GUIAcallcenter.COM

 ano V   

crônica da semana

 DÚVIDAS MAIS FREQÜENTES SOBRE AS NOVAS REGRAS DA NR 17

(03 de Setembro de 2007 - Roberto Claro)

Inicialmente, agradeço pelas inúmeras mensagens enviadas por nossos leitores na semana passada. Notei que, pelos questionamentos e comentários contidos em mais de 1.300 e-mails recebidos, que ainda há muita dúvida a respeito da NR 17.

Desta forma, a crônica desta semana tentará ajudá-lo a esclarecer os pontos principais. Para isso, selecionei os questionamentos mais comuns enviados pelos leitores da crônica anterior.

São elas:

Resposta: A Portaria № 09 emitida em 30/03/2007 pelo Ministério do Trabalho aprovou o Anexo II da NR 17. Portanto, a questão dos quarenta (40) minutos é realmente legal.

Para comprovar, basta analisar o artigo 3° da Portaria:

“O disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constituídos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte.”

Observe também o diz o item 1.1 da Portaria:

Item 1.1. "As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos."

Resposta: A empresa que não se adaptar corre o risco de ser multada por um fiscal do trabalho, além de sofrer as conseqüências em futuras ações trabalhistas que poderão ser propostas por àqueles que se sentirem prejudicados. Vale ressaltar que o prazo de 120 dias é a partir da publicação da PORTARIA no Diário Oficial, fato que ocorreu em 02/04/2007. Portanto, a Portaria já está valendo.

Resposta: Esta pergunta é a dúvida mais comum e a questão principal da NR 17. Para analisar esta questão, iremos considerar 02 cenários:

1°  Cenário: se a empresa trabalhava no regime de 06 horas e 15 minutos, então, com a entrada da NR 17, passará a trabalhar no regime de 06 horas e 20 minutos. Cada atendente, portanto, tem direito a 20 minutos de INTERVALO e mais 20 minutos de PAUSA (02 de 10 minutos), cumprindo uma jornada de 06 horas e 20 minutos por dia. Este cenário é pacífico. Não há dúvida.

2°  Cenário: se a empresa trabalhava no regime de 06 horas, sendo que o intervalo de 15 minutos estava "dentro" da jornada de 06 horas, então, há dois entendimentos:

1°  Entendimento: a empresa, com a entrada da NR 17, deve acrescentar 20 minutos e adotar a jornada de 06 horas e 20 minutos, sendo 20 minutos de INTERVALO e mais duas PAUSAS de 10 minutos cada. Portanto, cada atendente tem disponível 05 horas e 40 minutos para o trabalho. 

2°  Entendimento: a empresa, com a entrada da NR 17, deve continuar a adotar a jornada de 06 horas, sendo que os 20 minutos de INTERVALO e mais duas PAUSAS de 10 minutos cada, totalizando 40 minutos, estão "dentro" da jornada de 06 horas diárias. Portanto, cada atendente tem disponível 05 horas e 20 minutos para o trabalho. 

Os que defendem o 2°  entendimento fundamentam legalmente seus argumentos no item 10.1 da NR 17. Veja o que diz:

Item 10.1. As empresas que no momento da publicação da portaria de aprovação deste Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratação de jornada de 06 (seis) horas diárias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e alimentação, obrigar-se-ão somente à complementação de 05 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2.

Os que defendem o 1°  entendimento dizem que este não foi o espírito das negociações e que o texto da NORMA NR 17 merece revisão.

Consultei o Ministério do Trabalho e alguns representantes que participaram das negociações e da elaboração da Norma NR 17.

Observei que, mesmo entre os representantes, não há consenso.

Para exemplificar, o Sr. MAGNUS RIBAS APOSTÓLICO, representante dos empregadores (portanto, representando as empresas), defende o 1° entendimento. O Sr. MAGNUS me informou que em setembro os representantes irão se reunir para "para eliminar de uma vez por todas esta inconveniente distorção do que foi negociado, se necessário clareando a redação."

Já o Sr. MARCOS ROBERTO EMÍLIO, representante da CUT (portanto, representando os empregados), defende o 2° entendimento.

Particularmente, também defendo o 2° entendimento por dois motivos:

- A regra do item 10.1 da NR 17 é clara: a empresa que no momento da publicação da NR 17 adotavam a jornada de 06 horas, nelas contidas os 15 minutos de intervalo, deve acrescentar 05 minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcançar 20 minutos;

- O artigo 468 da CLT (Leis Trabalhistas) diz: "Nos contratos individuais de trabalho só é lícita a alteração das respectivas condições por mútuo consentimento e, ainda assim, desde que não resultem, direta ou indiretamente, prejuízos ao empregado, sob pena de nulidade da cláusula fringente desta garantia".

