Supervisor, para você acordar: VAIAS!

Também há aquele gestor que tem suas preferências e, todos os dias, faz questão de privilegiar seus preferidos, independente das conseqüências para a equipe. Para o “queridinho”, todas as boas oportunidades. Para os outros, as atividades mecânicas e rotineiras do call center. Não é uma questão de resultados. É uma questão de preferência e ponto final. Claro, para este gestor: VAIAS!

Olha, já ia me esquecendo daquele gerente de call center. Ele está na função há um ano. Prepotente, acha que tudo que está errado da operação é culpa da gestão passada, a famosa “herança maldita”. Por outro lado, tudo que vai bem, é mérito próprio, ou como ele mesmo diz "resultado do esforço individual”, ou ainda, “conquista pessoal”. Para este gestor: VAIAS!

Portanto, prezado gestor, se você está acostumado somente aos palanques, cuidado, pois eles podem ruir de uma hora para outra. Se os seus assessores fazem somente o papel de “endeusadores”, cuidado, pois a VAIA vem sem avisar, fazendo evaporar aqueles discursos sempre prontos, repetitivos, inconsistentes.

Finalmente, se você gestor acha que nada gruda em você, nem as decisões equivocadas, nem as frases erradas ditas em reuniões com a equipe, nem as falsas expectativas criadas por você, nem a a péssima administração do call center e de seus indicadores de desempenho, cuidado em dobro.

De uma hora para outra, você pode ficar pendurado no microfone sem a escada dos “endeusadores”. E para piorar, tudo pode acontecer em horário nobre.

Afinal, já sabemos que as VAIAS podem vir sem avisar. Concorda?

Aguardo, como sempre, seus comentários.

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Abraços,

Roberto Claro  (e-mail: ) 

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Comentários

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(10)  19/julho - 14h01  ELISABETE SILVEIRA MORENO (SÃO PAULO - SP) "Roberto, cirúrgico,como sempre! Mas quero também sugerir uma. Vaias e para aquele operador que se acha no direito de maltratar o cliente, interromper contatos, faltar, e detonar todas as métricas da equipe por que quer ser desligado e receber as verbas rescisórias, pois não tem coragem de procurar outras oportunidades e pedir as contas."

(09)  18/julho - 16h17  RODRIGO OLIVEIRA (GOIÂNIA - GO) "Sua linha de raciocínio é perfeita. Eu acrescentaria a necessidade em gerar um inconformismo dentre os gestores que realmente são líderes, no sentido de combater a permanência nas instituições em geral (não só call centers) de gestores marketeiros. A receita é tão simples quanto utópica. Falar a verdade!"

(08)  18/julho - 08h29  GASTÃO CIRILO (SÃO PAULO - SP) "Prezado Roberto...Parabéns pela iniciativa da crônica. As Vaias também devem lembrada aos recrutadores os RHs, acham que são DEUSES...O Call Center tem que ficar esperto tudo que cresce demais sem controle,organização, qualidade acabam em Vaias e também pode haver uma queda bastante dolorida..."

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(07)  18/julho - 08h23  ÂNGELA MARIA GAIBA FERRO (VITÓRIA - ES) "Parabéns Roberto!! Muitíssimo bem colocada sua crônica!! Administro treinamento nessa área e encontro grandes dificuldades em mudar essa realidade. O trabalho com uma equipe em início de treinamento é, sem dúvida, bem mais fácil e gratificante do que reciclar àqueles que já são "profissionais". Àqueles que "acham" que sabem tudo e se negam a uma nova visão!!"

(06)  17/julho - 12h32  GENIVALDO SILVA (JUNDIAÍ - SP) "Parabéns pela crônica, nós profissionais de call center, precisamos acreditar que é possível conquistar os resultados satisfatórios à empresa, aos clientes, aos consumidores e aos operadores mantendo excelência no trabalho, ética profissional. Isto sim é competência!"

(05)  17/julho - 10h34  RODRIGO (NOVO HAMBURGO - RS) "Fantástico Roberto, estava demorando demais para alguém mexer nessa ferida, fui coordenador de um call center de grande porte aqui no RS, e isso que vc expôs de forma brilhante acontecia todos os dias, um dos motivos do meu afastamento da empresa, por não compactuar do que eu acreditava estar tudo errado, gritaria, manipulação de indicadores, e tantas outras coisas que vc citou na crônica, pode ser que agora esse pessoal acordem para a vida e entendam que os grandes resultados dependem exclusivamente do "Material Humano". Abraço."

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(04)  17/julho - 10h03  RENATA PEREIRA DA SILVA ESPIN (SÃO PAULO - SP) "Roberto, bom dia! E que você comece o seu dia com uma salva de palmas dadas por nós, profissionais que acreditamos num trabalho sério e digno. Uma ótima semana."

(03)  17/julho - 08h44  ROBERTA (BELO HORIZONTE - MG) "Roberto, excelente ponto de vista. Passamos metade de um dia trabalhando e não nos atentamos para estas coisas. Realmente há muitas pessoas e profissionais que merecem nossas vaias e temos que nos policiar para que isto não se torne algo comum...se é que já não está! Obrigada pelo alerta."

(02)  16/julho - 20h46  CECÍLIA RAMOS DE OLIVEIRA (MOGI DAS CRUZES - SP) "Nos dias de hoje ou você é a equipe ou você é sozinho. E sozinho ninguém chega. Para você que a palavra EU é mais importante, muitas "Vaias". Vamos la pessoal o mundo gira, ...E Roberto parabéns por mais essa crônica"

(01)  16/julho - 18h02  CÉLIA REGINA (SÃO PAULO - SP) "Roberto, parabéns pela crônica. Tem mais gente que merece vaias. Eu, particularmente, conheço várias. Mas o importante é saber que podemos melhorar a cada dia. Obrigada. "

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