Logo, acrescentar 20 minutos na jornada do atendente, só é juridicamente lícito se houver mútuo consentimento (atendente e empresa), e ainda assim, se esta mudança não resultar em prejuízo ao empregado, o que, muitas vezes, pode ocorrer.

 

Dúvida 04: Trabalho em horário administrativo (07:30h por dia), ouvindo ligações na área de monitoria e qualidade de atendimento. Neste caso como funciona a NR 17?

Resposta: O capítulo 5 na NR 17 (“Organização do Trabalho”), que envolve as questões da jornada de 36 horas semanais, pausas (duas de 10 minutos) e o intervalo (20 minutos) para remuneração e repouso, embora a própria Norma não é muito esclarecedora, aplica-se especificamente aos atendentes. Esta posição (36 horas semanais) é dominante na jurisprudência (casos semelhantes já julgados pelos Tribunais).

Resposta: Para a jornada de quatro (04) horas, basta verificar o item 5.4.3:

Item 5.4.3: “Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.”

Conclusão: Para atendentes que trabalham até quatro (04) horas diárias, deve ser observada a concessão de dez (10) minutos de PAUSA. Neste caso, não é obrigatório o INTERVALO (de 20 minutos) para alimentação e repouso (conforme regra do parágrafo 1º do artigo 71 da CLT).

Resposta: Não pode ser feito. O artigo 71 da CLT diz:

“Em qualquer trabalho contínuo, que exceda seis (06) horas, é obrigatório de um intervalo para repouso ou alimentação (...)."

Além disso, veja o que diz o parágrafo 4º deste mesmo artigo (art. 71, CLT):

“Quando o intervalo, para repouso ou alimentação, previsto neste artigo, não for concedido pelo empregador, este ficará obrigado a remunerar o período correspondente com um acréscimo de no mínimo 50% sobre o valor da remuneração da hora normal de trabalho”.

Conclusão: o INTERVALO de 20 minutos para alimentação e repouso é OBRIGATÓRIO. Se a empresa não conceder, deverá pagar ao colaborador com adicional de 50%. Portanto, a lei não permite “acordos” que eliminem o INTERVALO. Além disso, as PAUSAS também são obrigatórias, conforme item 5.4.1 da NR 17.

Resposta: O atendente deve sair de sua posição de atendimento (PA). É obrigatório. A empresa precisa fazer com que o colaborador saia da PA para que os objetivos da PAUSA e INTERVALOS sejam atendidos. A empresa pode aplicar advertências no caso de negativa do atendente. Portanto, trata-se de um PODER DIRETIVO da empresa, pois a mesma pode ser multada.

Resposta: Depende de como a sua empresa trabalhava no momento da publicação da PORTARIA. Se o regime já era de 06 horas e 15 minutos (portanto, 15 minutos "fora" da jornada de 06 horas), então, após a NR 17, deverá ser de 06 horas e 20 minutos. Neste caso, o sindicato não está certo.

Por outro lado, se o regime era de 06 horas, com o INTERVALO "dentro" das seis horas, então, neste caso, a jornada deverá continuar a ser de 06 horas (com 20 minutos de intervalo e mais 20 minutos para pausa "dentro" da jornada de 06 horas), conforme 2°  entendimento da questão 03.

Conclusão: o sindicato pode estar certo em sua tese, principalmente porque não há consenso a respeito desta questão.

Resposta: Este procedimento está correto desde que não seja na 1ª hora da jornada e nem na última, pois as PAUSAS não podem acontecer nestes dois momentos.

Resposta: A CLT divide esta questão em 02 grupos. Primeiro grupo, aqueles que trabalham até 04 horas diárias. Segundo grupo, aqueles que trabalham mais de 04 até 06 horas diárias. Portanto, para quem faz cinco (05) horas, aplica-se as mesmas regras da jornada de seis (06) horas. Esta determinação está o parágrafo 1º no artigo 71 da CLT.

Resposta: Não. Supervisores e Coordenadores não entram nestas regras. Veja resposta da dúvida 04.

Resposta: A lei não diz em que momento precisa ser o INTERVALO para alimentação. Contudo, para as PAUSAS (02 de 10 minutos), há uma regra que não permite que seja concedida na primeira e nem na última hora da jornada.

Resposta: É preciso ter muita calma, pois a questão é polêmica. Novamente, se a sua empresa, no momento da publicação da PORTARIA (02/04/2007), trabalhava no regime de 06 horas, sendo que o INTERVALO de 15 minutos estava "dentro" da jornada, logo, sua nova jornada passará a ser de 06 horas, com o INTERVALO (20 minutos) e as PAUSAS (02 de 10 minutos) "dentro" desta jornada. Este é um dos entendimentos sobre esta questão.

Contudo, há uma parcela significativa que defende outro entendimento, ou seja, mesmo que sua empresa, no momento da publicação da Portaria, adotava o regime de 06 horas, com intervalo de 15 minutos "dentro" da jornada de 06 horas, mesmo assim, deve acrescentar 20 minutos, totalizando uma jornada de 6 horas e vinte minutos.

Repito: não há consenso mesmo entre os representantes que participaram da elaboração da NR 17.

Resposta: Os atendentes devem ter 40 minutos, sendo 20 minutos para alimentação e mais duas pausas de 10 minutos. O tempo de ginástica laboral, segundo nosso entendimento (GUIAcallcenter.COM), pode ser considerado em uma das pausas.

Veja o que diz o item 5.4 da NR 17:

” Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.”

Logo, como a ginástica laboral é exatamente para prevenir os sintomas citados no item 5.4 da NR 17, entendo que a PAUSA pode ser preenchida pela ginástica laboral. Repito: este é nosso entendimento. A Lei (CLT) e a NR 17 não esclarecem este tema.

Resposta: As regras da NR 17 se aplicam a todos atendentes que trabalham em Teleatendimento e Telemarketing. Se você está trabalhando 20 minutos a mais, provavelmente, sua empresa se antecipou e aumentou a jornada antes da publicação da NR 17, ou ainda, sua empresa pertence ao grupo que defendem o entendimento que a jornada pode ser acrescida de 20 minutos.

Em relação aos estagiários, estes têm uma LEI específica: Lei 6494/77

Resposta: Veja o que diz a resposta referente à dúvida 03.

Resposta: Seu entendimento está correto e sua pergunta é excelente. Para entender esta questão, veja o que diz a resposta 03.

Particularmente, defendo que as empresa que adotavam a jornada de 06 horas, NÃO DEVEM acrescentar 20 minutos (para adotar uma jornada de 06 horas e 20 minutos), pois estariam prejudicando o trabalhador, fato que o artigo 468 da CLT não permite. Entretanto, repito, esta é nossa posição. No mercado, há diversos cenários. Para complicar, mesmo entre os que elaboraram a NR 17, ainda não há consenso.

Resposta: O direito a um intervalo de 10 minutos para cada 50 trabalhados aplicava-se somente em algumas condições específicas (serviços denominados de mecanografia). Portanto, não era uma regra que valia para todos. Geralmente, esta regra (50 x 10) estava presente em alguns Acordos Coletivos.

Para exemplificar, em Florianópolis/SC, há um Acordo Coletivo assinado por algumas empresas determinando que a cada 50 minutos de trabalho, deve ser concedido 10 minutos de intervalo. Contudo, é um Acordo assinado somente por algumas empresas. Não é regra geral.

Resposta: é necessário analisar a atividade preponderante. Se esta atividade for o uso do telefone, a resposta é “sim”, sua equipe deve trabalhar na jornada de 36 horas semanais. Se a atividade preponderante for “administrativa”, neste caso, não é necessário cumprir a jornada especial de 36 horas semanais. Observe, portanto, que a atividade preponderante é importante para a definição da jornada.

Resposta: Ótima pergunta. O artigo 71 da CLT diz que em qualquer trabalho contínuo que exceda 06 horas, é OBRIGATÓRIO a concessão de um INTERVALO para repouso e alimentação, o qual será, no MÍNIMO, de uma (01) hora.

Logo, como a carga horária de 07h12 excede 06 horas, o INTERVALO para repouso e alimentação deverá ser de uma (01) hora (no mínimo).

Portanto, por uma questão de bom senso, as PAUSAS (02 x 10 min) não se aplica aos atendentes que cumprem jornada compensatória de 07h12 diárias, pois os mesmos terão 60 minutos entre intervalos para alimentação e descanso.

Resposta: Seu entendimento está correto. Não se esqueça que o atendente também tem direito aos 20 minutos de INTERVALO para alimentação, além das PAUSAS (02 de 10 minutos).

Resposta: Seu entendimento está correto. Em relação àqueles que trabalham 07h12 por dia (compensar os sábados), vale a resposta da dúvida 20.

Resposta: É obrigatório o INTERVALO de 20 minutos para alimentação, além das PAUSAS. Veja a resposta 06.

Resposta: Legalmente, a empresa deve conceder, no mínimo, duas PAUSAS de 10 minutos cada (além do INTERVALO de 20 minutos). No entanto, nada impede que a empresa conceda outras PAUSAS, como por exemplo, os 05 minutos que você mencionou.

Resposta: Tudo depende de como era jornada no momento de publicação da NR 17 (02/04/2007). Veja a resposta da questão 03.

Resposta: A famosa PAUSA para ir ao banheiro não é uma questão LEGAL, e sim uma questão de BOM SENSO. Se o atendente puder ir ao banheiro nas PAUSAS em que tem direito, ótimo. Contudo, se a necessidade surgiu e a PAUSA ainda vai demorar para acontecer, não podemos impedir que o operador faça uma pausa emergencial.

Assim, é uma questão de BOM SENSO que vale para o operador (não solicitar quando não for urgente) e para o seu supervisor (não impedir quando se tratar de uma urgência).

A fundamentação legal está no item 5.7 da NR 17:

“com fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.”

Resposta: Você tem razão. Nestas questões polêmicas, sempre ficaremos “dependentes” da interpretação do JUIZ, pois no direito não há verdades absolutas. Como este tema é novo juridicamente, teremos, com certeza, ainda muitas discussões. No meu entender, a empresa pode utilizar a PAUSA para os exercícios laborais, justamente para atender aos seus fins. Veja a resposta referente à dúvida 14.

Resposta: O intervalo entre a jornada e a hora extra deve ser de 15 minutos.

Veja o que diz o item 5.1.3.1:

“Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho (...)”.

Em relação às horas extras, a regra continua a mesma: máximo de duas horas por dia.

Resposta: Não tenho conhecimento desta regra. Em São Paulo, posso garantir que, se a regra existe, não é aplicada.

A CLT é bastante clara em relação às regras para a jornada especial de 36 horas semanais. Nestas regras, não há qualquer determinação em relação à jornada de sábado ser de no máximo 50% da semana. Na verdade, a jornada de sábado é uma COMPLEMENTAÇÃO da jornada da semana.

Contudo, como no DIREITO é impossível se conhecer todas as LEIS, pode ser que esta regra esteja em alguma lei especial.

Se alguém souber de algo a respeito, por favor, envie-me:

Resposta: Sim, podem prosseguir com tempo total de parada em 30 minutos (20 de intervalo + 10 de pausa). Contudo, atenção às regras das PAUSAS (não conceder na primeira e nem na última hora da jornada).

Em relação aos relatórios de login e logout do sistema, estes não são considerados e nem aceitos como registro eletrônico das pausas, visto que, nem sempre o login representa a entrada do trabalhador para a jornada; da mesma forma, o logout não significa o momento exato de sua saída.

Resposta: A sua jornada é bem diferente das outras empresas, pois você cumpria 06 horas e 12 minutos, sendo que os 15 minutos de intervalo estavam "dentro" da jornada.

No nosso entendimento, seu caso é semelhante à questão 03. Veja que haverá dois entendimentos.

Resposta: É necessário analisar as funções do "consultor de empresas". Se forem semelhantes aos atendentes ou operadores, a resposta é "sim", a jornada precisa ser de 36 horas semanais. Por outro lado, se a funções contemplarem atendimento telefônico e inúmeras atividades administrativas, podendo inclusive o "consultor" se ausentar da sua mesa para resolver questões específicas, é o caso da jornada normal de 44 horas semanais.

Logo, para configurar a jornada especial de 36 horas semanais, o profissional deve estar 100% do seu tempo disponível para receber ou fazer as ligações.

Resposta: No Direito do Trabalho, diferentemente de outras esferas do Direito, acordos assinados por trabalhadores que "diminuam" seus direitos, têm pouca validade no momento de uma ação trabalhista.

Isso porque o JUIZ sabe que, muitas vezes, o trabalhador é "obrigado" a assinar os "acordos", e portanto, a assinatura não reflete sua vontade própria. Se não é sua vontade assinar o documento (e sim uma imposição), não é um "acordo".

Desta forma, pelo seu relato, sua jornada não está correta, pelo menos para uma parcela que entende que a mudança é prejudicial para o trabalhador. Vale ressaltar que também há àqueles que entendem que a jornada é esta mesma, acrescentando 20 minutos a mais.

Resposta: Inicialmente, é ilegal (e imoral) a empresa obrigar os funcionários a trabalhar uma hora a mais por semana para "compensar" as pausas. Se você está sofrendo constrangimentos e se sente desrespeitada em seus direitos, o ideal é buscar auxílio jurídico com um advogado, de preferência, de sua confiança. ok?

Bem, estas foram as dúvidas mais freqüentes que surgiram com a crônica da semana passada.

Se você, leitor de nossas crônicas, ainda tem dúvidas, comentários, questionamentos, basta nos enviar que tentaremos te ajudar.

Abraços, Roberto Claro - Email:       

Nota: Roberto Claro é engenheiro e advogado com a inscrição da OAB (N° 264.023) emitida pela Secção de SÃO PAULO.

Envie seus comentários 

Faça o download da crônica (arquivo PDF)

Faça o download da NR17 (arquivo PDF)